我們來(lái)看一個(gè)問(wèn)題，從中國(guó)歐萊雅的KPI要求，檢討我們國(guó)人對(duì)問(wèn)題的解碼能力。歐萊雅原來(lái)檔次并不高，在法國(guó)一直做的并不怎么樣，后來(lái)他們請(qǐng)來(lái)一個(gè)英國(guó)總經(jīng)理，將歐萊雅弄成世界化妝品第一名，所以被選為全球最佳總經(jīng)理。策略首先是將歐萊雅的檔次升高，買(mǎi)下了法國(guó)的蘭蔻，同時(shí)收購(gòu)了美國(guó)另一家公司，打入了美國(guó)。同時(shí)還收購(gòu)了其他幾家公司。他還發(fā)現(xiàn)中國(guó)內(nèi)地的市場(chǎng)非常大，歐萊雅說(shuō)要拿下中國(guó)，就先拿下長(zhǎng)江三角洲，拿下長(zhǎng)江三角洲，就要先拿下上海，要拿下上海就要拿下南京路和上海路，就買(mǎi)下了羽西。靳小姐曾經(jīng)被訪(fǎng)問(wèn)說(shuō)為什么將羽西化妝品賣(mài)給歐萊雅，靳小姐沒(méi)有回答，作為生意人，我想可以這樣分析，如果要將羽西變成國(guó)際品牌，至少要再投入20億美元，靳小姐會(huì)投入20億嗎？歐萊雅還將小護(hù)士買(mǎi)下來(lái)了，我想歐萊雅在08年在中國(guó)化妝品市場(chǎng)會(huì)達(dá)到15％，2010年會(huì)接近18％－20％，這個(gè)數(shù)字出現(xiàn)時(shí)，就是外國(guó)化妝品在中國(guó)的第一名。　　歐萊雅的KPI哲學(xué)。歐萊雅說(shuō)關(guān)鍵指標(biāo)沒(méi)有用，問(wèn)題的關(guān)鍵是一切作為表現(xiàn)都按照預(yù)先的指令行事。99年中華人民共和國(guó)舉行建國(guó)五十周年大閱兵，那天在臺(tái)上，朱容基、李鵬、李瑞環(huán)都在天安門(mén)城樓上，閱兵最害怕出現(xiàn)問(wèn)題，人踢正步應(yīng)該不會(huì)出大問(wèn)題，但是就是害怕車(chē)突然出現(xiàn)拋錨，因此不斷的檢查。花車(chē)那么大為什么不會(huì)拋錨呢，聽(tīng)說(shuō)花車(chē)?yán)锊亓税藗€(gè)彪形大漢，一出了問(wèn)題馬上就開(kāi)始手推。那一天整個(gè)天安門(mén)大閱兵完美，中華民族咬著牙做事情沒(méi)有做不到的，一切作為表現(xiàn)都按照預(yù)定的指令行事，中華民族做事情都按照天安門(mén)大閱兵一樣，什么事情做不到呢？　　歐萊雅還說(shuō)，"戰(zhàn)略講的漂亮沒(méi)有用，問(wèn)題是能不能有效執(zhí)行，光是執(zhí)行也沒(méi)有用，重點(diǎn)是有沒(méi)有偏差或出軌（脫鉤）".現(xiàn)在我們來(lái)研究一下脫鉤的事情。給各位三個(gè)建議。　　第一個(gè)建議，公司最容易發(fā)生脫鉤的地方在哪里？這是非常值得注意的事情。上一次我們精英世界在舉行公開(kāi)課程時(shí)，我就暗示過(guò)他們，一個(gè)吃飯，一個(gè)上洗手間就要特別注意。今天上午我將行李從酒店拿到這里來(lái)，我在想這個(gè)車(chē)既不是我的也不是精英的怎么辦呢？車(chē)子一到我就發(fā)現(xiàn)李發(fā)海先生站在門(mén)口，馬上替我照顧行李。公司最容易脫鉤的地方找出來(lái)，然后一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。如果公司有八個(gè)地方容易發(fā)生脫鉤，那么就一次一次的修正，直到不再發(fā)生脫鉤為止。　　脫鉤很重要的就是防止，不是脫鉤了之后再鉤回去。火車(chē)一進(jìn)站時(shí)，會(huì)有人一直在照中間鏈條，就是為了發(fā)現(xiàn)中間的掛鉤有沒(méi)有脫鉤。