作為服裝導(dǎo)購(gòu)，會(huì)面對(duì)很多顧客異議，解決不好，不僅影響業(yè)績(jī)，還會(huì)給店鋪帶來(lái)不好的影響，那么顧客因款式或者非質(zhì)量問題退貨，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦呢?

一毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）一般正常洗滌的話應(yīng)該不會(huì)！

2）這種狀況我到是沒有遇到過！

3）有點(diǎn)掉色是正常的！

4）您是怎么洗的？

正確應(yīng)對(duì)⊙很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立即向公司報(bào)告，來(lái)，您這邊請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您處理！（換貨）

⊙其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，而采用某種特殊的染色技術(shù)，因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來(lái)更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)服務(wù)您到位的?。ㄕＭ噬?

⊙哎呀，真是糟糕！您這邊請(qǐng)稍坐，先喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（不換貨，探詢?cè)颍?

二這種面料不好，容易變形還刺人！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）不會(huì)的！我們賣了這么久，從來(lái)沒有這種問題！

2）您說(shuō)的應(yīng)該不是這種面料

3）這種面料不會(huì)有這種問題的！

4）穿的時(shí)候里面多加一件就可以了

正確應(yīng)對(duì)：⊙面料不太好？這問題我想了解一下，因?yàn)槲覀冞^去確實(shí)沒有聽到客戶這么說(shuō)，您可以說(shuō)說(shuō)這種狀況嗎？

⊙如果面料本身確實(shí)會(huì)產(chǎn)生這種問題——是的！其實(shí)每種面料他的保養(yǎng)方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因?yàn)槲覀冞@種面料的優(yōu)點(diǎn)是……所以客戶在保養(yǎng)和穿著上最好可以……

三這款衣服會(huì)縮水嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）不會(huì)的！我們這布料不縮水！

2）應(yīng)該會(huì)縮一點(diǎn)點(diǎn)，純棉的都會(huì)有一點(diǎn)縮！

3）你洗的時(shí)候注意一下，不要機(jī)洗就不行了！

4）放心吧，會(huì)縮水一定會(huì)跟您講！

正確應(yīng)對(duì)：⊙這一點(diǎn)您可以放心，因?yàn)檫@是-……面料，所以不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，您放心穿。

⊙這一點(diǎn)您放心，只要不機(jī)洗，這種面料是不會(huì)縮水的！

⊙是的！這一點(diǎn)確實(shí)是要注意一下，因?yàn)椤媪?；它的?yōu)點(diǎn)是……；而在穿的時(shí)候要注意……；在洗的時(shí)候要注意……；這樣不僅不會(huì)有縮水的問題，穿起來(lái)還特別的鮮艷好看。

四退貨時(shí)，顧客會(huì)挑衣服的面料、顏色、長(zhǎng)短？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！

2）您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？

3）不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！

4）不會(huì)短啊！不會(huì)長(zhǎng)??！顏色很好看啊！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！

5）要不幫您改一下！

正確應(yīng)對(duì)：⊙如果還有周旋的空間——您是覺得面料（長(zhǎng)短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢?cè)颍┦沁@樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是……；長(zhǎng)短之所以如此設(shè)計(jì)是……；所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得……（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）

⊙如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理——這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長(zhǎng)短、顏色、款式）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）

⊙真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f(shuō)的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來(lái)幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是......

五買一件，不打折，好；那我買5件總該給我打折吧？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1）不好意思，這不是多少的問題！

2）我們新貨確實(shí)沒有折扣

3）不要這樣嘛，你知道我們也很難做的

4）那您考慮考慮吧

正確應(yīng)對(duì)：⊙是的！如果我是你的話，買5件我也一定會(huì)希望打折的，這樣吧……（加上贈(zèng)品或是貴賓卡的處理方式）

⊙哎呀！這樣真的是太可惜了！因?yàn)槲疫@幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請(qǐng)看看，請(qǐng)您稍后（讓客戶知道你在為他解決）

⊙真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實(shí)不容易，如果穿起來(lái)不好看的話再便宜您可能也不會(huì)考慮，最重要的還是您穿起來(lái)（加上賣點(diǎn)和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜啊！