我認為，真正體現一個企業信譽的不是企業的品牌宣傳，也不是企業的服務水平，而是其危機處理的方式和企業愿意為自己的過失（失誤）付出代價的多少。不少知名企業開始在誠信上做文章，視點和嘗試各有不同。但我還是希望能從根本意義出發另做探討（盡管是一家之言）。 　　我們可以從一些現象來分析案情其背后的原因。在發達國家，很多孩子的家長都愿意買國際知名品牌的玩具（中國也在出現這樣一個群體），盡管價格可能比其他不知名的品牌高2-3倍，可是買個放心。因為一旦出現安全問題，造成人身傷害，廠家會付出很大的代價。特別是當某個產品的目標市場包括發達國家的話，其賠償額會是天文數字。這些廠家當然萬分謹慎，力保萬無一失。 　　幾年前，在美國曾經有這樣一個案例：某汽車公司由于設計上的缺陷，后門的鎖定系統出了問題，一位母親駕車時發生了意外事故：坐在后排的孩子被拋出車外。后來該汽車公司超過1億美元的代價賠償了這位母親。從這個案例我們可以引申到一些航空公司在處理空難問題上的態度和解決問題的思路，因為這是典型的企業信譽意識問題。誰也不希望出問題，但是一旦出了問題，如何對待，如何解決，就能看出企業的經營理念和管理水平。一家公司在未出現問題前是否有一套規范的、詳細的避免出現問題的規章制度，這些規章制度是否得以無保留的貫徹落實，是否有定期的、客觀的、嚴格的檢查？當然最關鍵的是針對各種重大問題的危機處理是否有一套非常完整的手冊。我認為一旦出事，責任公司的賠償數額本身就是一種信譽的體現，這時候問題的關鍵不是人的價值是多少（因為生命是無價的），而是企業從信譽值多少錢。 　　可以說一個企業帶給客戶的產品和服務有三個層面，第一種是湊合，即勉強接受；第二種是滿意，即達到了滿意的期望值；第三種是愉悅，即超過了客戶的期望值。而企業最高決策層的任務其實就是要明確本企業希望提供哪一個層面的產品和服務。第一個層面要求企業只要達到最基本的要求即可，即符合國家（或國際）標準，在國家沒有正式要求的方面能省就省，對待問題的態度是出了問題按部就班地解決；第二個層面即超越國家（或國際）標準，企業有自己的標準，力求做得更好一點，對待問題的態度是以最快的速度做出反應，并解決好問題，變被動為主動，讓目標客戶感到這個企業很負責任；第三個層面就必須超出消費者的想象，敢于提出很多同行不敢承諾的服務和條款，對待問題的態度是防患于未然，把可能發生的問題事先分析透徹，并設計各種各樣的預防性措施，減少問題發生的幾率。 　　在一個充分競爭的市場上（或者有部分競爭的市場上），消費者是有選擇余地的。隨著消費者越來越理性、成熟，加上家庭收入和消費水平的不斷提高，優選信譽好的企業必將成為一個趨勢。 　　一些企業因為名氣大、后臺硬或資源豐富，不怕與客戶打官司。殊不知雖然你贏了官司，節約了“不必要的成本”，但消費者也會離你而去。當然，客戶也是復雜多樣的，不排除有些人成心想占便宜。但關鍵是企業是否有所準備，在利潤中能有一部分是專門用來應付各咱危機的（這也是知名大企業成本高的一個原因）。所以在國外，人們打官司時總是找“口袋深”（有錢）的大企業。但就像一個超市很難避免有人偷竊、一個銀行不能避免壞賬一樣，我們卻不能因噎廢食。我們不能因為有人在超市里偷竊就增加很多人監視消費者（而不是為消費者提供服務），否則一旦人們感到來這個商場被監視，會渾身不自然，哪里還敢再來？要知道尊嚴是無法用錢換來的。 　　一個企業最可貴的就是出現問題時不是想著去追究公司內部誰的責任，更不是在用戶面前推脫責任，或找到充足的理由證明客戶是錯的，而是站在客戶的立場上去想如何幫助他們盡快解決問題。大家都知道對企業來講可能是百分之一或萬分之一的失誤，但是對消費者來說就是百分百的問題。對一個有長遠的眼光的企業來說，為了信譽，也許應當不惜代價。