服務能力是每個人一生頭等的技能。

——卡耐基

卓越服務才能打造企業持久競爭力！

優質服務才是銷售的穩定來源。

服務將是企業未來的核心業務部門。

9月3-4日客戶服務技巧培訓講師宮同昌老師主講的《卓越的客戶服務技巧》培訓即將在北京開課。

【課程背景】

如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液?？v觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。

對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

【培訓特色】

讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。

【課程大綱】

第一部分：樹立卓越服務的意識

第一單元  為什么要卓越的服務

1.服務所面臨的挑戰

2.怎樣才算是卓越的服務

3.如何應對服務挑戰

第二單元  如何塑造職業化的服務形象

1.如何讓你的服務更顯得職業化

2.卓越的服務代表應具有的品格素質

第二部分  提高溝通技巧

第一單元  服務語言的使用技巧

第二單元  提高傾聽能力的技巧

第三單元  提高觀察能力的技巧

第四單元  電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范

第三部分   卓越服務的技巧

第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望

1.客戶是腳，服務是鞋

2.站在客戶的角度看待服務

第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思

1.提升傾聽力的技巧

2.提問的技巧

3.復述的技巧

第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望

1.如何預測客戶的期望值

2.如何引導客戶的期望值

3.如何設定客戶的期望值

4.如何超出客戶期望

5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第四單元  建立長期的客戶關系

1.怎樣結束服務

2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線

2.客戶投訴應對的原則及方法

3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節

1.心理壓力來源

2.緩解心理壓力的各種方法

結束

【講師介紹】：

宮同昌老師——客戶服務技巧培訓講師

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

客戶管理與數據分析專家

北京惠德培訓首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數據研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客戶管理講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師                              

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》等；

2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等

部分成功案例：

宮同昌老師聯系方式：