廣電有線營業廳服務禮儀與服務規范
課程背景：
服務禮儀有效展現服務的具體過程，將無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態，并通常演練掌握規范的禮儀行為、客戶服務規范與技巧，從而塑造職業化的專業形象，為客戶提供優質服務。
課程大綱：
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念
1、 對服務的全面思考
1） 思考：服務為何如此重要？
2） 視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到
1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛生等
5、如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
1）營業廳職業妝的六步操作
2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業廳調研圖片：新型營業廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢
10）儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優質客戶服務規范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語
☆營業廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規范現場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發情況時
4、情景練習：客戶服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧 ——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場演練。
2、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。
服務禮儀有效展現服務的具體過程，將無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態，并通常演練掌握規范的禮儀行為、客戶服務規范與技巧，從而塑造職業化的專業形象，為客戶提供優質服務。
廣電有線營業廳一線營業員、營業廳經理、社區經理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到
1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛生等
5、如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
1）營業廳職業妝的六步操作
2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業廳調研圖片：新型營業廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢
10）儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優質客戶服務規范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語
☆營業廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規范現場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發情況時
4、情景練習：客戶服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場演練。
2、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。
服務禮儀有效展現服務的具體過程，將無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態，并通常演練掌握規范的禮儀行為、客戶服務規范與技巧，從而塑造職業化的專業形象，為客戶提供優質服務。
廣電有線營業廳一線營業員、營業廳經理、社區經理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到
1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛生等
5、如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
1）營業廳職業妝的六步操作
2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業廳調研圖片：新型營業廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢
10）儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優質客戶服務規范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語
☆營業廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規范現場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發情況時
4、情景練習：客戶服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場演練。
2、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。
服務禮儀有效展現服務的具體過程，將無形的服務有形化、規范化、系統化。
有形、規范、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
營業廳的服務人員在工作中，應該傳達給每一位客戶，親切、熱情的專業印象，這種印象包括服務態度、儀容儀表、服務語言、溝通藝術、投訴處理、服務基本功等方方面面的細節。
本課程將從服務態度與服務理念、服務儀容儀表、服務行為舉止、優質客戶服務基本功等四大模塊展開。幫助學員重新審視禮儀于企業、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極心態，并通常演練掌握規范的禮儀行為、客戶服務規范與技巧，從而塑造職業化的專業形象，為客戶提供優質服務。
廣電有線營業廳一線營業員、營業廳經理、社區經理等
2天（每天6-6.5小時）
前言：
1、服務的“首因效應”——客戶對服務的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念
1、 對服務的全面思考
1）
思考：服務為何如此重要？
2）
視頻：服務如何令客戶滿意
3） 思考：客戶為什么而離開？
2、從“心”找到服務的價值
1）客我關系定位
2）主動服務給服務人員帶來的價值
3）服務“三贏”
4）你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務困難
2）建立積極心態
3）影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）營業廳調研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）案例分析“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應——建立美好第一印象是良好服務的開端
3、服務的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數已先到
1）案例分析：客戶在營業廳的“選人”
2）服務中的“三米六齒”標準
3）服務中的“三聲三笑”
4）思考：視線會傳遞什么信息？
5）視線禮儀的四個關鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1）發式 2）面容
3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）飾品佩戴
7）個人衛生等
5、如何化職業淡妝——“女為悅己者容”
1）營業廳職業妝的六步操作
2）練習：現場練習化職業淡妝
6、男女士職業著裝禮儀
7、營業廳調研圖片：新型營業廳里的禮儀行為
模塊三、服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業風采
1、儀態訓練
1）儀態禮儀訓練（1）—服務表情
2）儀態禮儀訓練（2）—站姿
3）儀態禮儀訓練（3）—坐姿
4）儀態禮儀訓練（4）—行姿
5）儀態禮儀訓練（5）—蹲姿
6）儀態禮儀訓練（6）—點頭致意
7）儀態禮儀訓練（7）—鞠躬禮
8）儀態禮儀訓練（8）—助臂服務
9）儀態禮儀訓練（9）—營業臺席內的服務手勢
10）儀態禮儀訓練（10）—方向指示手勢
11）儀態禮儀訓練（11）—行進指引時的姿態
12）儀態禮儀訓練（12）—遞接資料、物品
2、 情景練習：商務禮儀（上門服務禮儀）
模塊四、優質客戶服務規范與服務技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務語言基本功
1）一句話，多種理解——語言的魅力
2）有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調、音量的把握
3）客戶服務禮貌用語
☆營業廳禮貌用語（1）—稱呼語
☆營業廳禮貌用語（2）—問候語
☆營業廳禮貌用語（3）—征詢語
☆營業廳禮貌用語（4）—應答語
☆營業廳禮貌用語（5）—道歉語
☆營業廳禮貌用語（6）—致謝語
☆營業廳禮貌用語（7）—結束語
☆營業廳禮貌用語（8）—告別語
2、案例分析：營業廳服務與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務整體評價不滿意——客戶服務規范現場演練
1）客戶服務基本功訓練（1）—迎接客戶時
2）客戶服務基本功訓練（2）—當客戶辦理業務時
3）客戶服務基本功訓練（3）—需要客戶配合時
4）客戶服務基本功訓練（4）—中途需要離開時
5）客戶服務基本功訓練（5）—當客戶責難時
6）客戶服務基本功訓練（6）—當業務受理結束時
7）客戶服務基本功訓練（7）—當接待客戶咨詢時
8）客戶服務基本功訓練（8）—客戶體驗業務時
9）客戶服務基本功訓練（9）—客戶使用自助時
10）客戶服務基本功訓練（10）—客戶抱怨、投訴時
11）客戶服務基本功訓練（11）—遇到突發情況時
4、情景練習：客戶服務規范現場演練
5、客戶服務技巧提升
1）察言觀色的技巧
——觀察以預測客戶需求
2）傾聽客戶的技巧
——了解與挖掘客戶需求
3）贊美客戶的技巧
——拉近與客戶的距離
4）理解客戶的技巧 ——培養同理之心
模塊五、客戶服務情境練習
1、根據實際營業廳客戶接待情境，分組進行現場演練。
2、學員點評：受訓學員根據現場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優化與改進計劃。
3、講師點評、指導與總結：講師對營業員演練表現中的錯誤和不足之處進行一對一的現場指導。
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