在服務(wù)當(dāng)中，站在客戶的角度為他著想，往往能為客戶提供意想不到的小驚奇，超越客戶的期望，從而令客戶成為滿意客戶，甚至忠誠客戶。

    在投訴處理中，更加需要站在客戶的角度為他著想。可能是為他提供必要的便利，雖然他沒有說出來；可能是補(bǔ)償他的小小損失，雖然他沒有提出來；可能是表達(dá)對他的歉意，雖然他沒有表現(xiàn)出來....

     下面就通過一個小小案例說一說，其實(shí)站在客戶的角度，還可以為他提供些什么？

     案例描述：一位金卡客戶王先生，其所在小區(qū)的地下停車場信號覆蓋差，時常無法正常接打電話。客戶經(jīng)10086多次投訴，但情況似乎無明顯改善。

     這天，客戶將此情況反映到客戶經(jīng)理小張這里。

     小張了解到此情況，第一時間幫客戶發(fā)工單到網(wǎng)維處理。

     客戶此時的情緒較為激動，因?yàn)槊恳淮嗡从吃撉闆r，幾乎都是一樣，提工單、長時間的等待、結(jié)單、又出現(xiàn)、又反映、又提工單、又長時間等待.....客戶預(yù)計(jì)此次處理也是需要漫長時間的等待的，于是表現(xiàn)得極為憤怒。

     客戶經(jīng)理小張先向客戶解釋了此類信號問題存在的主要原因并承諾一定會以最快的速度為他解決。

     王先生接受了小張的解釋，并叮囑：一定要趕快幫我解決！

     小張?jiān)谂蓡魏笠恢备M(jìn)進(jìn)展，并在網(wǎng)維部門回單的同時聯(lián)系相關(guān)處理同事，詳細(xì)了解此地信號不好的前因后果，以及目前的問題解決進(jìn)度。

    經(jīng)過一周持續(xù)跟進(jìn)，客戶王先生所在小區(qū)地下停車場的部分區(qū)域已經(jīng)恢復(fù)信號，其它區(qū)域?qū)⒃谝恢軆?nèi)完成覆蓋。

    客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶告知現(xiàn)在信號覆蓋情況及跟進(jìn)情況，客戶雖沒表現(xiàn)驚喜，但客戶還是表達(dá)了感謝。

來說一說這個案例吧。

1、首先，這個客戶對此問題多次投訴。說明這對他來說，非常重要。做為投訴處理者，接待這樣的投訴，首先心態(tài)上要端正，并試著站在他的角度理解客戶。

   我記得曾在一線調(diào)研的時候，也遇到類似的投訴停車場信號不好的情況，當(dāng)時一位資深營業(yè)員是這樣告訴客戶的，他說：“其實(shí)你進(jìn)停車場也就幾分鐘，上了電梯就有信號了。對您影響應(yīng)該不會太大。”

   試想一樣，如果客戶聽到如上說辭，他會有何感想？

   其實(shí)，并不是所有的客戶遇到不滿就一定會投訴。有數(shù)據(jù)顯示，投訴的客戶只站5%。之所以會來投訴其中一個原因就是：對個人的重要性。

   因?yàn)閷λ麃碚f是重要的，他就會來投訴。

   像這位王先生，他可能是一個生意人，而且他隨時都有可能有重要電話，他可能錯過一個電話對他來說有可能代表錯過一次合作。

   因?yàn)橹匾运麃硗对V，希望你幫他解決。----所以從這個角度來說，投訴處理者對任何投訴都不要掉以輕心。

2、客戶想要的是什么？道歉么？解釋么？雖然道歉和解釋是需要的，但最終他希望的是你可以幫助他解決問題。而且最好是快一點(diǎn)解決問題。

3、多站在客戶的角度為他著想。

  在本例中，客戶經(jīng)理小張應(yīng)該建議客戶使用來電提醒（在被叫用戶處于忙、關(guān)機(jī)或無法接通的狀態(tài)時，將主叫來電接入漏話服務(wù)系統(tǒng)，并根據(jù)主叫的身份和主叫的選擇，將來電信息在被叫可達(dá)時通知被叫，從而保證主被叫有關(guān)來電的信息不丟失。）

    后臺操作或幫助客戶通過手機(jī)操作開通此服務(wù)。通過此服務(wù)讓客戶不錯過未接來電，以此來減少網(wǎng)絡(luò)還沒有恢復(fù)之前給客戶可能帶來的不便。

   當(dāng)然，如果處理者，僅僅只是告訴客戶開通這個服務(wù)，來解決地下停車場信號不好的問題，顯然客戶是不會滿意的。

   如本例中的引導(dǎo)客戶使用來電提醒，其實(shí)就是基于站在客戶的角度，去為他想盡方法將問題對他的影響減少到最低的其中一個做法。

   在其它情況下的客戶投訴，也許他也需要你提供那么一種臨時的、補(bǔ)救性的辦法和措施。

  面對投訴客戶，把他看成是遇到困難的自己，想一想，自己需要些什么？

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林瑜——廳店管理與服務(wù)營銷專業(yè)導(dǎo)師；營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；班組管理課程專業(yè)培訓(xùn)師；