《客戶購買心理和行為決策》 【培訓目的】  分析不同類型客戶，掌握有針對性的溝通技巧  掌握客戶購買心理，分析對應銷售技巧  提升客戶滿意度，長期維持客戶關系  教導學員如何通過深入挖掘客戶來提升業績 【課程特色】  以分析大量實際案例來闡述針對顧客各階段購買行為的銷售重點  真實案例的情景再現，學員隨堂演習  典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握溝通關鍵技巧  實戰技巧當場訓練，身臨其境  理論實戰有機結合  資深講師權威點評 【培訓對象】  市場營銷人員 一線銷售人員 【培訓天數】  3天 【課程大綱】 第一講：客戶購買心理分析  蜜月期  行為特征：關注產品  銷售重點：一句話賣點  開心期  行為特征：觸摸產品，了解基本情況  銷售重點：激發興趣  動念期  行為特征：暈輪效應  銷售重點：輔助聯想  花心期  行為特征：價格談判  銷售重點：提升欲望  冷靜期  行為特征：品牌比較  銷售重點：突出優勢 A． 暗示型收場 B． 選擇型收場 C． 最后通牒型收場  猶豫期  行為特征：吹毛求疵  銷售重點：從眾心理  臨界期  行為特征：最后的自我斗爭  銷售重點：持續關注  波動期  行為特征：向親戚朋友宣傳自己的體驗  銷售重點：塑造口碑 第二講：客戶溝通技巧  溝通核心能力訓練  不敢問、不會問  如何引導客戶  如何不被客戶引導  問  問的目的與方向  問題的方式和內容  高效溝通的四大類問題  聽  聽的目的與方向  如何區分表象和真相  如何運用同理心聆聽  辨  清晰信念與行為  清晰事實與真相  應  如何回應  回應什么  回應的方法與技巧  運用潛意識溝通 第三講：個性模式溝通與購買流程  個性分類與溝通  追求型與逃避型  自我判定型與外界判定型  自我意識型與顧他意識型  配合型與拆散型  確認需求  完全明確型  半明確型  不明確  信息感知  不同感知模式的特點  不同感知模式的對應溝通方法  產品選擇  購買  評估結果 第四講：專業營銷流程  探尋客戶需求  辨析不同類型客戶 討論：為了培養客戶對你的信任，你可以做什么？  專業形象塑造  儀容儀表得體  全面掌握產品知識  產品推薦  塑造產品對客戶的價值  異議處理  客戶異議表現的六個方面  處理異議兩大忌  解決異議的套路  快速促成  走好成交每一步  成交中的關鍵用語  建立個人影響力 第五講：客戶關系維護與管理  實現對客戶的分級管理  影響客戶滿意的因素  實現客戶忠誠的策略  流失客戶的挽留  處理客戶投訴 模擬實戰 【鞏固練習】  客戶購買行為特征及對應的銷售重點  如何高效溝通、運用同理心聆聽并給出符合客戶需求的回應  顧客購買流程掌握  專業營銷流程掌握，消除異議處理的套路  客戶分級管理及維護的重點