第一章 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”為什么會成為國家戰(zhàn)略

1.1 ?什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”

1.2 ?怎么理解“+”為什么“+”

1.3 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”與國家影響力

1.4 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”：融合共識，協(xié)同行動

第二章 ?“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的六大特征

2.1 ?跨界融合

2.2 ?創(chuàng)新驅動

2.3 ?重塑結構

2.4 ?尊重人性

2.5 ?開放生態(tài)

2.6 ?連接一切

第三章　 服務產(chǎn)品的開發(fā)與設計

3.1 ?服務產(chǎn)品的設計理念

3.2 ?服務品牌的塑造

3.3 ?新服務的開發(fā)過程

第四章　服務流程的設計與管理

4.1 ?服務流程設計應考慮的要素

4.2 ?服務流程規(guī)劃的兩個目標

4.3 ?服務流程的重新設計

4.4 ?服務流程的彈性考慮

第五章 ? ? 服務利潤鏈——卓越的基本原理

1.1 ?直接設定記錄

1.2 ?服務利潤鏈的應用

1.3 ?根據(jù)顧客價值等式管理

第六章 營造利潤鏈的能力

2.1 ?反思市場營銷：建立顧客忠誠

2.2 ?獲得全面顧客滿意

2.3 ?管理顧客-員工“滿意鏡”

2.4 ?建立能力循環(huán)

2.5 ?顧客價值讓渡過程的設計

2.6 ?設計客戶服務讓渡系統(tǒng)——增進質量、生產(chǎn)率和價值

2.7 ?贏得整體顧客滿意度

2.8 ?有效客戶服務管理的衡量

第七章 ? 整合

3.1 ?服務組織的能力再造：成果與代價

3.2 ?領導和搞活服務利潤鏈管理

3.3 ?服務利潤鏈成功管理審計

結束