《客戶關系維護的方法與技巧》訓練（1天） 主講：李廣偉老師 第一部分：大客戶銷售與客戶關系維護技巧 一、現代銷售的新概念 　　（一）什么是關系營銷 　　　　　　1、關系營銷的演進與定義 　　　　　　2、關系營銷的核心——顧客忠誠 　　　　　　3、以服務為主導的關系營銷 　　　　　　4、服務型關系營銷的市場攻略 二、以服務帶動關系營銷 　　（一）認清形勢，投入服務的時代 　　（二）服務的重要性 　　（三）建立良好的服務理念 　　（四）影響服務品質的五項要素 　　（五）服務的10項特質 三、關系營銷與客戶關系維護之操作 　　（一）關系營銷水平之五種銷售類型 　　　　　　1、基本型 2、被動型 3、負責型 　　　　　　4、能動型 5、伙伴型 　　（二）關系營銷對銷售人員提出哪些更高的要求 　　　　　　1、自我素質的提升 職業形象建立 職業心態建立 專業水平提高 　　　　　　2、自我關鍵角色與工作方式的換變 　　　　　　顧問式銷售的三種不同角色與職責 　　（三）客戶關系維護的技巧 　　　　　　1、銷售過程中的客戶關系建立的技巧 　　　　　　　第一步：接近顧客 　　　　　　　第二步：了解顧客 　　　　　　　第三步：利益陳述 　　　　　　　第四步：處理異議 　　　　　　　第五步：促成交易 　　　　　　2、售后客戶關系的培育技巧 　　　　　　　顧客關懷的七大操作技巧 第二部分：有效成交的談判與心理引導技巧 　　　　　　 一、與成交有關的幾個關鍵的心理效應 　　　(一) 關于銷售 “專業性”與“親和力”的實驗 　　　(二) 銷售的“焦點效應” 　　　(三) 銷售的“安慰劑效應” 　　　(四) 銷售的“喜好原理” 二、價格談判的心法與技巧 　　1、回避技巧 　　2、轉移技巧 　　3、“第三方”技巧 　　4、補償技巧 　　5、預測技巧 　　6、敷衍技巧 　　7、自問自答技巧 　　8、提問技巧 　　9、直接否定技巧 　　10、間接否定技巧 三、成交的心法與技巧 　　(一) 了解顧客購買的 “自我防衛機制” 　　　　　1、面對顧客的“否認”之應對技巧 　　　　　2、面對顧客的“轉移”之應對技巧 　　　　　3、面對顧客的“合理化”之應對技巧 　　　　　4、面對顧客的“抵消”之應對技巧 　　　(二) 成交的“比較法則” 　　　(三) 成交的“錨定效應” 　　　(四) 成交的“威望效應” 　　　(五) 成交的“損失規避”