營業廳現場管理 ——營業廳值班經理管理能力提升

[課程大綱]

前言：營業廳現場面面觀

模塊一、營業廳現場管理體系與管理思維

1、    營業廳現場管理體系

1）    研討：營業廳現場管理，管理什么？

2）    營業廳現場管理所面臨的挑戰

3）    營業廳現場管理體系與管理目標

2、問題的解決與終結者

3、豐田思考法——解決問題的關鍵步驟

   1）思考：如何發現問題？

2）思考：如何分解問題？

3）思考：如何設定目標？

4）思考：如何找出真因？

5）思考：找出對策的五個視點

6）思考：如何鞏固成果？

4、基于問題解決與終結的實踐

 1）思考：什么是”問題”？

 2）練習：如何發現設定型與發生型問題？

 3）練習：如何將營業廳的大問題分解成一個個具體的小問題？

4）練習：運用5WHY找出如下營業廳問題的真因

5 、現場管理者的問題意識

模塊二、營業廳現場環境管理

1、環境與客戶消費體驗

2、基于客戶感知的現場環境管理

1 )外部環境

2 )內部環境

3 )營業廳的功能布局與功能區優化

4 )營業廳設備設施管理

5 )營銷氛圍管理

3、讓現場更井然有序——營業廳現場5S管理

１)營業廳哪些環境問題需要運用5S來解決？

２)5S管理的含義與目標管理效果    

3 )綜合運用５Ｓ——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料、營業廳現場環境等

4、課堂研討：如何使環境更人性化、個性化、更便捷

模塊三、營業廳現場服務管理

1、    服務的重要性

 1）思考：服務為何如此重要？

2）思考：客戶為什么而離開？

3）服務——銷售的基礎

2、現場服務的“零缺陷”

 1）“零缺陷”意識  

 2）營業廳現場服務流程與服務規范

 3）思考:如何減少服務缺陷?

4）案例分析：服務失誤補救策略

3、營業廳現場客戶排隊管理

 1）案例分析：等候時間太長，放棄購買、引發投訴

 2）排隊——服務中“最大的罪”  

 3）客戶排隊管理的目標

 4）課堂研討：如何減少客戶等候時間？

5 )課堂研討：如何令排隊等候成為一段令客戶愉快的旅程？

6) 思考：如何抓住客戶等候時機，促進銷售？

4、客戶投訴處理

 1）客戶投訴原因分析

2） 客戶投訴處理三步曲

3）案例分享與分析：投訴處理的技巧運用

 4）課堂研討：營業廳現場投訴客戶的過激行為，如何處理？

5、課堂研討：營業廳應急事件處理

 1) 客戶間的爭執和沖突

 2）客戶在營業廳發生的突發意外（身體不適、暈倒、摔倒….）

 3 )媒體采訪

 4 )客戶傷人

 5）系統或網絡故障

 6）突發事件（搶劫 、恐嚇或劫持….）

 7 )自然災害（地震、火災…..）

模塊四、 營業廳現場銷售管理

1、    營銷活動客戶參與度管理

1）    思考：如何增加客流量？

2）    思考：如何激發客戶參與興趣？

3）    思考：如何提高客戶成交率？

2、    營業廳銷售主動性

1）    冷淡，會讓70%的客戶敬而遠之

2）    案例分析：不主動，丟失的銷售機會

3）銷售主動性的四大體現

3、銷售人員銷售技能管理

 1）現場銷售的六大關鍵技能

 2）情景練習：營業廳現場銷售誤區

4、課堂研討：營業廳現場銷售管理的難點

模塊五、營業廳現場人員管理

1、“細節決定成敗”——發現現場員工行為偏差

１）    營業廳近三個月服務考評失分原因分析

２）    現場員工行為圖例分析

２、    現場減法督導——減少員工錯誤行為與想法

１）    加法督導之指導、糾正、批評

２）    思考：如何批評員工

３、    現場加法督導——強化員工積極性行為與想法

１）    當員工受委屈時怎么辦？

２）    當員工感受壓力大、累了，怎么辦？

３）    當員工表現出色時，怎么辦？

4）減法督導、加法督導與無反饋效果大比對

４、業務指導

　 １）員工業務素質提升指導

　 ２）業務知識的傳達和培訓

3）現場員工溝通

5、現場控制

１）現場調度

２）各崗位工作職責

３）現場管理者必須做的事情：觀察、指揮、監督、協助和現場輔導

　  4）現場管理者的自我管理

結語

[授課講師]培訓師林瑜