（1）溝通的目的 　　本章重點: 　　1溝通的目的 　　2溝通的三要素 　　3影響編碼的5個條件 　　第1章 溝通的目的和問題有效溝通 　　自檢 　　1你認同溝通的目的是建立一種人際關系嗎? 　　2你認同溝通需要被認同嗎? 　　21世紀是一個充滿激烈競爭的時代，作為一名成功的職業經理人，不僅要有應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的運作，就成為事業成功的重要保證。 　　溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養和訓練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當中想要出人頭地，一定要學會溝通。 　　中國的孩子在臺下很會講話，一到了臺上就不太會講了。這是什么原因？結合國外的情況來考察，發現產生這一現象的重要原因是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大后，該發表意見的時候大部分都不太會講話；不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子： 　?。?）什么話該說。 　?。?）什么話不說。 　　在年輕的時候，就要注意訓練自己講話得體，表達貼切，如此，做管理時面對很多人，就會非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。 　　我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個目的: 　　（１）控制成員的行為。 　?。ǎ玻┘顔T工改善績效。 　?。ǎ常┍磉_情感。 　?。ǎ矗┝魍ㄐ畔?。 　　◇控制成員的行為 　　你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了? 　　我去蘇州的時候經常住吳宮喜來登酒店。這個酒店的外籍總經理是荷蘭人，他給自己取了一個中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙??！”他的回答很簡單：“先生，管這個酒店，如果要讓它能夠真正像個五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次?！? 　　他接著介紹說他平時很少講話，但是他的手一直不停地指：當一個大堂副理站的位置不對時，他的手馬上就指過去；吃自助餐時，一個鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當一個小姐的聲音太大、動作太慢的時候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。 　　蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區做得最好的酒店，與這個總經理上上下下地盯著不無關系。溝通講得簡單一點，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？ 　　◇激勵員工改善績效 　　溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效。 　　自從發明電腦以后有一個毛病出現了，每個人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實這是一個錯誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發明了一種會寫毛筆字的電腦，可哪個有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個工具而已。 　　自從發明電腦以后，人與人之間就產生了隔閡。一上班每個人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵。如果你是一個主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應多出去走走，這會使你發現兩件事情： 　　第一件：不是每個員工在那里打字時，都打一些有意義的事情； 　　第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。 　　坐在那里的每一個員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個珍珠項鏈是沒辦法掛的。此時，只要你主動一點，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個概念叫做激勵員工。 　　艾森豪威爾是二次大戰時的盟軍統帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。 　　最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！” 　　這個故事說明溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，你應該要彌補這個問題，常常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會有非常大的影響。在管理學上這叫做走動管理。很多大公司反對把每個人搞在一個小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。 　　◇表達情感 　　何謂情感？在企業管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。 　　著名的安利公司有一個優點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關系。 　　◇流通信息 　　對于流通信息的溝通方法，日本人的經驗特別值得推介。日本是個非常團結的民族。他們的主管在移交工作時，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時間，通常是半個月，至少也得一個星期，這表示這個溝通不會斷裂。 　　其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現象。你注意看，在日本公司里經常會發現一個年紀大的日本人，帶著個年紀小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。 　　第三，日本人很少在離開的時候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續閱讀。在我們國內這么多企業中，很少看到有哪家企業主管在交接的時候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。 　　第四，日本人還會做到所有留下的關系統統不會斷掉，所以他們在業務交接的時候，都會帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關系。 　　最后，日本人到每個國家做事情的時候，都對這個國家的情報非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個月都有一本書，叫做《中國情報》。上面寫了個“密”字，弄得像個秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當嚴格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業的情況時，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。 　　日本企業的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關系，因為信息一旦斷裂什么東西都將從頭來過，一個公司好不容易栽培起一個經理，結果他拍拍屁股一走，另外一個就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。