《網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)和輿情管理》

◆ 課程大綱：

一．網(wǎng)絡(luò)時代，危機頻出

1．當前網(wǎng)絡(luò)危機的現(xiàn)狀

2．網(wǎng)絡(luò)危機事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機事件展示）

3．網(wǎng)絡(luò)危機的三重效應

4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機分析

5．網(wǎng)絡(luò)時代輿情管理的重要性

二．網(wǎng)絡(luò)時代讓企業(yè)處于高危狀態(tài)
1．社會失衡成為危機頻發(fā)的土壤

2．槍手、推手和水軍的推波助瀾

3．信息少過濾，危機發(fā)生率高

4．傳播快、覆蓋廣，緩沖時間少

5．公眾參與、情緒煽動加劇危機

6．危機病毒式復制，后遺癥多

三．網(wǎng)絡(luò)時代的公眾分析（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，公眾最關(guān)心什么

2．網(wǎng)絡(luò)危機發(fā)生后，以最快的速度與公眾接觸

3．如何把握公眾的情緒

4．組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

四．網(wǎng)絡(luò)時代需要認識網(wǎng)絡(luò)媒體（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)媒體是誰

2．重視網(wǎng)絡(luò)媒體

3．如何主動建立與網(wǎng)絡(luò)媒體的良好關(guān)系

4．與網(wǎng)絡(luò)記者打交道的技巧

5．如何處理網(wǎng)絡(luò)媒體的錯誤報道

6．如何應對網(wǎng)絡(luò)媒體引發(fā)的突發(fā)事件

五．網(wǎng)絡(luò)時代媒體的應對策略（案例分析、互動研討）

1．“鴕鳥政策”行嗎？

2．媒介是把雙刃劍

3．第一時間通過媒體發(fā)布消息

4．日常雙贏關(guān)系的建立

5．正確對待曝光的報道或失實的報道

6．信息時代（Web2.0）的網(wǎng)絡(luò)衍生危機管理

六．網(wǎng)絡(luò)危機中的內(nèi)部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．居安思危，培養(yǎng)全員危機意識

2．防范未然，建立危機預警系統(tǒng)

3．未雨綢繆，及早進行危機培訓

4．防微杜漸，第一時間排除險情

5．彌補過失，勇于承擔事故責任

6．總結(jié)經(jīng)驗，謹防危機事件重演

七．網(wǎng)絡(luò)危機中的外部輿情管理（案例分析、互動研討）

1．關(guān)心政策，積極配合主管部門

2．統(tǒng)一口徑，策略應對媒體質(zhì)疑

3．誠心溝通，盡力贏得各方諒解

4．低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

5．轉(zhuǎn)危為安，尋找契機重獲市場

6．積極公益，重塑良好社會形象

八．網(wǎng)絡(luò)時代危機應對的實務操作（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)危機應對的三大誤區(qū)

2．網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)處理的原則

3．網(wǎng)絡(luò)危機成功應對的要點

4．網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的內(nèi)容

5．如何建立完善的網(wǎng)絡(luò)危機應對機制

九．網(wǎng)絡(luò)時代，輿情危機管理的整體框架（案例分析、互動研討）

1．信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預案

2．調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

十．企業(yè)如何應對微信危機（案例分析、互動研討）

1．微信危機的新特點

2．如何建立企業(yè)微信公眾號

3．做好網(wǎng)絡(luò)信息預警

4．制造焦點，轉(zhuǎn)移危機話題