近聞有“民營企業代言人”之稱的全國工商聯針對目前民營企業尤其是一些大型民營企業危機頻發的現象，發布了《關于指導民營企業加強危機管理工作的若干意見》，并于近日陸續到達各省、市、區工商聯手中，同時傳達給千萬民營企業。在相關通知中，全國工商聯要求各級工商聯組織“采取傳達文件、召開座談會、培訓班等多種形式”進行貫徹，指導和幫助民企提高危機防范與危機化解能力和水平。作為一名在市場前沿從事多年“危機管理與風險控制”的培訓師來說，聽到這樣的消息后感到非常的振奮，因為在我國，目前民營企業發生危機事件的現象屢見不鮮，其實危機公關早就被許多企業所重視，但系統的危機管理在許多企業才剛剛起步，還談不上建立一個預防危機的管理體系。全國工商聯這樣的《意見》可謂是一場及時雨，將會對我國民營企業建立一個長遠的風險防范和危機處理機制產生深遠的影響，也會為我們這些培訓師喚起并強化企業的危機意識提供了一個難得的機遇。作為一名培訓師，愿和各民營企業見證這樣的體制的建立，愿為各民營企業建立一個預防危機的管理體系盡最大努力！ （接上期） 談了這么多危機事件，那么什么是危機呢？危機是指使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。當然，“危機”中既包含危險，也包含機遇，是在危險當中倒下，還是在機遇當中再生，這完全取決于企業的危機管理。 那么危機有哪些類型呢？從宏觀角度來看：可分為與政策形勢、組織、戰略、資本、管理、人力資源、財務、產品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化有關的危機。 那么在企業生命周期的各階段更容易發生與哪些方面有關的危機呢？ （1）起步階段：更容易發生與政策形勢、政府、自然和社會因素有關的危機； （2）成長階段：更容易發生與組織、人力資源、產品、營銷、公眾、客戶有關的危機； （3）成熟階段：更容易發生與戰略、資本、管理、財務、文化、學習、品牌、媒體、國際化有關的危機； （4）衰退階段：各方面危機重重。 在這里我先談了一個框架，至于怎樣理解危機的類型，怎樣理解企業生命周期各階段的危機，我將在接下來的如何建立企業預防危機管理體系當中和大家詳細交流。 現在我們來概括一下這幾年發生的典型危機事件： ★ 發生企業領導人危機事件：三九 伊利 健力寶 創維 金正 恒基黃俊欽 長 聯石油龔家龍 康力元 …… ★　發生人力資源危機事件：聯想 普華永道會計師事務 百度 戴爾 富士康…… ★ 發生戰略危機事件：實達 樂華 盛大 UT斯達康 藍貓 五糧液 新希望 新科 雙匯 樂百氏 蘇泊爾 徐州工程機械 水井坊 德力西 芳草 雙星 沃爾瑪 家樂福 TCL …… ★ 發生資本危機事件：德隆 格林柯爾 天津家世界 澳柯瑪 熊貓 中航油 斯威特 東盛 東方航空 農夫山泉 南方高科 華源 南方證券 順馳 太平洋建筑 長虹集團 ★　發生廣告宣傳危機事件：北京新興醫院 黃金搭檔 金龍魚 “歐典”地板 麥當勞（中國消費者下跪）箭牌口香糖 羅氏藥業（達菲）芝華士 戴爾電腦公司郵件門事件 惠普（連想，都不用想） 耐克公司廣告 豐田汽車 …… ★　發生產品危機事件：南京冠生園 俞兆林 華龍日清 雅士利老年奶粉 光明乳業 三鹿嬰兒奶粉 甲醛啤酒 進口假紅牛 假阿膠(福膠) 巨能鈣 齊齊哈爾制藥二廠 安徽華源欣弗注射液 廣東佰易藥業 迪豆 雀巢奶粉 高露潔牙膏 百事可樂針頭事件 美年達 可口可樂中毒 芬達 肯德基（禽流感、蘇丹紅）聯合利華立頓速溶茶 哈根達斯 中美史克 康泰克PPA事件 中美史克 芬必得 泰諾中毒事件 回收萬絡止痛膠囊括事件（美國默沙東藥廠） 揚森息斯敏說明書事件 寶潔化妝品SK-11 博士倫 索尼相機 柯達相機 佳能相機 