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賈春濤聯系方式
賈春濤:服務藍圖(要素篇)
客戶關系管理
2016-01-20
61238
服務藍圖包括“結構要素”與“管理要素”兩個部分,
服務的結構要素,實際上定義了
服務傳遞系統
的整體規劃,包括服務臺的設置、服務能力的規劃;
服務的管理要素,則明確了服務接觸的標準和要求,規定了合理的服務水平、績效評估指標、
服務品質
要素等。以此制定符合客戶導向的
服務傳遞系統
,首先關注識別與理解客戶需求,然后對這種需求做出快速響應。介入服務的每個人、每個環節,都必須把
客戶滿意
作為自己服務到位的標準。
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服務藍圖(注意篇)
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服務藍圖(構成篇)
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