作為服裝導購，會面對很多顧客異議，解決不好，不僅影響業績，還會給店鋪帶來不好的影響，那么顧客因款式或者非質量問題退貨，導購應該怎么辦呢?

一毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯誤應對：

1）一般正常洗滌的話應該不會！

2）這種狀況我到是沒有遇到過！

3）有點掉色是正常的！

4）您是怎么洗的？

正確應對⊙很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會立即向公司報告，來，您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理！（換貨）

⊙其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，而采用某種特殊的染色技術，因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到位的?。ㄕＭ噬?

⊙哎呀，真是糟糕！您這邊請稍坐，先喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！您這褪色的狀況是怎么發生的呢？（不換貨，探詢原因）

二這種面料不好，容易變形還刺人！

錯誤應對：

1）不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！

2）您說的應該不是這種面料

3）這種面料不會有這種問題的！

4）穿的時候里面多加一件就可以了

正確應對：⊙面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有聽到客戶這么說，您可以說說這種狀況嗎？

⊙如果面料本身確實會產生這種問題——是的！其實每種面料他的保養方式和穿著方式都是不一樣的，尤其像我們這種面料，因為我們這種面料的優點是……所以客戶在保養和穿著上最好可以……

三這款衣服會縮水嗎？

錯誤應對：

1）不會的！我們這布料不縮水！

2）應該會縮一點點，純棉的都會有一點縮！

3）你洗的時候注意一下，不要機洗就不行了！

4）放心吧，會縮水一定會跟您講！

正確應對：⊙這一點您可以放心，因為這是-……面料，所以不會出現這樣的狀況，您放心穿。

⊙這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！

⊙是的！這一點確實是要注意一下，因為……面料；它的優點是……；而在穿的時候要注意……；在洗的時候要注意……；這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮艷好看。

四退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、長短？

錯誤應對：

1）不好意思，如果不是質量的問題，我們公司是不給退的！

2）您之前買的時候不是挺好的嗎？

3）不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！

4）不會短??！不會長啊！顏色很好看??！這面料非常好，是進口面料的，不會有問題！

5）要不幫您改一下！

正確應對：⊙如果還有周旋的空間——您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因）是這樣的：其實這顏色優點是……；長短之所以如此設計是……；所以當您穿的時候特別顯得……（賣點的重申和導入）

⊙如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理——這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長短、顏色、款式）呢？（轉化到換貨上去處理）

⊙真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您合適的，您喜歡的是......

五買一件，不打折，好；那我買5件總該給我打折吧？

錯誤應對：

1）不好意思，這不是多少的問題！

2）我們新貨確實沒有折扣

3）不要這樣嘛，你知道我們也很難做的

4）那您考慮考慮吧

正確應對：⊙是的！如果我是你的話，買5件我也一定會希望打折的，這樣吧……（加上贈品或是貴賓卡的處理方式）

⊙哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決）

⊙真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜??！