為了避免脫鉤，一定要倒盯，永遠(yuǎn)不要等別人來(lái)告訴你結(jié)果，這樣鉤通常不會(huì)脫掉。一個(gè)公司分工太細(xì)時(shí)，中間就可能是刀切豆腐兩面光了，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)如果分工太細(xì)，中間一定有部分沒(méi)有人做。一定要告訴員工，重疊的部分大家都有責(zé)任，只要出了事情兩個(gè)人都要追究。　　我今天早上介紹過(guò)一本書(shū)《自動(dòng)自發(fā)》，如果你的手下問(wèn)你什么是自動(dòng)自發(fā)，要怎么回答？自動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，自動(dòng)的思考問(wèn)題，自動(dòng)的解決問(wèn)題，叫做自動(dòng)自發(fā)，這正好是我下面要講的問(wèn)題。我們國(guó)人為什么解碼能力不強(qiáng)，因?yàn)槲覀儑?guó)人有三個(gè)毛病。第一，不會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第二，不會(huì)自己思考問(wèn)題。第三，不會(huì)自己解決問(wèn)題。說(shuō)起來(lái)很輕松，但是必須具備三個(gè)條件。自動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、自動(dòng)的思考問(wèn)題、自動(dòng)的解決問(wèn)題，這三個(gè)自動(dòng)，就是所謂的解碼。　　我們從第一點(diǎn)開(kāi)始介紹。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，就是"希望"或"標(biāo)準(zhǔn)"比較如何，得出問(wèn)題。每當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出一個(gè)希望，就將客戶(hù)的希望跟我們的希望進(jìn)行比較，就馬上知道客戶(hù)希望什么。一般病人一進(jìn)入醫(yī)院最希望得到的是什么？快速看完病馬上離開(kāi)。但是為什么病人總是在醫(yī)院呆很久，就是因?yàn)橄Ｍ鷺?biāo)準(zhǔn)不一樣。很多公司說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量很好，寶鋼第一任董事長(zhǎng)黎明說(shuō)過(guò)三句話(huà)，非常厲害，到現(xiàn)在都是寶鋼的名言。第一句話(huà)客戶(hù)的需要就是我們的需要，第二句客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)就是我們的標(biāo)準(zhǔn)，第三句客戶(hù)的利益就是我們的利益。真是講的好，尤其是第二句話(huà)。益策如果希望公開(kāi)課搞的越來(lái)越好，就要搞清楚什么是客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，什么是客戶(hù)的利益，客戶(hù)的希望是什么。　　我到很多酒店住宿時(shí)，發(fā)現(xiàn)很多酒店常常準(zhǔn)備了一壺水在那里，我往往會(huì)想這壺水煮過(guò)沒(méi)有？我會(huì)打電話(huà)問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有煮過(guò)，回答都是已經(jīng)煮過(guò)了。這樣打過(guò)幾次電話(huà)之后，我就想調(diào)查一下，又加多問(wèn)一句"除了我問(wèn)，還有誰(shuí)問(wèn)嗎？"服務(wù)人員就說(shuō)了，怎么會(huì)呢，每天都有很多人打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)呢。