【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化

一、 融智政策主動營銷認知與心態調整

? 客服崗位的四大目標，主動服務營銷的心態

? 營銷自我突破

? 對打電話不自信的突破

? 對產品不自信的突破

? 案例、互動（自信的營銷）

? 積極陽光客服心態訓練

? 期望效應在客戶服務中的運用

? 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？

ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？

ü 介紹智家套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？

ü 我每天要打電話壓力大怎么辦？

ü 客戶在對我發泄怎么辦？

ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？

ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？

ü 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

二、電話溝通原則與技巧

1、尊重

? 客戶對融智產品感知影響因素

? 電話溝通中的語義轉換

練習：電話禮儀訓練

2、互動

? 營銷溝通中互動的重要性

? 互動技巧

? 電話溝通中停頓的時機與作用

練習：核心業務現場訓練

3、親和

? 外呼親和力表現

? 正確的發音方式

? 營銷中聲音控制能力

? 聲調的控制

? 音量的控制

? 語氣的控制

? 語速的控制

? 微笑的訓練

小練習：語態的控制能力

三、智家營銷實戰技巧與話術設計

1、營銷前的準備工作

? 心態的準備

? 腳本的準備

? 信息的準備

? 禮儀的準備

2、電話接通怎么說？

? 開場白之規范開頭語

? 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？

? 客戶為什么會掛你電話?

? 存量老客戶開場白

? 融智組網開場白設計

? 融智看家開場白設計

? 融智超清開場白設計

細分：不同產品銷售開場白話術設計：

落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

3、客戶需求引導與挖掘

? 挖掘客戶需求的工具是什么

? 需求挖掘的目的

? 需求挖掘的兩大類型

? 需求挖掘遵循的原則

? 三層提問法

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

細分：不同產品銷售需求引導話術設計：

落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

現場演練：引導客戶寬帶融合的需要

現場演練：融智看家的需求挖掘

現場演練：融智超清的需求挖掘

現場演練：會員業務開通提問引導技巧

4、有效的產品介紹

產品介紹最有效的三組詞

提高營銷成功率的產品介紹方法

? 好處介紹法

? 對比介紹法

? 主次介紹法

? 客戶見證法

? 分解介紹法

細分：不同產品銷售需求引導話術設計：

落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

練習與案例：

歸納總結融合套餐/套餐升級的好處與話術設計

核心產品的不同場景下的營銷話術：

（融智組網、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、互聯網會員）介紹方法與話術設計

5、客戶異議場景處理與挽留技巧

? 客戶異議的鑒別

? 真實異議

? 虛假的異議

? 隱藏的異議

? 異議處理的四個原則

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法

營銷，客戶常見異議應對話術與練習：

我不需要

太貴了

我再考慮一下

我跟家人商量一下

我有時間去看看

我什么都不需要，不要打電話過來了

這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧

現在沒時間

我家里公司都有WIFI，不需要流量

別的公司寬帶還沒到期、沒必要辦理融合

我的套餐流量都夠用不需要辦融合、升級

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再說

我已經有友商寬帶了。

我每個月打電話比較多

我很忙

你們信號很差

友商有變態優惠價格

我已經是XX融合套餐會員了，不需要

我覺得XX融合產品更好

我家里已經有寬帶了

這些套餐、設備我用不上

手機流量已經夠用了

（可收集更多場景量身定制話術）

6、臨門一腳促成技巧

? 人性需求與促成

? 人性的兩大需求

? 人性需求對促成的價值分析

? 促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危機促成法

n 二選一法

n 體驗促成法

n 展望未來法

n 客戶見證法

細分：融智組網、融智看家、融智超清、融智FTTR、冰淇淋融合、本地融合、融合業務的促成話術設計：

落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。

現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法

話術設計：6種促成的話術編寫

7、企業微信添加與編輯

? 電話結束前添加企業微信的技巧與話術

? 個人愛好類信息編輯與發送

? 價值類信息編輯與發送

? 廣告類信息編輯與發送

? 外呼失敗挽留短信的編寫

? 外呼成功承諾短信的編寫

? 線下邀約短信編寫

短信二次確認與應答話術

? 客戶表示未收到確認短信的應對與話術

? 客戶不信任系統下發短信的應對與話術

? 客戶不想回復確認短信的應對與話術

? 客戶表示通話中看不到短信的應對與話術

? 用戶表示找不到數字“xxxx”的應對與話術

? 發送短信后客戶掛機的應對與話術

4.7整體話術演練

l 針對所學話術技巧進行話術熟悉練習，為實戰撥打進行預熱