記得在05-06年的時候，運營商對營業廳的服務考核，主要是圍繞服務規范是否到位，不到位即扣分，整改，做到如規范所示．即為服務好．

　　　在當時，曾有一個同事問我：＂林瑜，你看，我們把規范都整明白了，我們一線的執行也越來越趨于完美了，下一步要怎么辦？＂那時，我的腦海里就一個想法：客戶感知．下一步就是抓客戶感知．

　　　抓規范好像就是繩子的這頭，而客戶感知就好像是繩子的那頭．只有兩頭抓，一條繩子才可能被拉直．

　　　抓規范是站在服務提供者的角度去完善服務，而抓客戶感知是站在客戶的角度去完善服務．說白了，抓規范自己覺得做得好了，客戶不一定覺得服務好．只有重視客戶心里的感受，做一些讓客戶心里感受好的服務舉動，說一些讓客戶心里感受好的語言，客戶才有可能是滿意的．

　　就如今天要跟大家說說的，這暖心的提醒和刻板的＂溫馨提示＂的差別一樣．

　　有一個好友講師在微博上說到：坐飛機到各地講課，空姐掃描登機牌，頭也不抬，“您好！”掃牌、留底，遞交存根給客人，乘客很少回應。唯一一次不同是，鄭州機場，同樣的環節，看到我搭在手臂上的大衣，空哥的問候是“王先生，您好！廊橋有風，請您穿好衣服，避免感冒！”剎那間，溫馨滿懷，暖意融融。

　　　這就是我所說的暖心的提醒．這種暖心的提醒更重視的是客戶的感受.而刻板的溫馨提示就有如這一句句＂你好＂．

　　　說到刻板的＂溫馨提示＂．說一個就在上個月中發生的一事．

    我那時剛上完成都移動的＜流量經營技巧提升的課程＞，課罷奔往機場，當時成都艷陽高照，飛機到廣州卻下雨．下機需坐擺渡車，空乘廣播提醒：各位旅客，外面下雨請準備好您的雨具。

　　當時，我反問空乘：哪有雨具?

　　她們無語，然后看著我們冒雨下梯后狂奔到擺渡車。

　　這就是我所說的刻板的＂溫馨提示＂－－看似貼心實則像對一個沒頭發的人說扎起辮子呀，好看。是一樣一樣的。

　　這個刻板的＂溫馨提示＂我想應該是屬于＂服務規范＂里的一個步驟，但是是基于服務的角度來提供，并不考慮繩子那端客戶的感受．說了這個＂溫馨提示＂對客戶感知提升沒有一毛錢關系，相反對，對降低客戶感知倒是有幾分關系．

　　也許他們換個角度站在繩子的這端，想想客戶聽到下雨會想到什么：

　　天呀！我沒帶傘，一會怎么辦？

　　客戶想的是怎么辦的問題，而空乘把所有的困難都丟給乘客，并且假設了所有的客戶都是未卜先知地帶上了雨具，并且沒有托運．

　　如果把這刻板的＂溫馨提示＂換個的提醒，感覺會不會不一樣呢？

　　比如，提醒有帶雨具的乘客提前準備好雨具，沒有雨具的乘客如果您有需要我們可以提供＊＊（比如報紙）遮擋一下頭部．甚至再提醒一下，因為下雨梯子可能有點滑，請您扶好扶手．甚至提醒一下，有需要幫助的人士（比如老人家），可以先在座位上等候，稍后空乘為您提供幫助....

　　其實對于客戶來說，我想大多數人是不會要求和幻想航空公司會在這個時候找幾個人撐幾把傘搭一條＂人工傘路＂讓你上擺渡車的．大多數乘客也不會要求和幻想航空公司會因為下雨了，提供雨具，哪怕是有償的提供．

　　大多數人如果有想的話，只是想有點東西遮一遮，檔一檔．

　　如果能多一點站在客戶的角度，從提供客戶感知的方面去優化自己的服務行為和語言，我想客戶會更滿意的．也許可以先從把刻板的＂溫馨提示＂變成暖心的提醒開始．

本文為培訓師林瑜原創文章，轉載須注明出處！


----------------------------------------------
林瑜——廳店管理與服務營銷專業導師；營業廳內訓課程首選職業培訓師；班組管理課程專業培訓師；