客戶：平安保險公司大客戶 地點：廣東省 - 廣州 時間：2012/7/21 0:00:00 　　■新快報記者 龐倩影 實習生 歐陽丹琪/文 李家成/圖 　　第10期（總210期） 　　主題：抓不好績效就做不好管理 　　——績效指標提煉與績效面談技巧 　　時間 　　7月21日（周六）19∶00-22∶00 　　地點 　　廣州市天河區天河路533號 　　廣東新快報社6樓605室 　　策劃 　　蔣江敏（新快報總編輯助理） 　　梁錫崴（廣州東方標準信息科技有限公司） 　　主講嘉賓：樂載兵 　　★著名實戰派培訓師 　　主持人語 　　■張瀟 　　績效是一門深奧的學問 　　績效，乍看上去是一個有些枯燥的話題，但任何一家企業的運營都繞不開這“績效”二字。 　　在企業工作的人，應該都少不了參加績效考核。雖然這是一項與每個人的工資收入直接掛鉤的考核內容，但在很多企業中，績效考核卻流于形式：很多時候不過是填填表格，劃劃勾，每個星期、每個月都要填寫大量考核數據，但真正與本職工作有關的卻不多。在管理中，很多企業都面臨著“不知道該設定什么績效指標”，或者不知道“績效指標如何量化”的尷尬，與這樣的績效體系掛鉤的薪酬體系自然也就形同虛設。舉個最簡單的例子，對于銷售部門來說，績效的指標似乎很容易設定，只需要跟銷量掛鉤，但對于服務、后勤、行政等部門來說，又很難提煉績效指標，“同樣都是公司今年要銷售10億元，行政部門如何將這個指標分解為自己部門的績效？” 　　了解績效管理的原則與理論是前提，而如何按照理論指引套入自己的公司，形成具體的績效指標并進行科學管理，這確實是一門深奧的學問。所以在本期的沙龍中，我們特別邀請了樂載兵老師，看重的就是他的多年企業人力資源管理的實戰經驗，沙龍中所涉及的大部分績效管理技巧都是其工作多年的經驗所得。 　　績效管理是企業管理的核心，如果抓不好績效，各項管理工作都將會事倍功半。如何對績效目標進行量化與細化，這也是管理者值得深思的問題。在上周六管理沙龍中，我們的老朋友——著名實戰派培訓師樂載兵老師為沙龍會員詳細地分析了績效指標的提煉和績效面談技巧這兩大問題，為眾多的企業管理者點出了績效管理難點與重點。 　　必須要掌握績效考核周期 　　很多人會問績效是什么？這個名詞可能會比較陌生。其實績效就是大家經常說的業績、結果，西方人稱之為“表現”，即“performance”。樂載兵老師通過講述如何讓豬上樹的案例來具體闡述什么是績效。 　　怎么樣才能讓豬上樹呢？ 　　方案一：給豬美好的愿景，告訴它你就是猴子，簡稱畫餅。 　　方案二：把樹砍倒，讓豬趴在樹上合影留念，簡稱山寨。 　　方案三：告訴它如果上不去，晚上擺全豬宴，簡稱績效。 　　“通常老板會選擇第一種，員工選擇第二種，而經理人會選擇第三種?！睒防蠋煴硎?，其實績效就是激勵員工去實現目標。 　　樂老師還表示，績效管理，是一個過程，相對而言，績效考核則是手段。績效管理的流程包括：目標確定、職責履行、績效考核和結果作用四個方面。 　　與此同時，樂載兵老師強調“考核時間、周期和部門的性質有關?！币话愣?，直接和客戶打交道的部門考核周期應該相對較短，這是因為外部市場競爭十分激烈，若要掌握外部瞬息萬變的信息，考核的周期必須較短。所以生產、銷售、售后服務等部門的考核周期相對密集，而職能部門如人事部、財務部等的考核周期可以相對拉長。 　　同時，相同部門也會因季節等因素有不同的考核周期。如飲料銷售行業，在夏天對于銷售人員的考核周期可能會是一天一次，但到了冬天可能就會變成一個月一次。樂老師還補充到，不同行業的考核周期和密度與行業也有密切的關系。飲料銷售行業的考核密度相對其他的來說，考核的密度是更大的。 　　考核是績效管理中一個重要樞紐，考核的最終結合要運用到管理中去，并且反饋到每個被考核的人員。 　　重中之重是工作目標確定 　　績效管理的重點在于目標確定。在企業管理中經常會出現的一種狀況是“要么都不管，要么都來管”，而造成這種狀況的原因就是目標不清晰。樂載兵老師還詳細舉例道，有一個女孩買了條褲子，一試太長，請奶奶幫忙剪短，奶奶說忙；找媽媽，也沒空；找姐姐，更沒空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家務想起小孫女的褲子，就把褲子剪短了一點；姐姐回來又把褲子剪短了；媽媽回來也把褲子剪短了，最后一條長褲變成了小短褲。 　　目標清晰明確，下屬才能更有效率地去執行。樂載兵老師告訴大家，解決目標不明晰的方法就是把考核工作指標轉化為KPI指標。KPI，即關鍵績效指標法，它將績效評估簡化為對幾個關鍵指標的考核，將關鍵指標當作評估的標準。抓主要矛盾，其他的次要矛盾要做，但是不考。 　　在目標的制定中，要注意遵循“SMART法則”，即S（Specific）明確性、M（Measurable）可衡量性、A（Attainable）可達成性、R（Realistic）可操作性、T（Time）時間性。對于可以量化的指標、工作任務，要考慮四個維度“數量、質量、成本與時間”，對于上升期的公司“數量和時間”這兩個指標的重要性較強，相反，處于衰退期的公司“質量和成本”的重要性則更強。對于不可量化的任務則有“三部曲”：第一把其細化，第二把其標準化，第三用頻率進行考核。 　　績效面談必須要注意技巧 　　目標確定之后要進行考核，考核之后要進行輔導，輔導之后要反饋，反饋后要進行激勵，績效面談也是績效管理中的關鍵環節。 　　在新員工入職后、工作程序有所更改時、員工達不到工作要求時都要進行輔導。輔導的時候最好是以師傅帶徒弟的方式，先是講授、演示，再是讓對方嘗試、觀察對方的表現，最后對于對方的進步要給予稱贊，不足之處要給予再指導。 　　而反饋與正激勵相關。激勵分正激勵和負激勵，而中國人在管理上習慣用負激勵即批判和指責，但不善用正激勵即表揚和贊美。樂載兵老師鼓勵管理人員要多進行正激勵。樂老師說“管理者要學會發現別人的優點?！睒份d兵老師在現場總結了表揚別人應該注意的四點：表揚要及時、表揚要具體、闡明具體事件的益處、結合現狀并展望未來。同時在與員工溝通反饋的同時，要遷就員工的心情，特別是個性極強的員工。反饋過程中也是要對事不對人。 　　精彩問答 　　問：如果按平衡計分卡牽涉到很多方面，每個部門的考核指標如果都按平衡計分卡的四個維度來考核，指標就非常多，會不會適得其反？ 　　樂載兵：平衡計分卡是從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個維度，將組織的戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理體系。以營銷部門為例，營銷部門要考核的指標主要是以客戶維度為主兼顧其它三個維度；而生產采購部門則是以內部運營指標為主兼顧其他三個維度，相比其他部門，這些部門的財務指標就不需要設置太多?？傮w而言，每個部門的績效指標設置都應該抓住重點，并且不超過8個