《客戶關(guān)系》 主講：蔡懷東 有的企業(yè)是讓客戶滿意； 有的企業(yè)是讓客戶感動(dòng)； 而有的企業(yè)是讓客戶既滿意又感動(dòng)； 思考一下，你的客戶是怎樣評(píng)價(jià)你的企業(yè)？ 客戶為什么沒有再次購(gòu)買你的產(chǎn)品? 客戶為什么改用了別的品牌? 為什么客戶的投訴總是不斷？ 為什么客戶總是不支持員工的工作？ 課程介紹 課程主要宗旨就是樹立創(chuàng)造感動(dòng)客戶的服務(wù)理念、讓員工掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶忠誠(chéng)的方法。并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。并從服務(wù)理念與服務(wù)方法細(xì)節(jié)兩個(gè)角度，把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶關(guān)系的本質(zhì)。 課程收益 1. 了解客戶服務(wù)的重要性，提高員工的服務(wù)意識(shí)； 2．掌握如何針對(duì)性的給客戶服務(wù)； 3．掌握如何維護(hù)好客戶關(guān)系的技巧； 4. 提高與不同的客戶進(jìn)行有效溝通的能力； 5. 掌握如何更了解客戶的需求和期待,和客戶有效的互動(dòng),提升客戶滿意度； 培訓(xùn)對(duì)象 客戶服務(wù)部門中高層管理者、客服人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員 培訓(xùn)方式 講解、互動(dòng)、案例分析、轉(zhuǎn)變觀念、 課程提綱 一、維護(hù)好客戶關(guān)系的前提—做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 1、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 讓服務(wù)塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)與產(chǎn)品是客戶價(jià)值的一體兩面 2、國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)： 對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去！ 沒有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去！ 每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！ 在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！ 較好地解決用戶投訴，可挽回75%的客戶！ 完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！ 吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！ 二、服務(wù)的四個(gè)層次 　　◇ 基本服務(wù) 　　◇ 滿意服務(wù) 　　◇ 超值服務(wù) 　　◇ 難忘服務(wù) 　　——案例：附加值服務(wù)所帶來(lái)的效益 三、影響客戶關(guān)系的四大關(guān)鍵要素 ◇ 表情 ◇ 語(yǔ)言 ◇ 動(dòng)作 ◇ 服務(wù) 四、拉近客戶關(guān)系的方法 1、面上往來(lái) 見個(gè)面 → 熟悉 幫個(gè)忙 → 人情 送個(gè)禮 → 感謝 吃個(gè)飯 → 接近 聚個(gè)會(huì) → 支持 2、禮上往來(lái) ● 禮品的選擇: 1) 雙方都能接受 2) 留下深刻印象 3) 拉近彼此距離 ● 禮品的含義： 能夠表達(dá)特殊寓意 體現(xiàn)出附加值服務(wù) 五、保修給我們的啟示 1、售后是什么？ 你是怎樣理解的保修？ 為什么客戶認(rèn)為這是你應(yīng)該做的、不領(lǐng)情? 現(xiàn)在的售后正是下一次的售前 2、售后服務(wù)目的 ◇ 讓顧客感覺到塌實(shí) ◇ 讓顧客感覺到超值 ◇ 達(dá)到轉(zhuǎn)介紹的效果 思考： 1、客戶為什么沒有再次購(gòu)買你的產(chǎn)品? -----你在什么樣的情況下會(huì)二次夠買? 2、客戶為什么改用了別的品牌? -----你又會(huì)在什么樣的情況下，勸你的朋友去買一種商品？ 六、實(shí)現(xiàn)良好客戶關(guān)系的1 3 7 法則： 1、什么是1 3 7 法則? 1—就是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的第1天 3—就是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的第3天 7—就是客戶購(gòu)買產(chǎn)品的第7天 2、1 3 7 的內(nèi)容是什么？ 差異化、全方位的提供服務(wù) 七、提供針對(duì)性的服務(wù)，建立起忠誠(chéng)的客戶關(guān)系 ---建立詳細(xì)的客戶檔案 　◇ 共性服務(wù)　—— 100%要滿足 ◇ 個(gè)性類型 —— 迅速判斷 　◇ 個(gè)性服務(wù) —— 設(shè)法滿足 　　　　　　　　　　 備注： 培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)根據(jù)企業(yè)調(diào)研結(jié)果稍做調(diào)整。