CECT手機 東芝筆記本電腦 戴爾電腦 LG 夏普 宜家家具 杜邦特富龍不粘鍋 豐田銳志 東風本田 廣州本田婚禮門 砸大奔（德國奔馳） …… ★　發生服務危機事件：海南航空…… ★　發生信譽危機事件：腦白金 家樂福、 富士走私 埃克森石油公司 …… ★ 發生政治危機事件：騰訊ＱＱ保釣事件 … 我之所以列出這些危機事件，還是向剛才說的那樣，不是去指責這些企業，更不是去宣揚這些危機事件，而是做一種反思：如果我們的一些企業，包括已經發生危機事件的企業和沒有發生危機事件的企業，能夠從這些危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；能夠通過廣泛研討的方法掌握危機的定義、危機的類型、危機的時期、危機的特點、處理危機的原則、危機的階段等知識以及各種危機的基本處理方法，把危機當作企業提升的一次機會；同時能夠從這些危機事件的面對、控制、解決當中掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；更重要的是如果企業在分析這些危機事件的時候，能有一種身臨其境的感覺，有一種零距離的震撼，從而企業內的每位員工都能樹立預防危機的觀念，并在政策形勢、組織、戰略、資本、管理、人力資源、財務、產品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化經營等方面建立有超前意識的企業預防危機的管理體系，讓企業步入健康發展的軌道！幾年之后，當我們的企業回過頭來仔細分析走過的道路時，發現企業按照這樣的預防危機管理體系去做，確實能防危機于未然。如果能做到這幾點，那么今天我們來談論危機、分析這些危機事件就是有意義的！ 我之所以再說這段話，是因為這是本書的中心思想，我們所有的探討都是圍繞這個中心思想進行的。其中有四個要點：讓企業從危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；讓企業掌握各種危機的基本處理方法，把危機當作企業提升的一次機會；讓企業掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；讓企業內的每位員工樹立預防危機的觀念，在企業經營的各個方面建立有超前意識的企業預防危機的管理體系，讓企業步入健康發展的軌道。 我們剛剛說過，危機中既包含危險，也包含機遇，它是企業家和企業命運轉機與惡化的分水嶺，企業是在危險當中倒下，還是在機遇當中再生，這完全取決于危機管理，所以危機管理非常重要！危機的危險性和機遇性是同在的，中國的一句古語：“禍兮福所依、福兮禍所伏”，就能辨證地闡明危機本質的雙重性。危機的危險性不言而喻，危機的機遇性在于：首先，危機可以暴露企業的弊端，使企業能夠對癥下藥，為進一步發展清除障礙；其次，企業在危機中往往會成為公眾關注的焦點，如果危機處理得當，可以比在常態下更為有效地提高企業的知名度和美譽度，是提升企業公眾形象的一次機遇。危機的危險性是固有的，而危機的機遇性必須基于企業成功的危機處理。　　　　　 我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機！”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“?！睘椤皺C”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，所以危機管理非常重要。 其實危機和人的身體疾病很類似，我們有的人注重科學飲食、適量運動、充分休息、戒煙限酒、心理平衡等養生規律，防病于未然，而我們有的人不注重，短時期內，注意預防疾病與不注意預防疾病沒有太明顯的差別，但當有一天，我們到醫院檢查時，醫生告訴我們患了某種疾病，請問是檢查的那一刻才患病的嗎？