培訓(xùn)內(nèi)容綱要

一、服務(wù)之心：

1. 認知服務(wù)
2. 服務(wù)意識從心開始
3. 服務(wù)禮儀的根本
4. 服務(wù)的關(guān)鍵觸點
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層級、
6. 服務(wù)的特性
7. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗
8. 微笑的力量

2、服務(wù)之相：

職業(yè)形象重要性、衣著妝容、微笑的力量、職業(yè)形象塑造

儀容儀表禮儀——

?發(fā)型，面部，手，指甲，

耳朵，口腔，職業(yè)妝容等細節(jié)的注意事項及禮儀要求

?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

（點評、講解、互動）

儀態(tài)禮儀——

?得體站姿

?穩(wěn)健走姿

?舒適坐姿

?優(yōu)雅蹲姿

?真誠鞠躬

?恰當握手

?方位指引

?遞接物品

    3、服務(wù)之言：

語言表達原則、電話接聽技巧、向上向下溝通

?常用規(guī)范服務(wù)用語訓(xùn)練 （語氣，語調(diào)，表情，）

?前臺接待：（來訪接待、問詢服務(wù)、電話接聽標準）

?聽、說、問的溝通技巧

場景應(yīng)用：

?遇見客戶迎面走來

?客戶在禁煙區(qū)吸煙

?客戶坐在沙發(fā)區(qū)等候

?看見客戶從外部走來

?當客戶離開時

4、服務(wù)之境：

會務(wù)服務(wù)四要素：安全、流暢、舒適、尊貴

崗位素質(zhì)要求、

服務(wù)流程：

?會務(wù)服務(wù)流程：會務(wù)服務(wù)的要點、難點

?會前準備工作：物資準備、擺臺、  設(shè)備調(diào)試

?會中接待服務(wù)：巡視、續(xù)茶、應(yīng)急事件處理

?會后結(jié)束清場：送客服務(wù)、 現(xiàn)場歸位、 意見征詢

?服務(wù)技巧

?練一練比一比