網點負責人全面管理能力提升培訓 【課程背景】 作為銀行形象的窗口，營業廳的建設和管理成為現代銀行關注的焦點。 銀行營業廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業廳的運營管理對于銀行的發展起著不可忽視的作用。 【課程目標】 強化網點主任的身份定位、工作流程、客戶營銷技巧等卓越實用的方式、方法，塑造銀行良好的主動服務形象，激發學員崗位自豪感和工作熱情 增強服務營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力 培養客戶關系拓展和管理技巧，并掌握如何接觸客戶、了解需求、推薦產品、完成交易以及建立忠誠客戶等階段對服務技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧 【培訓對象】 銀行網點負責人 【培訓時長】 14學時（2天） 【課程大綱】 第一模塊：贏在現場——現場管理能力提升 第一節：現場客戶管理藝術 客戶的引導與分流 客戶情緒管理技巧 快速判斷客戶服務需求的流程 針對性的客戶服務 客戶服務的基本原則與要求 如何提高客戶服務的滿意度？ 優質客戶服務的四個基本階段 關注接待客戶 顧客抱怨投訴處理技巧 第二節：現場5S管理藝術 第二模塊：贏在價值——服務營銷能力提升 第一節：客戶的主動服務營銷 中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理 柜面如果實現服務與理財產品的交叉銷售 網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？ 識別潛在客戶 客戶的引導與分流 深刻了解你的客戶理財心理，激發客戶的潛在需求 四種客戶類型判斷方法與技巧 四種不同類型的理財客戶心理分析 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通 不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式？ 第二節：個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧 投資理財產品的營銷賣點分析 銀行卡的營銷賣點分析 第三節：金融產品銷售技巧 有效介紹產品體驗展示法則 利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧 第四節：營銷過程控制及技巧運用 營造良好的溝通氛圍 有效提問-發掘客戶需求 準確有效的產品推介 客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） 行動建議 給予客戶合適的承諾 完美的促成技巧 短片觀看及案例分析：網銀營銷技巧