行業：吊頂型材從業時間：3年

　　取得成績：榮獲所在建材市場“優秀店員”稱號

　　顧客診斷

　　顧客追求的并不是單純的價格，而是性價比。顧客不關注產品，卻直接問價格，一般有以下原因：

　　☆　已經了解過產品了，甚至對產品的需求已經很明確，就是價格落實不了；

　　☆　沒有意識到產品的區別，覺得都差不多，只比較價格；

　　☆　對價格比較敏感，購物又比較急，于是直奔主題。　　

　　場景一

　　一位先生進店直接問道：“老板，這種扣板怎么賣？”

　　王剛：“先生你好，你真有眼光，這是××型號的扣板，是比較高端的貨了，它主要是（介紹產品的特點和優點）……”

　　“你直接說價格吧！”客戶不耐煩地催著。

　　王剛報了個適中的價格，顧客不快地說：“這么貴呀？隔壁的店才賣……”

　　王剛 ：“一分錢一分貨。喏，我們也有便宜的，你看這鏡面、硬度、抗氧化性……隔壁的肯定不是一樣的貨，你可能沒看清楚。我們在這行做了這么久，什么貨什么進價都是有數的。”

　　做法點評

　　王剛面對顧客直接對價格的提問，頂住壓力沒有報價。因為他知道：價格只有在客人喜歡上貨品之后才有意義。處理價格問題有個秘訣叫“價格閃躲”，顧客在銷售前期提及價格的時候，導購首先要把客人引導到貨品的價值上以及體驗的流程中去，慢慢地讓客人喜歡上產品后，再進行價格談判。一開始就主動報出底價是導購的“兵家大忌”。

　　當顧客提出比隔壁價格高時，王剛引導顧客去作對比體驗，強調了“一分錢一分貨”，說明貴有貴的道理。他在樹立專業形象方面表現得很自然。　　

　　場景二

　　顧客：“我覺得質量上都差不多，我不在乎！”

　　王剛：“其實我以前也是這么看的，后來干了這一行才知道，材料和工藝設計的不同，帶來的作用是大不一樣的……我有個朋友，以前裝修做吊頂，認為質量都差不多，所以買了便宜的，結果很快出現了吊頂變形，燈都放不穩，也容易生銹，不到三年又要重新做。裝修是件麻煩的事，所以開始還是選質量好點的，一次性搞好。”

　　做法點評

　　顧客說“都差不多，不在乎”之類的話，往往是對質量或服務等方面有優勢的品牌說的。其真實的含義是：他在意的是價格，或者他的預算沒有那么高。不過，也有可能是客人選購的標準和產品定位有點不吻合。王剛面對這種情況使用了最有效的一種方法，就是講故事。故事可以引導顧客進入身臨其境的體驗，王剛是為了顧客提高采購的標準，掏更多的錢來適應產品定位，所以，一定要讓顧客切身感覺到這個錢掏得很值才行。　　

　　場景三

　　王剛：“我們是專做集成吊頂的，對客戶可以提供設計、安裝、保修一條龍服務，而且我們這材料也齊全，燈、浴霸、排氣扇都有多種選擇，可以一站式購物，吊頂也不光是扣板的事嘛。”

　　顧客：“但是你們的扣板就比別人貴得多。”

　　王剛：“在同等質量下，你也不能只評價單個材料的價格，要看每平方米或整個吊頂做下來的價格，我們現在正好在做活動，會贈送部分輕鋼龍骨。”

　　做法點評

　　做過裝修的人都知道，給工程隊清包（材料全部自己買，工程隊只負責施工）是件非常復雜的事。王剛用一條龍服務、一站式采購提升了產品的價值，另外，王剛還提醒顧客對產品價格的評判標準，讓顧客漸漸感覺到產品其實是很有差別的。在這里，王剛沒有糾纏價格本身，而是提升產品的附加價值，包括設計、售后、一站式購物等。　

