【課程概述】

數(shù)字化時(shí)代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，客戶獲得產(chǎn)品及服務(wù)的渠道更多，決策更快，喜好也隨場(chǎng)景快速變化。    傳統(tǒng)的商業(yè)思維已經(jīng)無(wú)從應(yīng)對(duì)，盲目疊加服務(wù)與新技術(shù)，也不足以拉開絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那么如何為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)不可磨滅的體驗(yàn)？這就需要引入適合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的體驗(yàn)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法論賦能組織，讓企業(yè)內(nèi)部所有人都有機(jī)會(huì)成為體驗(yàn)官CXO。

同時(shí)從產(chǎn)品至上，轉(zhuǎn)向服務(wù)升級(jí)，從單純的服務(wù)擴(kuò)展為體驗(yàn)生態(tài)，這個(gè)過程中我們需要合適的利器來(lái)幫助我們提升客戶體驗(yàn)，與客戶產(chǎn)生強(qiáng)鏈接，以此找到持續(xù)增長(zhǎng)的空間或適合自己的藍(lán)海市場(chǎng)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法論又可以將人資產(chǎn)和流程三要素結(jié)合，既是一種戰(zhàn)略，更是一種變革。有助于在模糊的市場(chǎng)探索中，告訴我們應(yīng)該做什么；能幫助我們重塑商業(yè)模式；最終落地愿景實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

【課程解決的問題】

l  服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新需要企業(yè)內(nèi)部各部門同心協(xié)力，共同來(lái)打造的。本課程解決了除了核心團(tuán)隊(duì)之外，其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)很難有機(jī)會(huì)真正系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)提升相關(guān)的知識(shí)技巧及工具的痛點(diǎn)。

l  即使對(duì)服務(wù)重要性有感知的企業(yè)，也很難分清服務(wù)與體驗(yàn)之間的區(qū)別，簡(jiǎn)單服務(wù)拼湊會(huì)遇到服務(wù)天花板。本課程帶著服務(wù)體驗(yàn)是需要被設(shè)計(jì)的理念，帶領(lǐng)大家進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

【課程優(yōu)勢(shì)】

l  理論扎實(shí)：作為課程核心的設(shè)計(jì)思維及服務(wù)設(shè)計(jì)工具及方法論均經(jīng)過國(guó)內(nèi)外企業(yè)商業(yè)實(shí)踐的驗(yàn)證，也是現(xiàn)在主流的創(chuàng)新方法論之一。

l  內(nèi)容詳實(shí)：除核心工具及方法論以外，體驗(yàn)相關(guān)的理論基礎(chǔ)也在隨著商業(yè)實(shí)踐迭代升級(jí)，包含的范圍和深度也更加詳實(shí)，案例也隨之相應(yīng)更新。

l  課程靈活：能根據(jù)企業(yè)參與的部門及需求，模塊化的調(diào)整內(nèi)容及深度。

l  互動(dòng)性高：以工作坊的形式，用案例，游戲，故事，演練貫穿其中，讓參與者能夠全身心共同投入。

l  落地性強(qiáng)： 課程除理論基礎(chǔ)還包含可學(xué)可用的方法論工具，有助于幫助后續(xù)落地

l  反復(fù)學(xué)習(xí)：理論及方法論工具皆可復(fù)用，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，可以形成自己獨(dú)特的體驗(yàn)方法。

【課程亮點(diǎn)】

l  將服務(wù)與體驗(yàn)之間的關(guān)系更加清晰。

l  讓企業(yè)更清晰，體驗(yàn)不僅僅只是服務(wù)體驗(yàn)，還包含產(chǎn)品體驗(yàn)，品牌體驗(yàn)，員工體驗(yàn)。

l  對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行了框架分級(jí)。讓學(xué)習(xí)者更清晰體驗(yàn)五種不同階段的演進(jìn)過程。

l  最終令學(xué)習(xí)者理解什么叫做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的驚喜在于多數(shù)可遺忘，偶爾特出色。”

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2天

【課程對(duì)象】  

1.    

有意向提升客戶體驗(yàn)的中高層管理者。

2.    

對(duì)體驗(yàn)整體內(nèi)容有興趣學(xué)習(xí)的人員。

【課程大綱】

第一部分：解構(gòu)體驗(yàn)&認(rèn)識(shí)CXO體驗(yàn)官

開場(chǎng)/破冰游戲/小組建設(shè)任務(wù)/挑戰(zhàn)規(guī)則，積分規(guī)矩

何為創(chuàng)新體驗(yàn)管理

CXO體驗(yàn)官的角色與職責(zé)

體驗(yàn)的重要性

2  什么是體驗(yàn)？與服務(wù)到底有什么區(qū)別？

2  定義體驗(yàn) （什么是好的用戶體驗(yàn)）

2  體驗(yàn)感是什么

2  使用基本的體驗(yàn)元素

優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的構(gòu)成元素

體驗(yàn)類型的框架

ROX 體驗(yàn)回報(bào)率的5要素

體驗(yàn)式營(yíng)銷的升級(jí)之路

構(gòu)建體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的增長(zhǎng)引擎 （從AARRR到RARRA）

優(yōu)秀CXO 的四堂必修課 （產(chǎn)品體驗(yàn)；客戶體驗(yàn)；員工體驗(yàn)；品牌體驗(yàn)）

第二部分：  CXO 必修的4節(jié)課

第一節(jié)：產(chǎn)品體驗(yàn)

什么是產(chǎn)品體驗(yàn)

以人為中心的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新設(shè)計(jì)思維的關(guān)系

需求洞察：一切產(chǎn)品的原點(diǎn)

產(chǎn)品戰(zhàn)略：從商業(yè)模式出發(fā)，定義你的“人貨場(chǎng)

體驗(yàn)地圖的價(jià)值

產(chǎn)品如何吸引客戶，五感分析

微笑價(jià)格：smil法則

MVP最小可行產(chǎn)品測(cè)試

產(chǎn)品體驗(yàn)金字塔，驚叫3法則

第二節(jié)：客戶體驗(yàn)

體驗(yàn)設(shè)計(jì)典范案例

UX用戶體驗(yàn)與CX客戶體驗(yàn)的關(guān)系與區(qū)別

關(guān)注客戶旅程，打造無(wú)斷點(diǎn)的體驗(yàn)

接觸點(diǎn)，MOT；峰終定律與服務(wù)設(shè)計(jì)

客戶資產(chǎn)：打造360 度客戶體驗(yàn)管理閉環(huán)

客戶關(guān)系管理

第三節(jié)：?jiǎn)T工體驗(yàn)

員工也是客戶

關(guān)注員工的體驗(yàn) 及延伸至組織層面的思考

員工體驗(yàn)方程：EX=P*T*C

控制還是激勵(lì)

員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)：?jiǎn)T工體驗(yàn)地圖

如何管理員工的企業(yè)生命周期 及員工價(jià)值主張

數(shù)字化時(shí)代，員工就是品牌

第四節(jié)：品牌體驗(yàn)

品牌進(jìn)化論

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的品牌即體驗(yàn)

什么是品牌體驗(yàn)與信賴

隱形冠軍企業(yè)是不是不重視品牌？

品牌體驗(yàn)4維度

找到并定義你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

畫一張你的品牌體驗(yàn)藍(lán)圖 ；品牌體驗(yàn)要素

體驗(yàn)品牌化，品牌體驗(yàn)化

提升品牌的價(jià)值，重新定義品牌

結(jié)語(yǔ)篇

體驗(yàn)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)度量        (課程具體內(nèi)容根據(jù)需求反饋可適當(dāng)調(diào)整)