《服務(wù)禮儀與服務(wù)能力提升》課程大綱

【課程背景】

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展讓企業(yè)逐漸由產(chǎn)品型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型，但是我們的服務(wù)水平還處于初級(jí)階段，無論是服務(wù)能力還是服務(wù)意識(shí)都存在很多問題，本課程專注提升服務(wù)能力與服務(wù)水平，幫助員工消除行業(yè)自卑感專注提升專業(yè)服務(wù)水平，為每位客戶提供高水平個(gè)性化服務(wù)，從而幫助企業(yè)提升品牌影響力。

【課程目標(biāo)】

（1）通過學(xué)習(xí)課程，認(rèn)識(shí)目前自身在服務(wù)過程中存在的問題；

（2）學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)意識(shí)，消除行業(yè)自卑感專注提升服務(wù)能力；

（3）幫助員工提升自身專業(yè)水平，幫助企業(yè)提升品牌影響力。

【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)員工及管理層

【課程時(shí)間】6-12個(gè)課時(shí)（1-2天）

【培訓(xùn)方式】課程講授、實(shí)例分析、自我檢測、情景模擬、小組討論

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)認(rèn)知

一、什么是真正的服務(wù)

二、服務(wù)的重要性和特點(diǎn)

三、好的服務(wù)的價(jià)值

模塊二：服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)具備的心態(tài)

一、健康積極的心態(tài)

二、做好角色定位

三、消除自卑心理

四、做好情緒管理

模塊三：優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象塑造

一、儀容

（一）服務(wù)形象儀容要求

（二）服務(wù)形象儀容禁忌

二、儀表

（一）職業(yè)著裝三大原則

（二）男士、女士著裝原則

（三）男士、女士著裝禁忌

三、儀態(tài)

（一）服務(wù)站姿訓(xùn)練

（二）服務(wù)坐姿訓(xùn)練

（三）服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

（四）服務(wù)走姿訓(xùn)練

（五）服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練

（六）親和表情訓(xùn)練

（七）服務(wù)致意訓(xùn)練

（八）應(yīng)了解的身體語言

模塊四：服務(wù)文明用語規(guī)范

（一）服務(wù)用語要求

（二）服務(wù)用語規(guī)范

（三）行業(yè)文明用語

（四）電話微信用語

模塊五：介紹、握手、名片等禮儀

（一）名片禮儀

（二）握手禮儀

（三）介紹禮儀

（四）禮儀距離的把握

（五）引領(lǐng)服務(wù)禮儀

（六）送別禮儀

（七）乘車禮儀