藍圖包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。繪制服務藍圖的常規并非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。當你深刻理解藍圖的目的，并把它當成一個有用工具而不是什么設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。
顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著
顧客在采購、消費和評價服務過程中所采用的技術和評價準展開。
與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前臺員工行為。這部分則緊圍繞前臺員工與顧客的相互關系展開。
那些發生在幕后，支持前臺行為的雇員行為稱作后臺員工行為。它圍繞支持前臺
員工的活動展開。
藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。
服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了
顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從
顧客對過程的觀點出發，逆向工作導入實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。
4個主要的行為部分由3條分界線分開。
第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。
下一條分界線是極關鍵的可視分界線，這條線把
顧客能看到的服務行為與看不到的分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出
顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前臺與后臺所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前臺工作，也進行事先閱讀病歷、事后記錄病情的不可視或后臺工作。
第3條線是內部互動線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生內部服務接觸。
藍圖的最上面是服務的
有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的
有形展示。
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