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佟天佑對話：企業經營與資源管理實戰

主持人：胡雪鶯　　特邀嘉賓：佟天佑

【精彩看點】

★ 把經營管理變成執行力

★ 在市場經濟條件下的企業管理

★ 與網友的互動 

★ 客戶服務的操作具體方案 

★ 資金不靈如何運轉  

★ 企業如何走出國外管理模式的干擾困境

企業經營與資源管理實戰⑴

注：這是佟天佑和全球最大的著名商務平臺阿里巴巴網——商人論壇直播中心對話實錄

【互動對話】

   (14:04:26)  主持人說：各位商友大家下午好，我們今天的直播主題是“企業經營與資源管理實戰”，我們請到的是佟天佑老師（本土企業“十大資源”運籌創導者和實踐者，中國人力資源協會專家委員、中國ＨＲ大獎賽獎賽評審成員、廣州企業家協會企業文化評審專家、國家職業資格高級HR管理師/高級考評員、TYQH主執人。主攻資源管理實戰和策略運用；出版《賣場管理與服務》《ＨＲ動態診斷手冊》《經營管理實戰方案》《人力資源診斷實務》《贏在過程》和《銷售/行為管理》等專著，被譽為珠三角最具傳導力的顧問講師之一）。

   (14:04:31)  主持人說：給我們大家打個招呼？

 (14:04:37)  佟天佑說：大家好。

 (14:04:43)  主持人說：如何把經營管理變成執行力，如何把方案變成行動力并從工作態勢的承啟中完成目標和任務？

 (14:06:04)  佟天佑說：企業執行戰略一到三年是中短期的戰略，結合為當期的執行戰略，以每年1月1號到12月31號為戰略計劃，這個戰略規劃符合了整個面對市場的經營戰略和產品方面的戰略及市場營銷的戰略，還有一個是新產品研發的戰略，包括對客戶服務和企業文化方面所提供的一個具體執行的策略。

 (14:06:10)  主持人說：請佟老師具體講一下，包括經營管理的自診方案？

 (14:07:07)  佟天佑說：以企管顧問建議導入的經營管理自診方式、程序和相應調研與診斷項目內容，著陸在在尋找、揭示與分析現實的基礎上，把握企業內外滿意度，并實施有效的“企業人”戰略和策略檢討，為運營系統改善提供從核心到層次及縱橫向支撐與平衡依據。經營管理自診方案主要是這樣的操作思路，因為每個企業都有每個企業的特點和產品結構不同，所面對的方方面面的事情也非常多，企業基本包含了五個方面的資源：人、財、物、時間和信息資源，這些方面的運用不僅要符合市場方面實際的操作，而且要跟企業經營與其它資源管理的匹配，要達成企業自我的校對、自我的提升，從這個意義來說就能夠從企業內部運作管理角度方面把握住，這樣來講主要體現為：第一個是基礎的層面，第二個是戰略的層面，第三個是戰術的層面，從這些方面找到具體可循的比較。

 (14:07:54)  主持人說：從基礎戰略戰術方面找到比較，請繼續。

(14:09:47)  佟天佑說：從過往企業親歷顧問服務和這幾年所體驗的，許多企業把經營管理重心放到銷售上或和強調營銷與品牌包裝上是遠遠不夠的（目前相當多的中小型企業經營管理重心和投向處在不明確與搖擺不定的狀態之中）。其實，最直接和簡單的等式：經營+銷售=營銷。從企業經營和市場銷售來講，中間的環節其實就是經營，簡單說一句話什么是營銷？營銷就是經營+銷售，各去掉一個字。它不但符合以經營的高度導入市場的概念，更體現這直接快速的把握。首先從基礎的層面，主要是一個供應鏈的問題，特別是從制造業的角度來講，主要是供應，供應必須符合什么呢？從客戶的定單，然后生產計劃這個基礎上，按照時間、質量、相關配置角度上符合，這是作為供應材料要達到的，也是基礎層面投入與運作的始發點。

