課程開發背景： 超過50%的歐美制造企業都在努力通過服務提升客戶價值，GE公司更是用了十年時間，將服務從成本中心轉變為利潤中心，完成了制造業服務化的戰略轉型。而中國做服務的制造企業還不及10%多數企業還在為健全服務體系而努力。未來，中國制造業必將選擇用服務拉動自身的發展，制造業的服務模式提升也將成為促進社會經濟增長的亮點。 面對同質化的產品，企業靠什么吸引客戶；精通技術的維修人員，怎樣才能贏得客戶的認同；從無到有的服務部門、沒有成熟模式可以借鑒，到底服務管理如何做？這些實際的問題也常常困擾著企業的管理者。吳老師憑借海爾售后服務總部工作經歷，結合幾年來制造業的咨詢培訓經驗，獨家講授最具實踐性的制造業服務管理方法。 授課目的： 通過互動式的客戶服務管理理念與方法的分享，從而幫助服務管理者做到： 1、理解制造業服務發展趨勢與步驟，能從標桿企業中找到實施自己企業服務轉型的思路與理念。 2、理解制造業的服務特點與在企業中如何發揮更好的戰略作用，掌握通過服務模式提升促進企業競爭力提升的方法，掌握樹立制造業服務品牌的原理與方法。 3、從服務理念與服務細節兩個角度把握達成客戶滿意并培養客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養屬于自己企業的忠誠客戶。 4、理解制造業服務管理流程的設計方法，掌握制造業服務體系建立的基本管理原理與方法，并學會分析應對實踐中的常見問題。 5、學習如何做一次完美的客戶調研，掌握調研的對象抽樣選擇、問卷設計、干擾排除、分析統計等相關方法。 授課形式： 課堂講授/案例分析/雙向溝通/疑難解答 授課時間： 12小時（2天） 授課對象： 輕重工業企業、耐用消費品企業等制造業的高層管理者、客服總監、服務區域經理、經銷商相關領導等 授課內容： 第一講：從生產型制造到服務型制造 微笑曲線與制造業服務轉型 服務戰略轉型的動力與障礙 成本到利潤中心的不同階段 GE和IBM服務轉型的不同 第二講：有競爭力的差異化服務體系 產品與服務是客戶價值的兩方面 售后維修到服務增值的解決方案 不斷創新升級的差異化服務模式 服務提升企業競爭力的四個方法 建立服務管理體系建立的三階段 第三講：客戶滿意是服務戰略的基礎 修機器與修人的流程分離 讓客戶對企業更具包容心 客戶滿意的四個關鍵要素 售前售后是冤家還是朋友 客戶期望掌控的操作技巧 超越客戶期望的服務模式 個性化服務成為工作標準 第四講：服務流程設計與標準建立 從客戶角度梳理服務流程 找到引導客戶的關鍵時刻 分析影響客戶感知的要素 科學有執行力的標準規范 第五講：服務網絡規劃與人員管理 服務半徑設計與區域優化 廠家與商家的價值觀差異 服務崗位分配與職責分析 提升維修效率的信息傳遞 涉及多方利益的備件管理 設計標準規范的服務流程 員工績效考核的指標設定 第六講：客戶滿意度評價系統建立 可橫向縱向比較的調研標準 確定適合的調查目標樣本量 要設計愿意配合的調研問卷 最不可靠的滿意度計算方法 培訓回顧與問題討論