在華商酒店就標(biāo)上一句"水已燒開(kāi)，請(qǐng)放心飲用"，在中國(guó)這么多酒店里，目前我只發(fā)現(xiàn)有三家酒店這樣標(biāo)出來(lái)的。今天早上我想吹頭發(fā)，問(wèn)華美達(dá)酒店的服務(wù)臺(tái)有沒(méi)有吹風(fēng)機(jī)，沒(méi)多久就打電話(huà)過(guò)來(lái)給我說(shuō)在抽屜里有，但是我就在想為什么昨天我進(jìn)來(lái)房間住時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)呢，是不是一定要將房間的每一個(gè)角落都看一遍才知道呢？湖南通程國(guó)際大酒店客房免費(fèi)借用物品，這是一張清單，連佛經(jīng)都有，一口氣16個(gè)。全中國(guó)沒(méi)有看到有一家酒店擺了兩張單子在桌子上，一張是房間里已有物品，另一張是可借用物品，通程能有一張可借用物品，就算是做的很不錯(cuò)了。　　不會(huì)自己思考問(wèn)題——造成這個(gè)結(jié)果的"原因"或"原因的原因"是什么？昨天晚上從廣州到順德的路上發(fā)生了車(chē)禍，速度是原因嗎？視線(xiàn)不好是原因嗎？有人修路是原因嗎？路上跑過(guò)一只狗是原因嗎？一旦發(fā)生車(chē)禍，先將原因找出來(lái)，然后將原因架構(gòu)，哪些是遠(yuǎn)因，哪些是近因，哪些是主因，哪些是次因。根據(jù)我們的調(diào)查，蘇先生是酒后開(kāi)車(chē)，路面凹凸不平，而且天是下雨。但是路面凹凸不平及天下雨不是主因，因?yàn)閯e人也同樣開(kāi)車(chē)經(jīng)過(guò)這里，所以酒后開(kāi)車(chē)是發(fā)生車(chē)禍主要原因，下雨和路面凹凸不平是次因，催化劑。難怪世界各國(guó)對(duì)酒后開(kāi)車(chē)是判刑的，在新加坡、臺(tái)灣、香港酒后開(kāi)車(chē)是要判刑的。　　我每次從上海到南京，都要走滬寧高速，每次都幾乎可以看到車(chē)禍。速度太快是原因嗎？德國(guó)的高速公路沒(méi)有上限的，他們隨便開(kāi)，都很少有車(chē)禍。我在德國(guó)工作時(shí)幾乎沒(méi)有看到過(guò)德國(guó)的車(chē)禍，主要的原因是開(kāi)汽車(chē)要遵守車(chē)道，最里面靠中間的車(chē)道是超車(chē)道，永遠(yuǎn)不準(zhǔn)有人，任何車(chē)開(kāi)到那里都是超車(chē)，一旦超過(guò)就要出來(lái)。我跟德國(guó)朋友一天開(kāi)車(chē)在高速公路上，開(kāi)到140，后面一輛BMW開(kāi)到160，超過(guò)我們馬上就靠右了，然后后面又來(lái)了一輛法拉利，開(kāi)過(guò)去后馬上靠右。原因是中國(guó)駕駛員不守車(chē)道，原因的原因是中國(guó)警察抓的不嚴(yán)，原因的原因的原因是駕駛員不遵守交通法，原因的原因的原因的原因是媽媽沒(méi)有教好。我一次看到紅燈前一個(gè)媽媽牽著一個(gè)孩子，孩子說(shuō)現(xiàn)在紅燈不能過(guò)去，媽媽說(shuō)那我過(guò)去你在這里等著，馬上孩子就跟著過(guò)去了。有人說(shuō)過(guò)教育一個(gè)男人只教育了一個(gè)人，教育一個(gè)女人等于教育了一個(gè)家庭。我觀察日本、德國(guó)、韓國(guó)人，發(fā)現(xiàn)對(duì)父母的教育很重視，這跟家庭有很大關(guān)系。最近很流行看日劇、韓劇，里面的家庭倫理是我們中國(guó)的傳統(tǒng)，但是他們發(fā)揚(yáng)光大了，因?yàn)樗麄儗?duì)女人的教育看的很重。　　還有就是解決問(wèn)題，一個(gè)人要?jiǎng)幽X筋，很重要的就是從別人那里學(xué)習(xí)什么技巧。