(14:09:56)  佟天佑說：生產處在中間環節，它是轉化的過程；必須要符合營銷的定單，并且考慮在過程之中客戶要求和交貨的時間。定單時間調配，應根據來料的情況來去考慮。戰略層面我剛才講過了這是符合企業內跟外鏈接的戰略層面，這也是我今天講的六個主題的核心點，戰略主要是經營，經營必須達成什么呢？從供應、生產、經營到銷售的環節，經營重要的環節是如何找到銷售的定單跟客戶的服務以及供應與生產提供的產品，如何及時、及至與準確地找到動態平衡點。

(14:10:39)  佟天佑說：這也是要面對市場的戰術層面，我剛剛所講營銷的角度，是以經營加銷售，怎么經營加銷售等于營銷呢？特別要面對直接消費市場（或是終端市場）的產品，基本是符合了和按照本人歸納的三個方面，第一個是拓展，第二方面是維護，第三方面是服務。

(14:10:44)  主持人說：拓展、維護和服務。

(14:12:37)  佟天佑說：形象地做個比喻，比如說拓展，在國內市場很多新開發的區域，這個區域按本公司來講產品在這個地區還沒有經銷的，那要尋找相關的符合的區域來做，而對應地按照市場的需求，每月跟客戶或者經銷合作的，需源源不斷地提供消費者所需要的產品，我認為這個過程是一個維護的過程。

 (14:12:43)  佟天佑說：最后一個也可以說現在強調的售后服務，包括客戶服務和產品使用上的服務，主要是客戶使用以后對產品某些功能的咨詢、使用以后出現的技術的問題，這些產品的咨詢方面的服務，從拓展到維護及服務的三個方面結合點，體現為什么呢？體現了一個很現實性的產品競爭力（也涵蓋附加值部分），這也就是它戰術的層面。

 (14:12:53)  主持人說：有沒有相關的實例舉一舉？

 (14:13:48)  佟天佑說：可以這樣講吧，比如廣州有一家是做五金裝飾制品的，他們做的產品過去來講是比較零碎的產品，對家庭來講主要是相關的門窗柜等使用的東西，隨著家庭生活的追求和品位提升，他們考慮到什么呢？考慮到不僅僅提供他們可以使用的產品，而且要提升為可引領與時尚的結合點，包括從家庭主人的品位，包括消費者審美觀來進行一個重新的調整，這個意向不僅僅拿到可使用的東西，要達成他們所期望的匹配效果，因為五金裝飾業不同于平常直接可使用的產品。

 (14:15:16)  佟天佑說：比如說一個門的合頁必須裝到門里面去，要跟門結合起來才能看它的功能和價值；因此來講，這家企業不僅僅能夠從直接的消費者里面獲得信息，尤其是從基礎層面，包括它的供應，包括他的銷售人員，定期去直接面對顧客去了解使用情況，直接獲取信息，然后分階段進行匯集與提煉，然后直接引入到產品研發，現在產品不僅僅是面對專業的賣場和終端，也跟相關的建筑建材行業如房地產公司合作等，而且直接面對中高端的房地產商和相關的室內裝飾工程項目。

 (14:15:23)  主持人說：絕塵居士：在市場經濟條件下的企業管理，現階段存在的主要問題有哪些？如何去避免？我以前看過一本書《中國式管理》也是講企業管理，請回答一下網友的問題？

(14:16:27)  佟天佑說：本土企業存在的問題相當多的，我小結一下有幾個方面問題，第一個是決策方面，在中國的企業，尤其是本土民營企業決策意識方面還不是很強，所謂的決策意識必須達成什么呢？根據企業的經營發展來制定戰略規劃，規劃一般說三五年為中長期規劃，基本沒有形成前瞻性的觀念和思想，包括信念和目標，從運籌和決策方面都是比較模糊的。

 (14:16:36)  主持人說：是不是中國人很多時候定位不夠明晰？

 (14:18:43)  佟天佑說：對，定位未能明確，總是搖擺不定，不能抓住中心和核心，不知道怎么調整，因為決策不明，出現這樣或哪樣的情況就比較被動了；我所接觸的企業老板和決策者相當多的部分是這樣的概念，而且都涵蓋了決策層面（副總級以上的領導者），整體參與決策及的這一層。

