《呼叫中心電話溝通和電話營銷能力提升》培訓(xùn)
——電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家舒冰冰老師主講
舒冰冰老師五個第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一
電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一
舒冰冰老師課程風(fēng)格說明——改變培訓(xùn)風(fēng)格，重新激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣
通信行業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，到目前為止舒冰冰老師已經(jīng)為中國呼叫中心，出版了9本電話服務(wù)營銷類書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務(wù)營銷教練。
另外舒冰冰老師通過自己的不斷實踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
課程說明：
信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務(wù)過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。熱線服務(wù)中心在移動業(yè)務(wù)方面一直以來承擔(dān)著服務(wù)維護與營銷、客戶挽留、客戶回訪、市場/客戶調(diào)查等工作。基于此，熱線服務(wù)中心在移動客戶關(guān)系系統(tǒng)終端結(jié)構(gòu)中的作用日益凸現(xiàn)。移動業(yè)務(wù)的電話遠程維護營銷是外呼代表的重要任務(wù)，尤其體現(xiàn)在電話維護已成為增強客戶粘性的有效方法，電話營銷已是市場推廣有力工具。外呼代表應(yīng)努力與客戶建立其信任關(guān)系，了解和發(fā)掘客戶的需求并努力滿足，進而捆綁維系好客戶，不斷創(chuàng)造新的價值。
本課程從電話營銷流程及發(fā)展前景分析著手，全面闡述熱線服務(wù)中心客戶代表的電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范，深入淺出的探討電話服務(wù)營銷各階段中的方法和話術(shù)設(shè)計，課程全過程融入行業(yè)內(nèi)的相關(guān)案例，旨在提升學(xué)員對理論知識的深入理解和強化方法技巧的深度把握，強化外呼通話中的營銷意識。
課程目標(biāo)：
了解電話營銷的基本流程和發(fā)展前景；
掌握電話服務(wù)禮儀和用語規(guī)范；
了解電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素，有意識的進行自我增值、自我塑造；
學(xué)習(xí)電話營銷溝通技巧，掌握客戶心理分析及需求判斷方法；
掌握以顧客為中心的電話銷售流程與技巧，聯(lián)系工作實際，靈活應(yīng)用；
通過案例分析研討，掌握主動電話營銷意識下的交叉銷售技巧，提高銷售業(yè)績；
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
受訓(xùn)學(xué)員：云南移動熱線服務(wù)中心相關(guān)人員
課程時長：2天（12小時）
課程綱要：
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：中國移動外呼接通率為什么下降？
電話禮儀
電話基本禮儀知識
打電話的禮儀
接電話的禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
電話溝通中的規(guī)范用語
BtoB接聽電話開頭語規(guī)范
個人接聽電話開頭語規(guī)范
BtoB結(jié)束語規(guī)范
BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語
BtoC外呼電話開頭語
不專業(yè)的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
電話銷售中溝通技巧的運用
溝通的模式和過程
電話服務(wù)的6個C
電話營銷中的聆聽技巧
電話營銷中的提問技巧
電話營銷中的表達技巧
不同客戶心理特征分析
客戶特征分析
在電話中識別客戶的特征
針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系
客戶購買心理的需要與動機分析與判斷
客戶不同層次需要的分析
影響客戶購買需要的因素
常見的客戶購買動機分析
以提問方式來引導(dǎo)客戶需要
鑒別客戶需要的技巧
總結(jié)及確認客戶的需要
根據(jù)客戶需求有針對性地介紹產(chǎn)品對客戶的好處
研討：如何向推薦客戶需求高度匹配的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
產(chǎn)品介紹時的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
重點介紹對產(chǎn)品的某些優(yōu)勢/特征對客戶的好處
通過確認從客戶那里得到反饋
解決客戶各種可能的顧慮
解決客戶顧慮的四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
提出問題以深入理解客戶的真正顧慮
對客戶的真正顧慮提出解決建議
通過確認得到客戶的反饋
客戶的各種顧慮及具體方法分析
錄音點評：播放真實的電話營銷案例，進行深入分析
電話營銷后的成功跟進技巧
不同客戶不同的跟進
成交以后至少再打三次電話
給客戶寫隨訪信
兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾
建立客戶檔案
電話中的交叉銷售技巧及話術(shù)
獲得更多交易的機會
交叉銷售中的客戶引導(dǎo)
向客戶交叉銷售的時機
向客戶交叉銷售的策略技巧
電話交叉銷售沙場點兵－現(xiàn)場演練
情景1：客戶抱怨資費時的交叉銷售話術(shù)
情景2：客戶掛失時的交叉銷售話術(shù)
情景3：客戶關(guān)懷時的交叉銷售話術(shù)
情景4：客戶投訴時的交叉銷售話術(shù)
快樂的向顧客轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)訓(xùn)練
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的條件與時機
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的策略與技巧
向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的話術(shù)
團隊配合向客戶轉(zhuǎn)介紹銷售的分工與配合技巧
課程回顧與問題解答
金牌講師介紹：
舒冰冰老師2014年最新講師介紹
近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷：
舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師
9本電話營銷暢銷書
8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗
10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗
5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信
10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗
30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄
1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破
舒冰冰老師個人資歷：
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人
廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師
某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理
中國移動高級電話營銷講師
中國電信高級電話營銷講師
金融行業(yè)高級電話營銷培訓(xùn)師
航空行業(yè)高級電話營銷講師
IT行業(yè) 高級電話營銷講師
舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：
第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.
第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,
第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.
第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷
第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏
第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊
第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版
舒冰冰講師風(fēng)格
實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影
輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷
激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大
親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面
舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
舒冰冰講師格言
以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”
與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”
舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：
第一類 內(nèi)化高端課程：
第一類 內(nèi)化高端課程：
2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢
2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢
第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：
2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢
2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢
2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢
2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢
2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》
2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》
2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》
2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》
《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》
《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》
《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》
《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》
《王牌電話溝通技能提升》
《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：
廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿印幭囊苿印⒔饕苿雍艚兄行摹㈥兾饕苿雍艚兄行摹⑻苿印⒑邶埥苿印⑶嗪Ｒ苿印⒑幽夏详栆苿印幭囊苿印①F州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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