溫州老板出門(mén)時(shí)常常帶紙帶筆帶數(shù)碼相機(jī)。建議各位碰到精采的技巧、不錯(cuò)的方法，就用你的數(shù)碼相機(jī)照下來(lái)，或者用你的紙和筆不斷記錄。人不可能生下來(lái)什么都會(huì)，大部分的技巧都是從別人那里學(xué)來(lái)的。　　這是一張港龍航空的收據(jù)，左下角有我的名字，我簽在上面。我經(jīng)常往返大陸和臺(tái)灣，經(jīng)常乘坐港龍航空，已經(jīng)是金卡會(huì)員了。一次我去乘坐時(shí)，小姐對(duì)我說(shuō)是金卡會(huì)員，今天有兩個(gè)頭等艙，你可以免費(fèi)升艙。上了飛機(jī)之后，有小姐過(guò)來(lái)對(duì)我說(shuō)，不好意思余先生，今天又來(lái)了兩個(gè)頭等艙的客人，不知道您愿意不愿意回到公務(wù)艙？本公司為了表達(dá)歉意，將頭等艙和公務(wù)艙的價(jià)差退給你，謝意金折合是400元人民幣。我馬上簽字了，以后我去坐飛機(jī)時(shí)都要問(wèn)可以升艙嗎，轉(zhuǎn)艙沒(méi)有關(guān)系。　　我剛結(jié)婚時(shí)，我家里發(fā)生了一件事。我爸爸其實(shí)沒(méi)有什么錢(qián)，做軍人的就是這樣。我大學(xué)畢業(yè)之后他就沒(méi)有給我什么錢(qián)，我結(jié)婚時(shí)他給我一個(gè)彌補(bǔ)，二手貨的洗衣機(jī)，很快壞了。我太太就將賣(mài)二手貨洗衣機(jī)給我們的商店主請(qǐng)來(lái)看，他對(duì)我們說(shuō)洗衣機(jī)麻煩了要拖回去修，我太太問(wèn)那我怎么辦。那個(gè)店主說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，原來(lái)他已經(jīng)拉了一臺(tái)洗衣機(jī)過(guò)來(lái)，雖然也是二手貨，但是是八成新的，我們家原有的只有五成新。我太太問(wèn)什么時(shí)候修好呢，店主說(shuō)盡快修好，給你運(yùn)回來(lái)。我太太說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，慢慢修，最好不能修好。我就想到公司的業(yè)務(wù)，有一次一個(gè)老板在阿里山上拋錨了，打電話(huà)給我們公司，我們公司為了客戶(hù)滿(mǎn)意，24小時(shí)全天搶救，半夜接到電話(huà)，兩個(gè)師傅開(kāi)著兩部車(chē)上山了，為什么開(kāi)兩部車(chē)，就是準(zhǔn)備一部車(chē)給黃老板開(kāi)回家去。還帶著熱巧克力奶和熱三明治，還可以開(kāi)著我們的車(chē)回家。以后他的親戚朋友要買(mǎi)車(chē)，肯定就不會(huì)忘記我們了。　　我們國(guó)人有一個(gè)毛病，不太愿意動(dòng)腦筋。公司的主管或領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有強(qiáng)制要求手下養(yǎng)成以下習(xí)慣，當(dāng)然也沒(méi)有培養(yǎng)這種氛圍。我給各位三個(gè)建議。以后你的手下敲門(mén)，進(jìn)來(lái)，講這個(gè)話(huà)的時(shí)候，要記住三件事。　　第一，有方法嗎？有建議嗎？不要你的手下敲門(mén)進(jìn)來(lái)請(qǐng)示，這種手下何必養(yǎng)呢？要告訴手下，敲我的門(mén)要帶著方法和建議進(jìn)來(lái)，如果真的沒(méi)有就回去想，實(shí)在想不出來(lái)我們告訴他。我最討厭的是一敲門(mén)進(jìn)來(lái)就是請(qǐng)示的，要求下屬提出自己的建議、方法和意見(jiàn)。