 (14:18:50)  主持人說：第一個決策模糊。第二個呢？

 (14:19:01)  佟天佑說：第二個是策略失當，在決策模糊不能形成一個清晰指令時，部分可以把握住，另外一部分不清楚的情況下從決策到策略就容易出問題了。決策是綱，“綱舉”才能“目張”，那策略方面的東西，包括生產、經營、管理和員工的，這方方面面把握不好，再加上具體的運用和方案上預測性評估比較差，這樣造成諸多方面的被動，甚至用我們本土一句俗話來講是“臨時抱佛腳”；這樣的情況時有出現，而且從策略具體化來講正是策劃方案了，若然針對性不強和指引不清，到了具體的職能部門在執行或落實時就會在時間和資源上出現浪費，這是策略的失當。

(14:19:10)  主持人說：第三點呢？

 (14:20:14)  佟天佑說：第三個系統的失調，剛剛所講的從決策到策略來講，我總結一點是企業基本處于立體的運作模式中，從決策層面到管理層面，這是一個縱向的層面，從上到下的，是一個直接而快速指令過程，從橫向角度來講是什么呢？前面談到了，從供應、生產到銷售，就是橫向的環節，從而形成一個立體動態的模式，所以系統失調很大程度上正是環節上出了問題。在縱向的決策和策略出現失誤或不當的情況下，橫向的環節或者說是流程不暢，這樣系統便不能體現功能上的作用和達成很好的協調與支持，當職能部門處在應付式和權責不清時協作動力就顯得不足了，更不能形成良性的互動態勢。

 (14:21:22)  佟天佑說：第四個問題資源的內耗，這個問題在本土企業來講相當普通地存在，如果從管理會計的角度來講是一個“邊際成本”的問題，從人的角度來講被動工作和主動工作這種效果是有很大的區別的，既然系統的失調了，內部職能部門之間協調不過來，所以做成了從人的管理、時間的管理、物料的管理就難以配合好，這是第四個方面。

 (14:23:10)  佟天佑說：接下來是第五個方面是信息把握問題，我前面講過，從企業來講企業基本的資源是人、財、物、信息和時間，就是信息資源和體現時效性，那信息資源缺乏的情況下出現內部不通暢，信息不能共同分享，未能體現到有參考價值，也不可能在時間上很好地匹配，比如說在某個區域某個市場對我們產品的評價，或者有競爭對手出來了，那反饋到我們這里之后反復評估還拿不定主意，這就是資源消耗的問題了，時間策略上不能很好地把握，不能知己知彼，很多時候都是憑經驗上做出的判斷比較多，反映出來的正是許多民營企業經營與決策上搖擺不定，憑感覺和經驗做事的情況時有出現。

 (14:24:52)  佟天佑說：還有相當多的是隨意性比較強，憑經驗看問題就容易形成做到哪里管到哪里，管到哪里控制到哪里，具體管理的和實際問題上出現模棱兩可，甚至從管理理念到文化上都會自相矛盾，執行力也好或者行動力也好，屬下和員工怎么去做事和操作，就容易產生抵觸情緒或是消極的態度，這就是說資源內耗出現了。

 (14:26:04)  佟天佑說：接下來一個是素質的參差不齊，可以講執行力來自勝任力，勝任力又來自哪里呢？來自素質力，如果一個人的素質不具備的情況下，又何來勝任能力呢？又從何談得上怎么去執行工作呢？那真是勉為其難了，管理人員素質的參差不齊這樣到具體的執行層面更容易造成員工不穩定；相對部門和部門之間的不能協調好；要是在評價上不是客觀欠缺或是無所適從，技能性的員工流失也就不可避免了。

 (14:26:10)  主持人說：評價是對誰的評價？

  (14:29:00)  佟天佑說：對人的評價、對部門工作的評價，對達成的目標評價不客觀，這個問題是自上而下的，決策方面已經把握不確定了，系統存在問題，協調失調、資源內耗、資源把握不住、信息把握不住，素質參差不齊，評價準則和標準問題沒有解決，同時從管理激勵上沒有到適當的量化，這是企業管理上存在問題的幾個方面。