顯然不是，當我們不注意預防疾病時，疾病的危機就已經潛伏下來了！危機同樣如此，短時期內，企業注意預防危機與不注意預防危機沒有太明顯的不同，我在杭州做《危機管理與風險控制》的公開課時，一名企業老板對我說：“我沒有感覺到我的企業有什么風險，我也沒有感受到我的企業陷入危機，你是不是危言聳聽了！”我說，我真的祝賀你，祝愿你一直有這樣良好的感覺，我說我之所以談論危機、分析危機事件，目的就在于什么？四個要點：讓企業，包括已經發生危機事件的企業和沒有發生危機事件的企業，從危機事件當中吸取教訓，這就叫前車之鑒、后師之師；讓企業掌握各種危機的基本處理方法，把危機當作企業提升的一次機會；讓企業掌握各種落到實處的可操作的危機管理方案，把危險轉化成機遇，從而意識到危機管理的重要性；讓企業內的每位員工樹立預防危機的觀念，在企業經營的各個方面建立有超前意識的企業預防危機的管理體系，讓企業步入健康發展的軌道。幾年之后，當我們的企業回過頭來仔細分析走過的道路時，發現企業按照這樣的預防危機管理體系去做，確實能防危機于未然。 危機可分為四個時期： 一．潛伏期，在《學習型組織》中有一個“溫水中青蛙”的故事：把一只青蛙突然扔進開水里，它會怎樣？它會一下子蹦出來，這就象企業突然遭遇危機事件時，企業會怎么樣？會立刻展開危機公關，對政府、對媒體、對客戶、對公眾。如果我們把青蛙放在涼爽的水里，它會跳嗎？一般不會，因為它感覺很舒服，然后我們開始慢慢地對水加熱，青蛙也在逐步逐步地適應了漸漸熱起來的水，當它感覺到嫌燙的時候，它再想跳出來，已經沒有這個能力了，企業同樣如此，對于這種潛伏的、漸進式的危機沒有太強烈的感覺，很多企業在危機的潛伏時期也沒有采取預防措施，就象當年的泰坦尼克號，面對風平浪靜的海面感覺什么也不會發生一樣，哪有什么危機？哪有什么風險？但當危機突然爆發的時候，再想避免危機，為時已晚！美國危機管理學院（ICM）有這樣一句話：冒煙的危機——企業管理層在危機爆發之前就應該知道了。 有只老鼠跳到一個很高的米罐里面，天天吃大米，白花花的大米隨它吃，吃呀吃，越吃越胖，越吃米罐越深，等到米罐見底時候，那只老鼠再也跳不出來了！老鼠不怕老鼠夾，它看見后可以繞道走，它也不吃老鼠藥，知道那是致命的，但是它不知道潛在的風險是最大風險，我們的很多企業就像米缸里的老鼠，他們對很多潛在的風險因素視而不見，只知道事后控制，等到公司要破產了，公司無法生存下去了才想到危機管理，其實這是企業最大的風險。 當年日本海軍想和清政府的北洋海軍開戰，通過觀察看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，在軍艦頂部晾曬衣服，說明北洋海軍管理混亂、戰斗力差、潛在的問題很多，日本海軍認定現在開戰，北洋海軍必敗，事后證明日本海軍的判斷是正確的，一場甲午戰爭，讓北洋海軍走向衰落。 二．爆發期，由于在危機的潛伏時期沒有注意預防，所以當危機突然爆發的時候，企業只好匆忙應對。目前許多人把被媒體爆光、被消費者投訴這樣鬧得沸沸揚揚的事件才叫危機事件，其實危機是一個非常廣泛的概念，在政策形勢、組織、戰略、資本、管理、人力資源、財務、產品、營銷、文化、學習、品牌、公眾、客戶、媒體、政府、自然和社會因素、國際化經營等方面出現的大大小小的問題都可以稱作危機事件，而企業內這些大大小小的問題多不多？很多，所以現在的企業領導人一般都很忙，整天充當著“撲火者”的角色。這讓我想起了美國一部電影中的一個鏡頭，一名西部牛仔橫槍躍馬馳騁在大草原上，突然前面沖出一只老虎，西部牛仔慌忙拔出槍來，打死老虎；不料旁邊又出現一只土狼，西部牛仔又慌忙拔出槍來打死土狼；剛一回頭，一只豹又撲了過來，西部牛仔手忙腳亂打死了豹子。