市場競爭，歸根結底是贏得客戶的競爭，而留住客戶的根本在于優質服務。企業通過實現服務差異化、顯性化和系統化，在不斷提升客戶滿意度的基礎上，滿足并刺激客戶的需求，創造客戶驚喜。如今，對服務的理解已經不僅僅簡單地停留在迎來送往上，而是將公司全部資源都調動起來，每項業務都傾聽客戶的聲音，每個流程都按照客戶需求而定，每個崗位都有服務之事可做，逐步建立了以客戶為導向的服務觀念和服務格局。 一、樹立客戶“客戶永遠是對的”的理念 誰不關注客戶的需求，不給予及時的滿足，就會為客戶所拋棄，就會為市場所拋棄，就會關門下課。所以，“客戶永遠是對的”。不僅如此，我們還要“創造性地滿足客戶”，甚至有人調侃地提出“要像對待情人一樣對待客戶”。 現在，在公司內外還有些漠視客戶需求的認識和做法，這是十分危險的！客戶是公司的的財富之源，公司又是我們的衣食之源，如果失去了客戶，公司何以立足？所以，我們對“客戶永遠是對的”要有更加深刻的認識，并貫徹到細微的工作中去。 二、建立“以客戶為中心”的企業文化 在公司內部要樹立以客戶為中心的企業文化。在對待客戶服務方面，更要強調“自我檢討，自我改進，不斷追求完美，坦誠而負責”，要給客戶提供更多的價值。 微軟公司內部制定了幾個硬性指標，比如90％的客戶反饋必須兩天之內要回饋，三天以內要找到解決問題的方案。微軟員工的年度獎金跟全球的客戶滿意度將直接掛鉤，總裁也一樣。現任總裁鮑爾默就是注重客戶反饋的典型代表。他的家雖然他上有老下有小，家庭拖累大，但他隨時都要優先保證兩件事：一是公司高效運轉．二是最大限度滿足用戶的需求。在微軟公司的所有用戶中，任何人在任何時侯任何地方都可以直接給鮑爾默打電話。 三、企業要導入“內部客戶”關系管理 在公司，就要導入“下道工序是上道工序的客戶”的理念，即在整個運作環節中，上個環節的部門把下個環節的部門當作客戶，對它進行服務，一個環節服務一個環節，最終提供給客戶最佳服務。尤其要進一步深化“如果你不直接為客戶服務，就為顧客服務的人服務”的觀念。我們強調以客戶為中心，需要考慮企業的流程和崗位操作規范是以“內部客戶”為中心而設計的。同樣在客戶關系管理中，我們對內部的客戶服務流程和清單是不是也以“內部客戶”為中心而設計的呢？我們需要考慮在員工招聘、入職、調動、出差等日常管理中是不是象為客戶一樣設計了一站式的服務，是不是員工在辦一件事情時，需要跑很多個部門而不知所措？是不是在出差時，需要自己去做定票、定酒店、借款等一系列繁瑣的工作？ 四、客戶要是錯了，怎么辦 如果在經營的過程中，客戶提出不合理的要求，強詞奪理，甚至客戶辱罵我們的工作人員，是不是也要堅持“客戶永遠是對的”這一法則。 回答很簡單。我們也要堅持“客戶永遠是對的”這一理念，只是處理上要注意方法。首先要尊重客戶，雖然客戶的態度不好，是他錯了，我們依然要以他是對的這種理念對他，對客戶的態度要象“他沒有錯”一樣，還是笑臉相迎，要圓滿的處理問題，不能讓客戶看到我們的過錯。不論客戶多么錯，我們絕不能做錯。 在市場大潮中，許多企業失去了立足之地，淹沒在洪流中，不知這些失敗的企業里有多少是因為忽視了“客戶導向”這一法則而走上不歸路。但有一點可以肯定：凡是忽視了客戶需求，延誤滿足客戶需求，置客戶需求于不顧的企業，最后的的結局只有一個。 “客戶導向”更深層的含義是說市場經濟規律是無情的，不會為誰而改變，一層層的客戶利益關系是靠這個經濟規律在背后操縱的。順之則昌，逆之則亡。