  (14:29:09)  主持人說：那如何去避免呢？能舉個實例嗎？

  (14:29:21)  佟天佑說：所謂性格決定命運，我們現在講一個“企業人”，所謂大寫的人，單個人是獨立體，兩個人從屬性，三個人則是人從眾的關系，這是一個“企業人”的問題了。從這個意義上正如我剛才說了，性格就是命運，從企業來講也符合生命周期，從形成、成長、成熟到衰退期，都是一個動態的運營中，如何把握好經營的平衡點，從業務鏈的過程，把供應與生產制造的“彈藥”，如何及時、有效和保質量地輸送到市場銷售的“戰場”；并通過經營決策和運籌快速瞄準、鞏固和開辟“新戰場”，從而實現企業持續經營與發展的戰略目標。還是講一下五金那個廠的例子，95年創辦時基本是以門店的方式經營，幾乎都是拿人家的產品來銷售的。

  (14:29:25)  佟天佑說：老板很快動察一點，你把別人的產品而且是小批量作為銷售時相對的利潤空間有限，對市場走向和顧客的喜愛來講都是相當被動的，于是，他們雙管齊下，一是繼續購進購銷，二是把市場好銷的產品給小企業加工，把適銷對路的產品發展出來；97年開始自己做廠了，當時考慮資金和人手的問題，對不是很復雜的產品自己做，還有一部分是發外加工的。老板把握了一點，就是量力而行，企業要發展過程需要這一點，指導思想非常清楚。

(14:30:44)  佟天佑說：我也跟這位老板的企業做咨詢服務，從最初的三年合作，逐步建立和形成一個縱橫向的立體管理模式，這方面老板比較認同；而且隨著企業的發展，老板更意識到無論情況怎么樣，他希望把理念的東西變成實際可運用的東西，體現是什么呢？體現是一個從理念的文化到管理的文化，再到行為的文化的過程，這三個方面在企業內部那時候逐步形成了，這個形成的實踐意義在哪里呢？既能夠很清楚地從無形到有形、從靜態到動態、從內在到外，當決策層很好地統籌兼顧時和能夠把握時，便清楚地從理念價值到實踐價值上的對接了。

 (14:31:26)  佟天佑說：從這個意義上來講把握住理念，管理文化相對來講，雖然對一個發展中的企業比較粗放，但有一點做得很好，老板非常樂意聆聽屬下（管理人員）提供的意見，也有的放矢地采納他們的建議；雖然當時他們還沒有團隊文化、團隊理念的意識，但是他們每個星期大概運用兩到三個小時，讓下屬找出現實存在的各種問題發表意見，所以老板從哪時候開始，形成以各部門為管理的核心團隊，內部文化也逐步形成比較默契的協作性，但這種默契隨著企業的發展同樣遇到不少的問題，因為到了2005年的時候企業發展得非?？焖佟?/span>

 (14:33:21)  佟天佑說：從原來100多人猛然增加到現在將近600人了，這樣企業發展從“企業人”的經營到統籌與對應的管理體系（注：這企業生命周期中處在一個成長期），這時候老板意識到也把握住了，如何把它管理文件變成行之有效地落實和操作的東西呢？本人當時給出的謀劃是，首先把握住從靜態到動態的管理，所謂靜態的我們都是看到文案的東西，動態的話是我們把文化的東西變成能夠推動員工做事的指南，從靜態到動態，包括我所談到的管理文化。

  (14:33:26)  佟天佑說：第二個從無形的到有形的，很多管理的東西吸收以后怎么變成行動的東西，比如說最簡單的，一個人的工作，一個人所體現的行為；一個是被動的，一個是主動的，那如何去選擇呢？我們肯定要選擇主動性工作的人，它提供了從靜態到動態的演變，從無形到有形的行動，這當中達成了包括策略方面、信息溝通和階段分享的成效等。當形成以各部門為團隊的素質上全面提升時，達成的“知行合一”便是合力和動力了，知道的和行動的都合一了，這是就是力量！如今，這位老板的企業已經是國內五金裝飾業的佼佼者，更是本人所推崇和謀劃的做穩、做優、做活、做強、再做大的（品牌）效應。

在實操方面，關鍵在于能夠以現企業資源條件和實力為出發點，分析和評價基準對手信息，進而用管理會計方法求證盈虧平衡數據，并提供市場拓展策略上參考和目標計劃的制訂；然后運用細分目標與區域操作并結合過程調節的方法，在工作態勢的承啟中達成經營的當期目標和任務。