顧客常常會希望提供服務(wù)的企業(yè)全面地了解他們同企業(yè)之間的關(guān)系，但是，服務(wù)過程往往是高度分離的，由一系列分散的活動組成，這些活動又是由無數(shù)不同的員工完成的，因此顧客在接受服務(wù)過程中很容易“迷失”，感到?jīng)]有人知道他們真正需要的是什么。為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務(wù)藍圖。但是，由于服務(wù)具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評價在很大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計帶來了挑戰(zhàn)。80年代美國學者GLy等人將工業(yè)設(shè)計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。

服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。

制定藍圖在應(yīng)用領(lǐng)域和技術(shù)上都有廣泛的應(yīng)用，包括后勤工業(yè)工程、決策理論和計算機系統(tǒng)分析等。