模塊一  客戶關(guān)系管理（CRM）理念

1.CRM基本理念

2.CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢

3.CRM與企業(yè)核心競爭力

4.客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化

5.客戶資源開發(fā)

6.客戶資產(chǎn)管理

7.客戶滿意度和客戶忠誠度

模塊二  客戶關(guān)系管理（CRM）方法

1.一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷

2.客戶生命周期管理

3.客戶關(guān)懷

4.關(guān)聯(lián)銷售

5.市場聯(lián)盟與合作渠道管理

6.流失管理與客戶重獲

7.客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施

8.客戶異議處理

模塊三客戶關(guān)系管理（CRM）實務(wù)

1.CRM的需求分析

2.CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容

3.CRM的系統(tǒng)選型

4.CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計

5.CRM的投資回報率

6.（ROI）分析

7.CRM實施績效評估

8.CRM與ERP、SCM、EAI

模塊四客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件

1.Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點

2.CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組

3.營銷自動化的功能組件

4.銷售自動化的功能組件

5.客戶服務(wù)與支持的功能組件

6.呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理

7.數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)

8.數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用

9.CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10.國內(nèi)外主要CRM軟件介紹

模塊五客戶關(guān)系管理CRM案例分析

模塊六商務(wù)沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)