行業：護膚品 從業時間：3年

　　取得成績：被商場評為“最具親和力大使”

　　顧客診斷：

　　顧客付了款，表面上是忠愛你的品牌、產品或服務，而在內心，這種感覺往往會很快動搖，他會質疑自己是否做出了正確選擇或支付了合理價格。很多導購忽略了這一質疑階段，使得顧客付款后，甚至在現場就表現了后悔或不滿意，這不利于生意的長遠發展。顧客為什么很快就質疑自己的決定呢？有可能：

　　☆　購物本身是有心理壓力的；

　　☆　信息掌握不夠全面，有些不自信；

　　☆　導購前后態度變化大，顧客付款了就沒熱情了；

　　☆　對品牌、店鋪還不夠信任，擔心售后等。　　

　　場景一

　　一位中年女士選中了一套護膚品，在假設成交的策略下，柯淼開出了小票，并親自領著顧客向收銀處去付款。中年女士神情嚴肅且略顯緊張地問：“你們店在這開了不少年了吧？”

　　柯淼：“是呀，有三四年了，我們公司是1998年成立的，現在在上海的中高檔商場有40多個專柜。”

　　做法點評：

　　柯淼領著顧客去付款是有心的。很多在微壓情況下同意成交的顧客，拿著你的小票也有可能不去付款，所以導購領著顧客去收銀處可以把成交“釘在板上”。對于顧客透露出來的關于品牌的一點不安，柯淼能夠自信、坦然地應答。

　　另外，人們在購物的時候實際上是有心理壓力的，怕買不好、吃虧了，或怕遇到不講道理的導購等等。所以說掙錢累，花錢也不容易。你注意一下在收銀處前面排隊付款的人，十個有七個表情嚴肅，這是做決定前還有些不安心的表現。

　　場景二 [/b]

　　中年女士付完款和柯淼再次回到專柜，同伴把女士所購貨品整理、包裝好后遞了過來。柯淼感覺中年女士的情緒又回到了剛到專柜時的平靜狀態。

　　柯淼：“大姐您好，我們正在搞一個抽獎活動，這是抽獎卡，您在背面填上您的資料，放入抽獎箱，我們月底開獎……這是我們公司的一個小禮物（一條毛巾），感謝您對我們工作的支持。”

　　做法點評

　　顧客在購物過程中，情緒的波動體現出了許多信息，發現感興趣的商品時會興奮，思考比較時會平靜等。現在的人越來越深藏不露，但導購要能察言觀色，于細微處見真意。誰叫咱是導購呢？就得有這兩招。

　　柯淼發現中年女士情緒平靜，說明這次購物對她來講并不是件什么值得興奮的事，說不定還會有些質疑或不滿，只不過沒說出來罷了。顧客購物后大多會經歷重新評估的過程，有些不滿意的顧客甚至會無言地離去，根本不給你留住他的機會。專業的導購要著眼于長遠，介入這個評估過程，真正讓顧客高興而來，滿意而歸。

　　柯淼在這里的抽獎活動給顧客這樣一個暗示：我們還想和您做長久生意呢，不會這次讓您買過了就不管啦。再加上一個小禮物，刺激一下顧客，增強店方與顧客的感情聯絡，提一提她的情緒，強化她對品牌的好感。　　

　　場景三

　　得到一條贈送的毛巾，中年女士有些意外，所以非常配合柯淼完成了資料填寫。

　　柯淼：“這產品很好用，用得好下次帶朋友一起過來。下次來我就不敢叫您大姐了，得叫小姐啦。”　　

　　做法點評：

　　顧客付完款，送別的時候導購要做的工作應是：給他做心理輔導，緩解他購物后的質疑，給他信心是關鍵！柯淼的用語幽默、自信，增添了達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛。

　　另外，導購不要在顧客付款后過多地表示謝意。你抑制不住內心的喜悅，感激不盡地對客人道一聲“謝謝”，無益于顧客過“購后質疑”這一關，他以為你占了多大便宜呢！

　　小品《賣拐》中，趙本山賣完了拐，反倒接受了范偉的“謝謝”，然后說“回去好好養病，過幾天就好了”。

場景四

　　顧客：“小姑娘真會說話，我是青春不再嘍。”

　　柯淼：“哪里啊，用了我們的產品，一定可以留住青春的，體驗一次您就知道啦。”

　　顧客：“好，好，下次來還找你。”中年女士在友好愉快的氣氛中離柜了，柯淼也收獲了工作中的快樂。

　　做法點評

　　顧客付款并不是生意的結束，因為，有的商場是7天無條件退貨，所以，讓顧客滿意而歸才是導購真正的追求。有過良好購物體驗的顧客會向朋友、親戚宣傳自己的體驗，店鋪在當地的影響力才會得以積累。正面影響會帶來回頭客和慕名而來的新客，這種口碑宣傳很有效果。

　　很多銷售人員深有體會：“顧客說一句，比我們說100句都有用。”但如果顧客不滿意，他會把這種不愉快的購物經歷至少向12個以上的朋友訴說（無意識地宣泄自己的不滿）。

　　我這里說的給顧客良好的購物體驗，主要是針對導購的服務。不是說什么利益都滿足顧客，這肯定也是做不到的。在某些行業，問題通過良好服務得到解決的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。所以，重要的不是是否出問題，而是導購對待問題的態度。　　

　　小貼士：付款前讓顧客滿意，付款后讓顧客感動

　　人性的一個弱點就是，在你有求于人的時候可以放低姿態、投入熱情，而一旦“得逞”后就很容易忘記別人對我們的好，甚至馬上翻臉不認人。說“忘恩負義”可能有點過，但蕓蕓眾生都難脫這個影子。君不見，現在欠債的成了“黃世仁”，討債的才是“楊白勞”；君不見結婚前甜言蜜語，婚后就大不一樣了。　

　　由此我想到，導購是不是也用這樣的態度在對待顧客呢？

　　你一定見過這樣的導購：顧客要東西，什么都好；要是看了不買，就惡語相向！我自己也經歷過這樣的事。當然，這與市場經濟發展的進程有關，現在，品牌店的導購早已不至于如此了。

　　但我仍要提醒的是：顧客購買前你能百般用心，付款后你別沒了熱情！顧客付款前你要對他好，付款后你應對他更好。因為付款前顧客處于優勢，錢掏出來了就在心理上處于劣勢了，導購卻正好相反。所以我們要調整好自己的行為，做到買前對他好，買后對他更好，才會讓顧客覺得是真的對他好，而不僅僅是為了利益。付款前對他好只能讓顧客滿意，付款后對他好才能讓顧客感動！

　　王同，中國人民大學02屆MBA；渠道與終端管理自由講師；營銷管理資深顧問；品牌課程《商超渠道管理提升》、《導購GUEST顧客接待技能》《贏取大訂單：大客戶銷售七步法》等。書籍著有《頂尖導購這樣做》、《贏在大賣場：商超渠道管理與維護》《新品賣翻天：這樣推新品絕對賺》；王同先生活躍在中國營銷咨詢及培訓領域，為蒙牛、潔麗雅、雅客食品、嘉士伯、合生元、勁霸、三彩、諾貝爾陶瓷、嘉寶莉涂料、現代重工、美的等優秀企業提供過營銷咨詢與培訓服務。電話：13512122799， QQ：117352747