而且提意見(jiàn)不能提一個(gè)，提一個(gè)就是將軍，要提二個(gè)三個(gè)四個(gè)，在中間挑一個(gè)，我們是總經(jīng)理，我們是老板，每天只需要在方法里選擇一個(gè)，拿筆勾就行了。　　第三個(gè)建議，任何方法不準(zhǔn)只提方法，要附帶說(shuō)明每一個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)、劣點(diǎn)和可能的后遺癥做一個(gè)分析，這才是負(fù)責(zé)任的手下，還要附加一點(diǎn)，他要告訴我喜歡哪一個(gè)方法。　　什么是可靠不錯(cuò)的手下，我來(lái)演示一下。敲門(mén)，進(jìn)來(lái)，董事長(zhǎng)有關(guān)于要不要在東莞設(shè)立分站，我有三個(gè)建議，附帶有說(shuō)明的優(yōu)點(diǎn)和劣點(diǎn)以及可能發(fā)生的情況，我個(gè)人比較傾向于第二個(gè)方法。董事長(zhǎng)看過(guò)之后就可以進(jìn)行比較選擇。　　臺(tái)灣有一個(gè)陽(yáng)明醫(yī)學(xué)院，有一個(gè)附屬醫(yī)院，里面有很多外國(guó)醫(yī)生，象一個(gè)國(guó)際村一樣，所以那個(gè)村就叫國(guó)際村，各國(guó)醫(yī)生住在那里，旁邊有一個(gè)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，里面有一個(gè)沙坑。德國(guó)媽媽、日本媽媽、英國(guó)媽媽、臺(tái)灣媽媽、新加坡媽媽統(tǒng)統(tǒng)在沙坑那邊講話(huà)，小孩子在里面玩，德國(guó)小孩抱了一個(gè)瓶子到處走，日本小孩將漏斗戴在頭上象帽子一樣，香港小孩鏟了一鏟沙子不知道給誰(shuí)。臺(tái)灣媽媽就會(huì)跑過(guò)去說(shuō)應(yīng)該這樣玩，將沙子鏟到瓶子里，玩了三分鐘，臺(tái)灣小孩就不玩了，要媽媽抱。而德國(guó)媽媽、日本媽媽什么也不管，讓孩子自己玩一二個(gè)鐘頭，找到怎么玩的方法。這就是臺(tái)灣教育部長(zhǎng)的太太寫(xiě)的真實(shí)故事，中國(guó)母親有一個(gè)很大的毛病，太喜歡為孩子解決問(wèn)題，孩子自己不會(huì)思考。　　我們?cè)诠疽矐?yīng)該要培養(yǎng)一種氛圍，不要一動(dòng)就是領(lǐng)導(dǎo)講意見(jiàn)想方法，自己要盡量少講話(huà)，逼部下多思考。　　如何挑選有執(zhí)行力的人？要做一個(gè)有良心的師爺，總要是道德感比較高的人。我個(gè)人工作了三十多年，讀了一些書(shū)，走了很多地方。怎樣才是有執(zhí)行力的人，我有九個(gè)評(píng)估條件。　　有執(zhí)行力的人的特色：自動(dòng)自發(fā)、注意細(xì)節(jié)、為人誠(chéng)信負(fù)責(zé)，如果一個(gè)人這三點(diǎn)做不到，再有本事我也不太想用，甚至不打算將他升為高級(jí)干部，一個(gè)人不自動(dòng)自發(fā)，也不注意細(xì)節(jié)，為人也不誠(chéng)信負(fù)責(zé)，會(huì)有執(zhí)行力嗎？總分是60分，每個(gè)20分。　　接下來(lái)善于分析、判斷應(yīng)變10分。樂(lè)于學(xué)習(xí)、求職10分。具有創(chuàng)意10分。韌性對(duì)工作投入10分。人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神）良好10分。求勝欲望強(qiáng)烈10分。總分120分，如果打分不到90分，不能當(dāng)總經(jīng)理或者副總經(jīng)理。分?jǐn)?shù)不到80分的不能當(dāng)經(jīng)理和副理。分?jǐn)?shù)不到70分的不能當(dāng)主任和副主任。分?jǐn)?shù)不到60分的任何干部不能當(dāng)。