〖導入描述〗

20世紀80年代中期，行業處于買方市場，如果不能不斷得到顧客滿意，面臨再好的商品也有賣不出去的風險，尤其是服務性行業更為嚴峻。85年「歐洲納維亞航空公司」提出了服務與管理的信念：企業利潤的增減首先取決于產品或服務質量的高低。后傳到美國加以充實，CS經營戰略概念便產生了。

CS是英文CUSTOMER SATISFACTION的縮寫，即為“顧客滿意”；顧客描述為與企業經營活動中的合作伙伴，不僅僅是銷售與服務對象（如供應商和員工）。

CS指導思路：以顧客滿意為原則，從顧客角度、觀點，而不是企業自身利益和觀點分析考慮顧客的需求，站在尊重和維護顧客的切身利益上出發。

1、顧客中心論

90年代是服務取勝的時代，企業活動準則是如何使顧客滿意。但在保持技術領先和生產率領先相當有難度，即“瓶頸”。同時，成本的壓縮幾乎到了極限，出路何在？企業不得不重新審視自己的管理思想，于是顧客中心便應運而生。

●從某種意義上，使顧客感受滿意的企業才是不可戰勝的，既使產品價格競爭高于對手；但依然會擁有忠誠品牌產品的顧客群。

●所遵循的一條原則，便是利用新的技術和優質的服務去適應市場變化；也正是“雙節棍”之人物化管理模式和運用。

〖學習啟示〗

憑借高質量的服務來爭取顧客，換言之，顧客成了企業競爭最關鍵因素所在。站在顧客立場回顧自己、對照自己、檢討自己，不失為我們校對和用心關注的。

2、滿意的四個要素

●站在顧客的立場上開發產品

把一切顧客“不滿意”的因素，從產品本身（包括設計、制造、供應等過程）去除。同時，不斷完善服務系統。如效率、產品質量、形成品質承托。

●重視顧客的意見

建立信息收集匯總和分析制度，定期作出評估和建議及改善的回贈。

●建立和完善以顧客為中心的企業組織

形成對顧客需求和意見快速反應機制，確保組織內縱橫向的溝通順暢。

●將分級授權作為服務細化環節

如何令顧客感受到滿意，應讓每個員工（特別是前線員工）擁有專業的技能和保持積極的態度，懂得讓顧客服務滿意才是本崗位職責的重心。

〖學習啟示〗

讓顧客滿意，不斷滿意直至忠誠是一種追求的境界，并不是要討好，所要做到的取決于認識上誰先與后的問題，而當上升到企業戰略的層次上，也就有行動的高度（迎刃而解了）。

3、客戶是資源嗎

    ●若把客戶看作為企業帶來直接利潤的如貨幣、存成品的地位，并納入管理會計的范圍時，您會怎樣認為呢？

●當客戶可用來衡量的價值時，或能夠給企業來收益變化時；您如何評價呢？

●如果企業通過賦予客戶“資產”的含意（不是會計上的所有權和控制權）。那么，客戶管理自然就擺在戰略的高度了；您會有意見嗎？

    ●顧客關系管理是建立起長期的與企業發展同在的客戶（顧客）群體，前提是相互信任，并提供無微不至的服務。

〖學習啟示〗

   從企業資源管理角度（也是「TYQH」企業管理十大資源之一），雖然客戶不擁有對企業所有權和控制權；但卻擁有無與倫比的發言權和選擇權。一句話就是爭取不如挽留，讓顧客滿載而歸正是為了下一次顧客的心甘情愿。

4、孜孜不倦的境界

企業經營從來不諱言對利潤的追求，CS戰略的目的正是善于發現和培養顧客；并且盡最大限度保留住真正的客戶。

所謂真正的客戶是長期穩定的關系，愿為本企業的產品和服務承擔合適價格的客戶。這就是我們孜孜不倦追求的境界，更是我們發掘和培養“真正的客戶”與爭取“雙贏”的重任。

當把“雙贏”作為顧客關系存在和發展基礎時，“供給”的一方提供優質服務和產品“需求”的一方回報以合適的價格——雙方也就共建了合作無間的橋梁。

    案例：90年代中，「通用」的分銷商庫存的很多產品，許多分銷已經不堪存量了。于是「通用」重新定位它與分銷商的關系策略，建立直接銷售模式；即分銷商庫存除了適合存量或樣品外，都通過「通用」的訂單處理系統，把存貨留在公司通知次日發貨；而且享有最低價格。作為回報，分銷商必須在原核定銷售量基礎上每月遞增5%以上。

解讀：這樣是情況大為改觀，分銷商不再埋怨，“供求”關系也就重新順暢起來，雙方滿意時又在一個新的高度上了。

〖學習啟示〗

“雙贏”是良好客戶關系的指示器，只要有利于雙方穩定和贏取長期利潤的建議；都應積極考慮和加以重視，畢竟CS戰略之“雙贏”是追求的目標。