有關系就有訂單嗎？

很多銷售人員把與客戶搞好關系看作銷售的全部，以為只要把老總搞定了，就什么都有了。事實并非如此。如果忽視對現有客戶的深度了解和潛在機會的發掘，或在有效利用公司資源方面意識不強，單兵作戰，沒有團隊銷售的意識，或對產品的專業知識缺乏系統的了解，不知道自家的“賣點”和目標定位，那么，就很難在集團客戶的二次開發上有所突破。

下面是一段大型焦化廠的跟訪記錄。年輕的客戶經理認定客戶尚未建立起自己的辦公自動化系統，打算推銷移動辦公自動化業務。他甚至在拜訪前不用預約，直接在去的路上打電話給對方老總，顯示出他的自信及與客戶非同一般的關系。

客戶經理：“劉總，咱們合作都兩年了，感謝您一直選用我們的移動通信業務，這次來主要想跟您談談我們新的辦公自動化產品。”
老總：“我們已經開發了一套辦公自動化系統啊！”
客戶經理：（顯然有些意外和吃驚）“啊，是這樣？現在用得怎么樣？”
老總：“傳遞報表挺管用的。”
客戶經理：“但我們還可以做成移動辦公的功能。”
老總：“IT技術我不懂，這樣，我讓我們的信息部部長來。”

信息部長就在走廊不遠處的一間屋子辦公，很快就來了，50歲開外，這樣的“高齡”仍在干IT可謂不多見（一般印象中，企業擔任IT主管的大多是年輕人）。信息部長對IT的熱衷程度溢于言表。我十分詫異，這樣一位有影響力的人物，為什么我們的客戶經理兩年來毫不知曉，沒有接觸？同樣令人費解的是，為什么關系如此親密的客戶，連對方有了與自己業務有關的辦公自動化系統都不知情？

顯然，這是一種客戶滲透意識和二次開發能力的缺失。如果要給這位客戶經理的表現和業務能力打分，恐怕我只能給出“不及格”了。這樣的銷售人員離“顧問”兩個字還很遠。

幸運的是，接下來的談話頗有收獲。信息部長同意客戶經理先提交一份手機郵箱的方案，并強調公司的董事長一直熱衷于在企業管理方面搞試點，有創新，焦化廠在當地是一面旗幟，象手機郵箱這樣的信息化產品正迎合了他的需要，企業在品牌宣傳上會更有賣點，更加風光。

瞧，客戶的需求被開發了，而這似乎超出了信息化產品本身的功能。銷售就是如此，同樣的產品因為不同的客戶被賦予了不同的意義和目標，關鍵在于我們能否去發現他們和加以有效引導，能否“沉”下去認識客戶內部更多的關鍵人，能否以對待一個新客戶的眼光來開發老客戶。

別把客戶不當回事

在多個城市的跟訪中，以下這些情景并不陌生。我們必須知道這些行為和方式的存在于銷售無益，應力求避免和加以糾正：

情景一：銷售人員在與客戶見面介紹時還在接電話，把客戶接待人和公司同行人員撩在一邊，場面尷尬，對客戶缺乏尊重；

情景二：與客戶溝通偏于站在自身立場，而不是以客戶為導向提供解決方案，成為可信賴的咨詢對象和合作伙伴；缺乏微笑、愉悅、專注等能顯示融洽氣氛和職業形象的舉止行為；

情景三：處理客戶疑問和異議的意識不強，暴露出一種對客戶利益和自身責任的漠視。同時，不懂得掌握銷售進程的主動權，缺乏創造進展機會和實施客戶滲透的技巧與目標；

情景四：偏于強力型推銷，功利性明顯；與客戶對話中多為產品介紹和成交建議，方法單一；沒有給客戶充分表達的機會，或者不注意傾聽，缺乏“情商”和換位思考的溝通之道；

情景五：銷售對話浮于表面，提問技巧和主導會談能力不夠，呈現產品的話術和技巧生疏；缺乏服務營銷的理念，在與客戶建立關系上投入不足，缺乏人情味，不易被客戶接受；

情景六：沒有得體的開場白，直接提問，顯得唐突和局促；在拜訪中對客戶贊美之詞過多，有“廉價”嫌疑，于銷售無益，也缺乏真實感；

情景七：拜訪前的準備不足，沒有攜帶作為銷售工具的產品資料，對客戶而言，顯得“空口無憑”，專業度不足；

情景八：十分鐘的對話雙方完全是站著，沒有主動請求落座，贏得時間和心理優勢，在場合和氣氛上顯得被動；

情景九：在成交處理上或操之過急，急于下單，不懂得客戶的購買心理和過程的復雜性，對集團客戶開發流程缺乏認知和掌控力；或不夠果斷，鼓勵客戶簽單的意識和技巧單薄。

做好客戶的業務顧問

關于業務顧問的角色，我早已有過定義，即一個以客戶利益為導向的問題解決者和需求滿足者。如果一定要給顧問畫個臉譜的話，以下這些都是：

對銷售技巧與方法有全面的理解和掌握，懂得“先予后取”的服務營銷理念并身體力行，與客戶建立起合作伙伴式的牢固關系，并能把握時機，適時開發新的業務，完成客戶的二次、三次開發，做大業務，做強品牌；

在面對客戶時保持微笑和眼神交流，在客戶忙碌時耐心等待并仍表現出專一和投入；訪談中有資料準備和應用，并及時、準確記錄客戶要點；拜訪結束時主動收拾茶具，表現出高度的職業素養和以客戶為導向的意識；

有積極、良好的從業心態，有自信，肯努力，把工作融入自己的職業成長，樂在崗位；

對客戶需求的了解和問題的把握有一定掌控能力；懂得如何與對方的興趣點產生對接，提供解決方案而不是推銷產品；

注重拜訪前的準備工作，有明確的銷售目標，懂得如何設定銷售進展，為后續的跟進和成交創造機會；對區域內的目標客戶定位準確，把握有度；

訪談中有資料準備和應用，并專門安排演示環節，給客戶一個直觀的感知和體驗過程，將新科技轉化為看得見的利益和方案，凸顯賣點，引發購買欲望，為成交作鋪墊；

成交欲望較強，但不強行推想客戶不想要的產品，而是懂得在正確的時間和地點，對正確的對象銷售對路的產品。

顧問，顧名思義，便是照顧和提問。懂得了解和關心客戶，掌握提問和溝通的藝術，有客戶需求發掘的意識，這在當今銷售人員片面追求“關系營銷”的風氣下尤為難能可貴。道理很簡單：不是每一個企業或組織都能拉上“關系”的，而當沒有“關系”的時候，我們該如何銷售？即使有“關系”，但如果缺乏需求發掘的技巧，客戶也很難實現二次開發，業務增長困難重重。

美國《培訓與發展》雜志曾發表過一個著名的銷售風格模型圖：以“對產品成交的關注度”為橫軸（即銷售意識），“對客戶關系的關注度”為縱軸（即客戶意識），根據兩軸度數高低組合，銷售者大體可分為四種類型：事不關己型，強力推銷型，關系導向型，和解決問題型。研究顯示，在“成交”和“關系”兩個方面都傾注全力的解決問題型銷售代表（即業務顧問），其業績要比那些視“關系”為全能的關系導向型銷售者高出9倍，更比一心只想“成交”而忽視對客戶的關注和認知的強力推銷型銷售者高出75倍。

相對那些認為銷售無非就是產品介紹外加熟人關系的銷售人員而言，具備上述思維和行動力的顧問型銷售團隊無疑顯示出其正確的職業觀和成長的潛力。

作者：王鑒