不到50分的，我建議都不要錄取作為員工。　　求勝欲望強(qiáng)烈，給各位看一篇小小的文章《時(shí)刻培養(yǎng)自己的積極心態(tài)》，成功學(xué)大師拿破侖。希爾總結(jié)出一個(gè)成功法則，"人的學(xué)歷、能力、運(yùn)氣、財(cái)產(chǎn)對(duì)成功不起決定性的作用，最重要起決定性因素的是積極的心態(tài)".臺(tái)灣著名的商人王永慶、香港著名商人李嘉誠(chéng)，兩個(gè)人都是很小時(shí)死了父親、兩個(gè)人都是不屈不撓、兩個(gè)人都是很勤奮等等，有很多共同點(diǎn)。　　有人去香港回來(lái)之后說(shuō)，香港擠的要死，街道那么窄，香港到處都是很花俏的，一天到晚熱死了，沒(méi)有聽(tīng)到幾個(gè)人跟我說(shuō)香港不容易，這么小的香港集裝箱吞吐量世界排名第一位，香港機(jī)場(chǎng)世界排名第五名。還有人更滑稽，從泰國(guó)回來(lái)，泰國(guó)對(duì)中國(guó)人很友好，簽證非常方便。回來(lái)很多人說(shuō)泰國(guó)有什么好看的，到處臟兮兮的，為什么你們看不到他們的森林公園，泰國(guó)政變的人都沒(méi)有槍斃，被領(lǐng)導(dǎo)人叫去說(shuō)以后不要心情不好就隨便開(kāi)槍啊。泰國(guó)有一個(gè)最優(yōu)雅的地方和最溫厚的民心，就是世界優(yōu)秀的服務(wù)。看事情要看很積極很正面的東西，比如象我女兒不漂亮那很安全，房間沒(méi)電他節(jié)省電費(fèi)，看事情要看好的一面。　　深圳華為的董事長(zhǎng)是解放軍出身，現(xiàn)在是中國(guó)通訊產(chǎn)品第一供應(yīng)商，去年美國(guó)思科對(duì)華為發(fā)起聲勢(shì)浩大的知識(shí)產(chǎn)權(quán)訴訟，纏訴一年，終于和解。中國(guó)能夠在自己的領(lǐng)土上將法國(guó)、比利時(shí)打掉，是華為的貢獻(xiàn)。華為能夠?qū)a(chǎn)品賣(mài)到香港歐美，這是很自豪的。任正非說(shuō)我不在乎別人怎么看我，最重要的是帶領(lǐng)華為兄弟們走出去。有一本書(shū)建議大家看一下，是華為的一個(gè)干部寫(xiě)華為的情況。這張圖是華為在深圳的工廠，任正非說(shuō)過(guò)企業(yè)要發(fā)展就是要發(fā)展一批狼。任老板對(duì)華為的文化，有三句話(huà)跟狼有關(guān)。第一狼嗜血，血是商機(jī)。第二狼寒天也要出動(dòng)，市場(chǎng)再險(xiǎn)惡也要奮斗。第三虎狼成群，狼從來(lái)不單打獨(dú)斗，一出去都是成群的。其實(shí)狼這個(gè)概念，就是求勝的欲望強(qiáng)烈。很多人對(duì)公司的文化越來(lái)越有興趣，聽(tīng)說(shuō)下一次精英世界讓我來(lái)上課，主題就是企業(yè)變革和文化，我那時(shí)候?qū)⑵髽I(yè)文化講的更深入一些。　　華為公司"認(rèn)為資源會(huì)枯竭，唯有文化會(huì)生生不息".任老板到日本去，聽(tīng)到他們唱北國(guó)之春得到這樣的啟示。任老板為了這個(gè)事情寫(xiě)了一篇文章，叫"華為的冬天"，流傳的很廣。我非常喜歡看運(yùn)動(dòng)的影片，因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)員有求勝的欲望，這是世界雙人溜冰賽的俄國(guó)運(yùn)動(dòng)員，輕舞飛揚(yáng)。這是1976年加拿大蒙特利爾世界奧林匹克女子體操冠軍，羅馬尼亞科馬內(nèi)奇，第一次獲得高低杠的十分。運(yùn)動(dòng)員精神，其實(shí)就是求勝的欲望很強(qiáng)烈。　　接下來(lái)我想講三個(gè)其他的部分。我們這個(gè)課上到五點(diǎn)半。