今天我們許多企業家就象這名西部牛仔一樣，每天“馳騁”在茫茫的商場上，解決一個又一個的問題，和當年的諸葛亮相似，日理萬機、事必躬親，用諸葛亮自己的話來說，我是鞠躬盡瘁、死而后已！可我今天告訴你，諸葛亮在三國時期，他是最忙的人物，他比司馬懿忙，比那些東吳的大臣們忙多了，但蜀國在三國當中卻最先滅亡，這值得我們企業家們深思！ 三．解決期：當危機事件發生之后，企業就被推到了風口浪尖之上，這時候，企業要做的就是面對危機、控制危機、解決危機，那么怎么做呢？ 1．首先我們要掌握危機的特點： 突發性：危機往往是不以人的意志為轉移而突然發生的； 緊迫性：由于危機是突然發生的，而且會對企業各方面產生破壞性的影響，所以企業必須在短時期內控制并解決它； 破壞性：危機事件發生后，它會對企業的生產、經營、管理、營銷、公眾的信任、消費者的信心、企業的美譽度、政府的認可程度都會產生破壞性的影響； 聚焦性：當危機事件發生之后，社會各界的目光都在關注著它； 延續性；危機事件發生之后，它的影響會持續一段時間，具體多長時間這完全取決于企業危機管理水平的高低。一份對全球500強企業的調查顯示：發生危機事件后，企業被困擾及危機后遺癥的波及時間平均為8周左右，但是，未制定危機管理計劃的企業要比制定危機管理計劃的企業長2.5倍。 2．在初步掌握了危機的特點之后，還要掌握危機處理的原則：速度要快、真誠溝通、主動承擔、系統運作。 3．在初步掌握了危機的特點和危機處理的原則之后，這時候要做的就是解決危機，重點做兩件事：SPEAK RIGHT，即說正確的話；DO RIGHT，即做正確的事！ 四．恢復期，在危機的恢復時期我們該做什么，我將在危機的恢復階段中詳細探討。 在這里，我只談了一個框架性的方案，至于在危機的潛伏期企業該做什么？當危機爆發時，企業如何運用危機處理的原則，說正確的話、做正確的事？如何面對危機、控制危機、解決危機？如何樹立預防危機的觀念？我將在接下來的如何建立企業預防危機的管理體系當中和大家做詳細的交流。（未完待續） " 殷俊培訓師： " 美國ICQAC培訓機構認證培訓師； " 香港高級工商管理學院客座專家； " 中國管理研究學會高級研究員、企業通用管理專家； " 上海企業家經營學院培訓中心客座教授； " 星光大道培訓機構理事長、首席顧問； " 南京星光實業發展公司董事長； " 浙江清華大學繼續教育學院MBA講師； " 廣東成功職業經理人協會特約理事； " 北京天涯職業經理人培訓認證顧問； " 企業危機管理與風險控制體系的創始人 " “理性潛能激勵”訓練品牌倡導者， "曾在多家培訓、咨詢、醫藥、保健、食品、電子等公司任職理事長、首席顧問、總監，并入選首本《國際職業培訓師大黃頁》，有著多年的管理實踐經驗、營銷實戰經驗和人力資源工作經驗。長期的實踐，鑄就了自身在“危機管理與風險控制、目標管理與績效考核、沖突管理與有效溝通、有效激勵與潛能激發、健康管理與科學養生”等通用管理方面較強的培訓功底，并形成了實戰、互動、激勵、有效的培訓風格，能廣泛地聯系企業的實際情況，根據企業存在的問題，為企業提供有針對性的咨詢式培訓，從而解決相應的問題。培訓的內容富有理性，而培訓的方式卻充滿激情！ " 在培訓過程中，擅于引用經典的思想、豐富的案例、真實的數據、典型的事件、感人的故事；廣泛地聯系實際，運用互動研討的方式和案例分析的方法，并穿插角色扮演活動和游戲活動；在背景音樂的渲染下，在一系列圖片的切換中；學員和講師在互動研討、角色模擬的同時，深刻感悟，形成共鳴，達成共識，同時創造性地提出相應觀點，將培訓的效果發揮到極致！ 　　 "課程名稱："《企業危機管理與風險控制》"《目標管理與績效考核》"《沖突管理與有效溝通》" 《如何提升中層管理者管理能力》