經銷商課題研究者/潘文富

俗話說：人上五十，千奇百怪。這開店做生意，大門敞開，什么樣的人都會進來，雖說來的都是客，可也不是每一個顧客都是好對付的，也不是每一個顧客都是正常人。作為導購，對各種非正常的顧客類別得要有所了解，至少在心理上要有所準備，再來研究對應的應對方案。

一般來說，零售門店所遇到的不正常顧客，主要有以下這些：

(1)  

嫌商品太貴的顧客

這是最常見的，即便是店里的價格已經跌到底線了，顧客還是張口就說貴了，這些顧客還會強調別家的價格如何、網上的價格如何等等。甚至是道聽途說的價格，反正就是要便宜、便宜、再便宜。

(2)  

強調只帶了這么多錢的顧客

顧客也不說還價，反正我就只帶了這么多錢，能做就做，不做拉倒。

(3)  

單字回答的顧客

導購從八個角度列舉了產品的八大特點、五大優勢、結果顧客聽完之后，就回了一個字“哦~~~~”。

(4)  

當導購強調品牌的知名度時

顧客反而說道：“知道這個牌子為什么賣的這么貴嗎？就是廣告打多了，廣告費都加進去了！”

(5)  

導購強調企業的生產歷史

顧客不吃這一套，也不認為這就能代表產品品質，甚至還會認為老廠家思維落后，不如新廠家的創新能力。

(6)  

顧客之間意見不統一

同時進來的幾個顧客，購買意見卻不統一，互相爭論。導購覺得很尷尬，幫誰說都不對，搞不好還得罪人。

(7)  

惡意退貨的顧客

產品本身也沒什么問題，反正就是找各類歪理由來退貨，不退就要大吵大鬧，聲稱要上工商打官司的。

(8)  

多要贈品的顧客

本來店里的贈品是表達一個心意，但有些顧客卻沒完沒了，非得多要，或是超級別的要贈品，甚至說不給就不買了。

(9)  

與顧客一起來的人在搗亂

有些顧客會帶個朋友熟人一起來購物。但是，顧客帶來的朋友熟人卻成為攪局者，各種添亂、各種干擾、甚至直接能把顧客拖走的。

(10)  

裝內行的顧客

強調自己是非常懂行的，還會冒幾句專業術語出來，自以為是，對導購介紹的一些產品數據和特點不以為然。

(11)  

腦子不清楚的顧客

也就是腦子不好的，剛進店也許還沒看出來，后來才發現，溝通了半天白說了~~~~

(12)  

擺譜的顧客

很牛X、自己什么都知道、什么都懂、什么人都認識、見過大世面的、進店先自我吹一番，簡直就是欽差大臣進了店。

(13)  

很客氣的顧客

有些顧客則很客氣，也很有禮貌，導購說什么顧客都說好，全程禮貌有加，反正就是不買。

(14)  

突然掉頭走的顧客

有些顧客進店后，本來自己看的好好的，導購迎上去打個招呼，沒想到顧客掉頭就走。

(15)  

最后環節變卦的顧客

產品選好了，價格談好了，就差交錢買單了，就在最后一個環節，顧客突然變卦了，說得要回家再請示一下，或是說在到其他家看看再定。

(16)  

油鹽不進的顧客

這類顧客進店之后，什么話都不說，導購問也不說，若是問急了，顧客最多也就是回一句“我先看看”。老虎吃天，無從下口。

當然了，進店的非正常顧客遠不止這幾類，還有更多奇葩的，這個也沒辦法，畢竟是開門做生意，我們對進店顧客沒有選擇權，什么樣的人都得要放進來，只能是兵來將擋水來土掩，提前知曉，提前做到心里有數。