【課程背景】：

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質化越來越明顯，服務越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是客戶服務的一項重要內容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務中不可忽視的一環(huán)。

【課程收益】：

1.形成對客戶投訴的正確認識

2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系

3.了解客戶服人員應掌握的投訴處理技能

【課程大綱】：

第一部分  正確認識客戶投訴

第一章  對客戶投訴我們應抱歡迎的態(tài)度

1.1投訴的客戶是我們真正的朋友

1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機

1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售

1.4投訴處理不當，你將失去顧客

第二章  了解客戶投訴的原因

2.1客戶投訴的是他的不滿

2.2投訴的顧客真實地想要什么

2.3客戶投訴的原因

第二部分  建立完善的客戶投訴管理體系

第三章  建立投訴管理體系

3.1 投訴處理部門的應有的組織架構

3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則

3.3制定投訴管理政策的一般原則  

3.4投訴管理政策的三個要點

第四章  建立客戶投訴的危機應對機制

4.1投訴危機隨時會發(fā)生

4.2危機處理的一般原則

4.3客戶服務質量改進

第五章  尋找企業(yè)現(xiàn)有服務流程的漏洞

5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務流程

5.2挖掘現(xiàn)有服務流程中的問題

5.3解決服務流程問題的思路和方法

第六章  解決服務中的部門沖突

6.1部門沖突的原因

6.2解決部門間服務問題的方法

第三部分  投訴處理人員應掌握的技能

第七章 投訴處理人員必須掌握的基本技能

7.1消除投訴處理人員的恐懼心理

7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象

7.3 客戶投訴處理人員必備的溝通技巧

第八章 遵循處理投訴的一般流程

8.1有效處理投訴的一般流程

第九章 棘手客戶投訴的應對技巧

9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術

9.2處理客戶抱怨的基本方式

9.3處理客戶抱怨的難點

第四部分  案例

結束

【講師介紹】：

宮同昌老師——客戶服務投訴異議處理專家！

北京惠德培訓學院首席培訓講師

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客戶服務管理、CRM管理講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                  

國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

主講課程：

1）客服體系與服務營銷系列；

2）客戶關系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務；

5）數(shù)字化轉型