課程背景： 案例：99元分次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí) 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員 導(dǎo)入銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性 課程大綱： 序言：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？ 客戶不在乎您說(shuō)什么，而在乎您怎么說(shuō)…… 第一講：為什么要讓顧客滿意 我們的工資由誰(shuí)付？ 什么是銀行行業(yè)生存的根本？ 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)； 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？ 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析； 影響服務(wù)效果的三大因素 顧客滿意度的三個(gè)層次 第二講：大堂經(jīng)理崗位與使命 大堂經(jīng)理的定位 大堂經(jīng)理的價(jià)值 大堂經(jīng)理的使命 大堂經(jīng)理的職責(zé) 大堂經(jīng)理日常工作程序 營(yíng)業(yè)前要做哪些準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)中要解決哪些問(wèn)題 營(yíng)業(yè)后要如何總結(jié) 大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示） 大堂布局與客戶動(dòng)線 （圖片展示） 客戶動(dòng)線 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合 大堂巡視路線 如何針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行識(shí)別分流 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程 潛在貴賓客戶識(shí)別線索 識(shí)別核心素質(zhì)要求——心態(tài)、嗅覺(jué)、溝通技巧 客戶分流引導(dǎo)流程 客戶分流引導(dǎo)原則 客戶分流引導(dǎo)技巧 客戶分流引導(dǎo)話術(shù) 第三講：如何提高大堂客戶服務(wù)水平 客戶為什么需要服務(wù)? 客戶服務(wù)的責(zé)任 客戶服務(wù)的價(jià)值 案例分析及討論:客戶需要的僅僅是”答案”嗎? 如何快速判斷客戶服務(wù)需求? 聽(tīng) 看 問(wèn) 斷 定 如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)? 客戶類型不同客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同 針對(duì)性客戶服務(wù)技巧 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意? 客戶服務(wù)的基本原則與要求 共性服務(wù)原則 個(gè)性服務(wù)原則 一般原則 第四講：如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ 客戶滿意否由何決定? 提高客戶滿意度的關(guān)鍵 提高客戶滿意度的技巧 顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段： 1、接待客戶 ； 2、理解客戶 ； 3、幫助客戶 ； 4、留住客戶 ； 關(guān)注接待客戶 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注 客戶等候時(shí)關(guān)注 客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注 第五講：大堂服務(wù)接待禮儀 職業(yè)著裝 儀容儀表 站坐立行蹲 自我介紹 名片交接 指引手勢(shì) 第六講：銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 故事：某太太帶著小孩去銀行，小孩看到旁邊玻璃柜上的促銷(xiāo)品，喊：媽媽，我要 那個(gè)…… 一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品 2、理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案 3、中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理 4、識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用） 5、深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求  四種客戶類型判斷方法與技巧  四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析  用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通  不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？ 二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧 1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 2、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則 2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服 3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧  專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化  有效互動(dòng)  遭到拒絕后的藝術(shù)處理  過(guò)程中讓客戶有成就感 4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用 營(yíng)造良好的溝通氛圍 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議） 行動(dòng)建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 案例分析：柜面網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧 柜面儲(chǔ)蓄卡推介技巧 柜面理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 互動(dòng)：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第七講：顧客投訴的處理技巧 1、顧客抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生咨詢?nèi)笤? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 顧客抱怨投訴類型分析 顧客抱怨投訴的心理分析 顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析 2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 3、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 5、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 耐心傾聽(tīng) 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧 7、巧妙降低客戶期望值技巧 巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請(qǐng)教法 同一戰(zhàn)線法 8、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移! 9、快速處理顧客抱怨投訴策略 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問(wèn)題技巧 及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析； 脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析； 精明型顧客咨詢投訴案例分析； 反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析； 10、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策 息事寧人策略 巧妙借力策略 黑白臉配合策略 上級(jí)權(quán)利策略 丟車(chē)保帥策略 威逼利誘策略 農(nóng)村包圍城市策略 攻心為上策略 巧妙訴苦策略 11、抱怨投訴處理的商務(wù)談判 商務(wù)談判的目的 高效商務(wù)談判六步驟 商務(wù)談判實(shí)用策略 商務(wù)談判促成技巧 12、特殊顧客抱怨投訴處理策略整合 公司原因造成的抱怨投訴 騷擾顧客抱怨投訴 惡意投訴 第八講：如何進(jìn)行資源整合 資源整合技巧 資源整合的涵義 資源利用五個(gè)層次 資源整合的內(nèi)容與方式 資源整合六步曲 課程時(shí)間：2天（12小時(shí)） 聽(tīng)課人群：銀行大堂經(jīng)理 授課方式：案例分析-故事講解-現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)-生活分享-工作激勵(lì)-風(fēng)趣幽默-深入淺出-講授式