《電話經理異網客戶挽留技巧》培訓 ——電話服務營銷實戰專家舒冰冰老師主講 舒冰冰老師五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 舒冰冰老師課程風格說明——改變培訓風格，重新激發學員學習興趣 通信行業學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。 　　舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，到目前為止舒冰冰老師已經為中國呼叫中心，出版了9本電話服務營銷類書籍，深受廣大學員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷教練。 　　另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結了一套最新型的、具有演繹風格的培訓模式“培訓脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經典故事、真實案例、典型錄音分析、經典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學員演練、落地技巧設計、落地話術設計等等元素融入到兩天的培訓中。 舒冰冰老師課程的獨特風格： 　　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 　　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 　　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 　　　 課程說明：3g時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，另一方面為擴大用戶量，讓更多的用戶享受到中國移動的優質服務，因此不少地市公司開始把目標瞄向競爭對手的高端用戶。本課程正是根據這樣的背景，專門為中國移動電話經理設計的，本課程的方法技巧，可以讓電話經理的成功率翻上好幾倍。 課程時長：2天 課程對象：電話經理、客服代表 課程規模：30人，最多不超過40人 注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整 培訓課程大綱 注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例 第一篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇 基礎篇說明：此篇內容首先是培養電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。 溝通技巧一：親和力 親和力的三個概念 電話里親和力表現 電話中聲音控制能力 聲調 音量 語氣 語速 笑聲 言之有禮 不規范的電話禮儀 中國移動電話禮儀禁忌 中國移動電話服務用語禁忌 電話禮儀規范禮貌用語 現場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通 溝通技巧二：提問技巧 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 四層提問法 請示層提問 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意 溝通技巧三：傾聽技巧 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽的層次 表層意思 聽話聽音 聽話聽道 傾聽的四個技巧 回應技巧 確認技巧 澄清技巧 記錄技巧 實戰演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短） 現場演練:你們為什么要讓我換移動的（運用揚長避短） 溝通技巧五：同理 什么是同理心？ 對同理心的正確認識 表達同理心的方法： 同理心話術 練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯通的（利用同理化解客戶的怒氣） 同理自己 案例分享：呼叫中心的一次誤會 案例分享：讓我抖完再說 錯誤的同理自己 溝通技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺贊美 案例：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶提出的疑問 第二篇：提升篇——電話經理異網挖掘篇 提升篇說明：提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程，將結合基礎篇的內容，幫助電話經理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現成功率翻倍的目標。 異網挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立 客戶信任度建立難點分析 外呼電話不是10086 客戶是聯通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話 客戶覺得這樣做不道德 目前市面上電話騙人的事跡太多 第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度 讓客戶感受到中立 告之客戶接聽電話對它的好處 第二通電話：開場白之規范開頭語 問候語 公司介紹 個人介紹 禮貌用語 確認1：對方身份 確認2：第一通電話 小練習：第一通電話開場白模擬訓練 小練習：第二通電話開場白模擬訓練 異網挖掘第二步：挖掘客戶需求 信息層問題 問題層提問 解決問題層提問 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向 異網挖掘第三步：邀約客戶來營業廳 禮品邀約法 機會難得法 客戶見證法 價值塑造法 異網挖掘第四步：客戶異議處理 正確認識客戶異議 面對異議的正確心態 客戶異議處理的四種有效方法 客戶常見異議 我不需要 我不感興趣 我考慮一下 我現在很忙，沒有時間 你們怎么知道我電話的 我沒有使用移動號碼的手機。 你們移動公司跟聯通公司有什么區別？ 你們移動這么大的公司還跟聯通搶客戶 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期??？ 我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦 上次接過你們的電話，不是說活動結束了嗎？怎么又開始了？ 現在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！ 異網挖掘第五步：把握促成信號 促成信號的把握 什么是促成信號？ 促成的語言信號 異網挖掘第六步：促成技巧 常見的6種促成技巧 異網挖掘第七步：電話結束語 專業的結束語 讓客戶滿意的結束語 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業高級電話營銷培訓師 航空行業高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程：《2+1創新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業銀行東莞分行、上海浦發銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。