哈佛經理的應變與

                危機處理能力

哈佛經理與突發事件和危機

    隨著科學技術的進步，社會生產力的發展，以及利益群體的多元化，領導活動的時空跨度越來越大，個體中的參變量越來越多，領導對象的諸種構成也越來越復雜。因此，在領導活動中產生一些突發、危急和棘手事件并因此使組織陷入危機，在政治、經濟、軍事等各個領域，是難免的。正因為如此，如何成功地處理突發事件和危機是每位哈佛經理不能回避的問題，也是每位哈佛經理必須正視的挑戰。處理突發事件和危機，要有高超的領導藝術，所以，哈佛經理的任務，就是要在偶然性中發現必然性，在危機中發現有利因素，把握突發事件發生的規律性，掌握處理突發性事件和危機的方法與藝術，盡力避免突發事件所造成的危害和損失，并且能夠緩解矛盾，變害為利，推動組織的健康發展。

    □  突發事件

什么是突發事件?對于這個問題，仁者見仁，智者見智，一般都以列舉基本特點來進行闡釋。美國學者丹尼爾·A·雷恩做了簡要歸納：

觀點一：突發事件就是超越常規的、突然發生的、需要立即處理的事件。

這種觀點認為，在日常生活中極少發生的，難以預料其發生的，必須立即處理的事件因為人們準備不足，突然發生時措手不及，比如火山爆發、地震等自然災害和國家元首遇刺、工人罷工等社會現象。

    這種觀點的偏頗之處在于把一些有原則、規范可以遵循的問題也看作突發事件。例如，地震是難以預料、突然發生的，但是，不是不能預料的，而且人類已掌握了防震、抗震救災的基本原則和大量措施來應急，因此，不能稱之為突發事件。

    觀點二：認為突發事件具有四個基本特點：①突然性；突發事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發的，而這個契機是偶然的，因此，突發事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。②欲望性；除自然災害導致的突發事件外，其它的突發事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身并無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。③聚眾性；社會性突發事件，多是由少數人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發事件，也往往危及多數群眾的生命財產，關系到一個地區工作的成敗，使事件具有聚眾性。④破壞性；不論什么性質和規模的突發事件，都必然不同程度地給國家和人民造成政治、經濟和精神上的破壞與損失。  這種觀點也是把如洪水、火災等天災看做突發事件，而且強調了人的因素。

    上述兩種觀點都抓住了突發事件具有突然性和難以把握性，卻都忽略了突發事件對組織來說，往往都是以前從未發生過的這一特征。

    □  突發事件的實質

    所謂突發事件，必須同時具備三個條件：一是突然發生，難以預料，二是問題極端重要，關系安危，必須馬上處理，三是首次發生，無章可循。三者缺一不可。地震、火災等符合條件一和條件二，但不可能滿足條件三，不是首次發生，不是無章可循，抗震救災是有許多原則規范可以遵循的，把一切天災人禍都列為突發事件是不準確的。

    著名管理學家西蒙指出，突發事件的實質，是非程序化決策問題。處理突發事件是一種非程序化決策。

    突發事件是首次發生的，無章可循，具有模糊性、重要性，而哈佛經理的有限理性和決策結論的“可滿足”，或“可行性”，說明這類決策極為復雜而困難。突發事件極端重要，往往關系到組織的安危，哈佛經理必須及時控制事態發展以避免陷入危機，說明哈佛經理的主要精力都應放在非程序化決策尤其是突發事件的決策上來。