培訓(xùn)內(nèi)容綱要

一、服務(wù)之心：

1. 認(rèn)知服務(wù)
2. 服務(wù)意識(shí)從心開始
3. 服務(wù)禮儀的根本
4. 服務(wù)的關(guān)鍵觸點(diǎn)
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層級(jí)、
6. 服務(wù)的特性
7. 創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)
8. 微笑的力量

2、服務(wù)之相：

職業(yè)形象重要性、衣著妝容、微笑的力量、職業(yè)形象塑造

儀容儀表禮儀——

?發(fā)型，面部，手，指甲，

耳朵，口腔，職業(yè)妝容等細(xì)節(jié)的注意事項(xiàng)及禮儀要求

?工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

（點(diǎn)評(píng)、講解、互動(dòng)）

儀態(tài)禮儀——

?得體站姿

?穩(wěn)健走姿

?舒適坐姿

?優(yōu)雅蹲姿

?真誠(chéng)鞠躬

?恰當(dāng)握手

?方位指引

?遞接物品

    3、服務(wù)之言：

語言表達(dá)原則、電話接聽技巧、向上向下溝通

?常用規(guī)范服務(wù)用語訓(xùn)練 （語氣，語調(diào)，表情，）

?前臺(tái)接待：（來訪接待、問詢服務(wù)、電話接聽標(biāo)準(zhǔn)）

?聽、說、問的溝通技巧

場(chǎng)景應(yīng)用：

?遇見客戶迎面走來

?客戶在禁煙區(qū)吸煙

?客戶坐在沙發(fā)區(qū)等候

?看見客戶從外部走來

?當(dāng)客戶離開時(shí)

4、服務(wù)之境：

會(huì)務(wù)服務(wù)四要素：安全、流暢、舒適、尊貴

崗位素質(zhì)要求、

服務(wù)流程：

?會(huì)務(wù)服務(wù)流程：會(huì)務(wù)服務(wù)的要點(diǎn)、難點(diǎn)

?會(huì)前準(zhǔn)備工作：物資準(zhǔn)備、擺臺(tái)、  設(shè)備調(diào)試

?會(huì)中接待服務(wù)：巡視、續(xù)茶、應(yīng)急事件處理

?會(huì)后結(jié)束清場(chǎng)：送客服務(wù)、 現(xiàn)場(chǎng)歸位、 意見征詢

?服務(wù)技巧

?練一練比一比