機場服務品牌，用心勝過技巧

作者：高韜

     我經常做這樣的試驗：過機場安檢時，當被告知把電腦拿出來后，我會請求“不拿可以嗎？”，結果全國絕大多數機場的安檢員會說必須拿出來。

但是，也有例外。其一是在深圳寶安機場的安檢員聽到我這樣的要求后笑著說，“先試試看，如果看不清楚再取出電腦”，結果沒問題順利通過。因為我的電腦薄如刀嘛。

其二是在昆明長水機場。沒人問你是否有電腦，結果就快捷地通過了。通過安檢我還不敢相信這是真的，回來問安檢小伙子，“你這為什么不用取電腦？”，他微笑著說，“先生，我看看你的登機牌，看得清就不用取出來。”

也許是新機場設備先進，也許是他們專業素養極佳，反正這是最快捷的一次安檢經歷了。對我這樣去過國內絕大多數機場的常客來說卻是第一著。而且，昆明長水機場的安檢員在認真執法的同時更不失對旅客的禮節，比如象交警一樣標準的伸手示意“到這里來”，和“請轉身”，而不是一般機場的“轉身”、“舉起手來”等言行。長水機場在標準流程面前增加了人性的關懷。

為什么是這樣的結果呢？我想一定是昆明長水機場經歷著名的103混亂事件后痛定思痛的整改吧！企業經歷一場危機，化解后對企業更是難得的提升機會，至少，讓全體員工感同身受地認識到了問題的嚴重性，極大地增強了危機意識和百倍的壓力。這樣就能從內心深處被感化，讓日后的常態工作倍添了精氣神。

我也曾用五六個小時的時間細節觀察過昆明長水機場，感到的是不僅僅是嶄新氣派的航站樓，還有機場內外全體員工不一樣的精神面貌。我想，這就是品牌精髓內化在全體員工的結果吧！

不同地區的人們流露出不同的精神。在深圳，你會感受到深圳的精神：開拓、創新、團結、奉獻。在深圳寶安機場也一樣。

精神變物質

“用心”比“服務技巧”更重要。當很多機場或航空公司都在想法加強服務的時候，他們更多地是請一些講服務技巧的老師來授課。這有必要。但是，我發現“技巧改變局部，品牌改變全部”。而且，品牌給企業帶來的改變一定是由心向外的由衷變化。

蘋果店的員工在上崗前也要接受到麗思卡爾頓酒店的服務培訓，但是，你會驚嚇地發現蘋果員工給顧客的感染力。因為“當你為蘋果工作時，你感覺自己是在做一件偉大的事?！边@就是品牌的力量。

服務是軀體，品牌是靈魂。所以，我在講《品牌之上》課程時，當講到“服務要素”品牌時，就會從內心深處調動學員對品牌的認同共鳴，進而轉化為內力支撐更好的服務，讓員工在共同的品牌使命下去做好每一天的工作。

舊金山國際機場找來一家私營的承包商負責對乘客和行李進行安檢，結果在被隱藏的易爆物品漏檢率上，美國運輸安全管理局官方安檢機構是舊金山機場私人承包商的3倍，而且運營成本舊金山機場還更低。當然這是在同樣的程序和設備條件下的結果。

這是為什么呢？顯然，舊金山機場私人承包商沒有理所當然的想法，這是關鍵。

重管理，輕建設

在機場品牌管理和建設方面，絕大多數國內機場是重管理，輕建設。這是不對的。因為且不說品牌管理不同于一般企業管理項目，就說在沒有把品牌建設到足夠好的的情況下，去管理品牌是瞎管。沖著一句不痛不癢的口號管下去只能是徒勞的，勞民傷財。

品牌的精髓至關重要，在這方面沒把握好的前提下，就不要亂來。這點我們比不了耐克“just do it”和蘋果“think different”,他們在已經確定找到品牌真正的、最棒的靈魂情況下，就可以始終圍繞之展開創新的品牌管理工作。而我們不同，我們是在沒找到魂的情況下亂吆喝。

國內一些機場在發展品牌戰略時也請了一些不入流的高校名師團隊和國內咨詢公司，看了他們的提案后發現根本沒抓住企業品牌精髓，還蒙得了企業幾十萬咨詢費用，真為企業惋惜！這方面在航空公司也表現明顯。出現這種不良結局的根本原因是企業不懂品牌，就得聽之任之了。

我認為，企業永遠要把品牌掌握在自己的手里。