20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)

針對(duì)銷售顧問, 如何經(jīng)營(yíng)好這20%的客戶

利用35000個(gè)大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧

全球500強(qiáng)企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓(xùn)大客戶銷售精英的必修課程

【課程收益】

20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，80%的資源應(yīng)用在20%的客戶身上；所以，針對(duì)20%的客戶利用九子訣“找對(duì)人，說對(duì)話，做對(duì)事”來搞定；利用客戶關(guān)系的“二十五方格理論”來提升其價(jià)值，形成二次或三次等購(gòu)買是研究的重點(diǎn)；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進(jìn)展，形成業(yè)務(wù)管理從粗放到精細(xì)化管理，利用營(yíng)銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營(yíng)銷模式，從而實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動(dòng)，彼此提升各自的價(jià)值與貢獻(xiàn)度。

課題二：工業(yè)品大客戶服務(wù)創(chuàng)造高價(jià)值

【課程大綱】

一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 大客戶對(duì)服務(wù)的五個(gè)期待

? 大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

? 建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

? 建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

? 提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

? 大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享：河南宇通客車的服務(wù)體系

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

? 步驟一，對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

? 步驟二，建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

? 步驟三，個(gè)性化服務(wù)

? 步驟四，確保你的顧客成為回頭客

? 步驟五：戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享： 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

三、大客戶的期望值管理

? 提升服務(wù)的七把金鑰匙

? 組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成

? 塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

? 如何正確面對(duì)大客戶的抱怨

? 正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略

角色扮演：處理大客戶的各種抱怨

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

? 提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

? ·分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因

? 影響大客戶對(duì)服務(wù)的期望因素分析

? 移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析

·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導(dǎo)致踢皮球，怎辦？

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

? 個(gè)性化服務(wù)是趨勢(shì)

? 以客戶為導(dǎo)向，重新制定體制

? 以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)

? 以溝通為紐帶，建立客戶資料

案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶？

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠(chéng)度

? 何謂大客戶的忠誠(chéng)度

? 顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值

? 實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度管理

? 開展顧客忠誠(chéng)活動(dòng)的策略

? 顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估

? 從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

? 客戶回報(bào)率，客戶盈利性指標(biāo)

案例分享： 大客戶的矩陣圖

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

? 服務(wù)創(chuàng)新的概念

? 如何服務(wù)創(chuàng)新

? 戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦

案例分享：泰國(guó)東方大飯店CRM戰(zhàn)略