場景四

　　顧客問道：“如果用這種扣板，你們做下來，一平米要多少錢呢？”顧客這樣問顯然表現出了興趣，說明王剛的溝通是奏效的。并且從這句話中，王剛還看出了顧客一開始就問價錢，可能是因為預算不多。在報出這種扣板集成吊頂價格后，顧客果然表現得較猶豫。這個過程也讓王剛了解了顧客的基本情況，如廚衛的面積、顧客需求等。

　　基于這樣的情況，王剛針對性地提了新的解決方案：“其實，通過我剛才對你需求的了解，我給你推薦性價比最合算的一個方案，是這樣……”

　　做法點評

　　通過整個過程，我們看到王剛把一個走來直接問價格的顧客引導到了正常的銷售流程中，即了解需求、提供方案，大大推進了銷售的進程。導購要有意識地主動引導顧客朝購買的方向前進，時刻把握他的心路歷程，才能有針對性地應對。

　　對價格敏感的顧客，在后面的推介過程中，王剛還有許多策略可用。如：對于顧客很了解的產品給個透明價，利潤可以通過其他產品來適當補貼；或者把洽談過程分成多個階段，先在一些次要的或小一點的問題上與顧客達成共識，并逐步促成交易；或者先把顧客敏感的價格問題放一邊，談安裝、質保等問題，等把這些問題全部談完后，價格也就不再敏感了。

　　心理學有個門檻效應：人一旦接受了一個無關緊要的要求，接下來往往會接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個要求，往往也會拒絕第二個。因此，先在不太敏感的小問題上取得共識是非常有意義的。　　

　　小貼士：不要糾纏價格，引導顧客關注價值

　　產品究竟是什么？比如一件衣服，你不能認為只包括面料、色彩、做工、款式，如果你理解的產品只是這個層級，那么絕大多數產品都是同質化的。對產品的完整理解，應有許多可以增值的東西。還是以一件衣服為例，它可能還包括了某著名設計師的設計、某很有個性的品牌、某家公司的售后、某位專業導購的服務等等。這些東西是難以用錢直接衡量的，就像古董一樣，這就是價值。

　　但是，企業提供這些增值服務，如請著名設計師，請代言人做廣告打品牌，提供退換貨服務等等也都要花成本，導購要在銷售的過程中盡力使之變現。如果導購只停留在價格戰上，那么誰都會做生意，導購也就失去意義了。所以，導購要記住：不要在價格上過多糾纏，應該引導顧客關注價值。

　　下面，給大家分享一個賣燈具的故事：他們堅持不降價，因為他們能提供獨特的價值。

　　程木華是一家燈具企業的銷售人員。顧客仔細問他，安裝這套燈具能否不破壞建筑物。“我們對所有的銷售商都要問這點。”顧客告訴老程，“由于這是極好的古代建筑物，當安裝電線、燈具時，我們希望不要在建筑里打洞，不要在墻上掏管線，以免造成破壞。”　

　　在最后的選擇階段，這位顧客與老程以及老程的競爭者進行了談判，競爭者同樣為能否得到這樁有吸引力的生意而擔心。經過考慮，競爭者做出了一個重大的價格讓步，一下使得老程的方案要高出將近20%的價格。

　　老程知道，即使把經理給他的10%的銷價權派上用場，他的價格也不比競爭者的價格有優勢。于是老程打出了王牌。“安裝燈具不應該對該建筑有任何損壞，這是至關重要的。”他提醒顧客，“我們已經找到這樣做的辦法。整個安裝工作將在一個古建筑專家的監督下進行。遺憾的是，由于這將是一個花費很多的工程，我不能給你提供任何價格讓步。”

　　 “好極了。”這位顧客回答道，“假如按你剛才所說的進行安裝，對這個項目而言，其價值比降個幾千塊錢要大得多。”　

　　老程最后得到了這筆生意。專家在安裝工作中的所有成本只占1.5%（他本可降價10%）。