《“化訴有道”－客戶投訴抱怨處理及投訴管理》

近年來，隨著中小銀行在當地的不斷擴容，銀行業競爭的日益激烈，以及在金融管理部門強監管形勢要求下，金融消費者對銀行服務的要求越來越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降以及投訴比例的上升。客戶投訴是客戶管理的重要環節之一，客戶投訴是任何一家企業都希望避而遠之的事情，但逃避永遠不是一勞永逸解決問題的最好辦法。從客戶投訴的預防、受理到處理，是挽留老客戶的經營過程，即是從投訴管理走向投訴經營的過程。使之成為企業利潤鏈的發力點，才是處理客訴中關鍵所在。

一、 理念轉型－變“訴”為金!

?1、客戶感知到的優質服務是什么？

?2、銀行服務的 四個層次

?3、以客戶感知為導向之優質服務品質塑造

? ? 柜面服務的重要性

服務流程,魔鬼藏在細節中

服務真理瞬間：99分=0

客戶滿意天平：管理客戶的期望值

二、柜面服務中投訴規避及溝通之術

（一）、客戶投訴規避

客戶需求心態與投訴的原因

產品品質需求、服務品質需求

客戶心理，掌握客戶心理

失去客戶的原因分析：用數字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行

“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對

客戶投訴管理是一個過程

事前充分預防，盡可能不讓投訴發生

事中運用各種技巧，爭取客戶滿意

事后運用情感銀行，爭取客戶回頭

（二）柜面服務中應掌握的服務溝通技能

1、“聽”的技巧：專注/確認/反應/情感控制/感覺/結構

案例分析：柜員的失誤？客戶為何將事情反映到微博引起輿情風波？

2、“觀察”的技巧：客戶不良情緒覺察

?實戰演練：

?客戶焦躁情緒的幾種表現

?客戶產生敵意的幾種表現

?客戶產生抱怨的幾種表現 ? ? ?

?察覺客戶不良情緒的應對技巧

?3、“說”的技巧：使用客戶喜歡的句式

?案例分析：柜員講出來銀行的規定，為何會引起客戶的抵觸？

?巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關系

?案例演練：大吵大鬧的客戶

?案例演練：辦理業務所需資料過多,客戶等候時間長

?案例演練：遇到媒體拍照

?實戰演練：遇到情緒激動的老年客戶

客戶異議應對第一要決：先處理感情，再處理事情

三、客戶投訴處理原則與步驟

? ?投訴處理三原則

? （1）先處理心情再處理事情

? （2）先明確問題再處理問題

? （3）先管理期望再滿意需求

共情為本——危機及投訴處理必備黃金法則

1、“移情法”

2、“三明治法”

3、“諒解法”

4、“3F法”

5、“引導征詢法”

有效處理投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶，你必須反應神速

第二步：鼓勵客戶發泄表示理解

盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

保持眼神交流，不時回應

我很明白您此時的心情

第三步：充分道歉表達服務意愿

道歉不是主動承認錯誤

客戶是對是錯并不重要

注意用真摯熱情的語氣來表達

第四步：收集信息了解問題

投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

傾聽客戶的回答，理解準確

讓顧客知道你已經了解了他的問題

第五步：承擔責任提出解決辦法

無論誰的問題，我們都不要推卸責任

讓客戶明白我們的誠意

充分表達讓客戶滿意

第六步：說服客戶接受方案

心里存放著解決方案

逐步亮出方案讓客戶選擇

提出一個雙方均可接受的方案

第七步：承諾執行跟蹤服務營銷發掘

不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象

跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排

發掘營銷機會提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客

四、應對突發事件及服務補救

（一）突發事件處理基本方法

1. ? ?

關注（觀察、 重視、 傾聽、判斷、回答）

2. ? ?

處理（靜聽、容忍、靈活、解釋、支援、感謝）

（二）服務補救原則

1. ? ?

避免服務失誤，爭取第一次做對

2. ? ?

歡迎并鼓勵抱怨

3. ? ?

快速行動

4. ? ?

公平對待客戶

5. ? ?

從補救經歷中學習

（三）服務觀念和服務意識

1. ? ?

以客戶為中心

2. ? ?

積極主動地為客戶著想

3. ? ?

快速圓滿地解決客戶的問題，讓客戶滿意

4. ? ?

我們還要做得更好