再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最后才是價格。

——《哈佛商業雜志》

即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。

——希爾頓酒店創始人希爾頓

一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。

——山東亞光紡織集團董事長王延平

課程背景：

如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務的意識

第二部分  提高溝通技巧

第三部分  卓越服務的技巧

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

第五部分  客服人員的自我心理壓力調節

講師介紹：

講師簡介:

宮同昌老師：                                          

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

京東大學特聘講師

北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列：《客戶關系管理與營銷創新》、《企業營銷戰略與客戶關系管理》、

《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列：《服務營銷--大數據時代的制造業向服務業轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創新》、《大數據時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業：

高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等

企業大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士

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主辦機構：北京惠德培訓學院 (宮同昌老師主講)

培訓時間：2019年 9月21-22日 北京

培訓費用：4500元/人（含培訓費、資料費）

聯系方式：葉老師  010-85892607， 18721806712/  18911132386

郵    箱：training@huide.net；   188298026@qq.com

微信號：同昌惠德