【課程背景】

現(xiàn)代很多工程和設(shè)計單位在跟客戶合作的過程中，需要在很多技術(shù)、工程、施工等細節(jié)上與客戶的商務(wù)、管理部門進行溝通。由于工程技術(shù)人員的專業(yè)和性格特點，往往傾向于就事論事，專業(yè)至上，缺乏服務(wù)意識、耐心和相關(guān)的溝通柔韌性，常常導(dǎo)致合作過程中的小摩擦，給合作的順利開展帶來不必要的小插曲。那么

?  該怎樣提高B2B工程師們的服務(wù)意識，在冰冷的數(shù)據(jù)和公式之間，插入對客戶的人文關(guān)懷呢？

?  該怎樣通過建立工程師們的事業(yè)愿景，激發(fā)他們細致的耐心，接納不同性格的客戶需求呢？

?  該怎樣幫助工程師們迅速掌握簡單的、高效的溝通技巧，在跟客戶溝通的過程中，能夠照顧對方的情感，并且迅速達到雙贏的目標呢？

這些問題就是我們B2B工程師和管理者們最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。

本課程突破了很多管理課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實案例。解決學(xué)員

“看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個落地工具，通過導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場解決問題。一看就懂，一聽就會，一練就熟，回去就用。

【課程收益】

?  掌握職業(yè)使命公式六要素，提高個人服務(wù)意識標準

?  掌握事業(yè)愿景六要素，激發(fā)個人自動自發(fā)積極心態(tài)

?  掌握客戶需求兩個羅盤，充分接納不同性格溝通對象

?  掌握高情商溝通六字真言，化解各種尷尬場景

?  掌握成功溝通五步法、波浪式溝通法和高階心理定位，解決各種復(fù)雜溝通問題

【課程特色】

?  面向真問題，提供精益化落地工具，推動改善績效。

?  案例豐富新穎，互動形式活潑多樣，學(xué)員參與度和積極性高，學(xué)習(xí)效果好。

?  返聘率高，理論研究深厚，引導(dǎo)式授課，責(zé)任心強、配合度高。

【課程對象】

各類設(shè)計院、設(shè)計公司、咨詢服務(wù)公司的工程師、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)工程師、設(shè)計師等

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、怎樣制定一套科學(xué)合理個人的職業(yè)目標，來提高工程師們做好每件工作的高標準的服務(wù)意識？

1、職業(yè)使命六要素

?  主體、領(lǐng)域、服務(wù)、客戶、滿意度、口號

?  合格、滿意、滿足、感動

2、事業(yè)愿景六要素

?  主體、領(lǐng)域、場景、人物、五感、感嘆

3、價值觀階梯兩種排列

?  個人利益、客戶利益、企業(yè)利益

4、年度目標笤帚模型

?  3年目標、年目標、季度目標、月目標

案例：西游記、阿里巴巴等

工具：業(yè)績目標表

二、工程師需要了解客戶哪些需求規(guī)律？才能接納各種性格的客戶，進而耐心地跟客戶溝通？

1、個人需求的四個方向三個層次

?  工作目標：個人利益、部門利益、公司利益

?  個人性格：自我中心、獨特原則、客觀理性

?  人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭奪、合作共贏

?  工作態(tài)度：消極保守、稱職合作、開拓進取

2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個方向三個層次

?  產(chǎn)品服務(wù)：細節(jié)、功能、價值

?  商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略

?  采購流程：獨裁、民主、授權(quán)

?  發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先

案例：聯(lián)想EDM項目、太平洋保險等

工具：大客戶需求羅盤

形式：提問互動、課堂練習(xí)

三、工程師需要掌握哪些溝通技巧，才能順利化解與客戶日常溝通過程中的各種尷尬場景？

1.    六種尷尬的溝通場景

2.    三種溝通模式和三種自我狀態(tài)

?  饅頭話：互補溝通、麻花話：交錯溝通、餃子話：隱匿溝通

3. 全場景溝通六字真言

?  直字訣：答即所問，符合身份

?  守字訣：身懷利器，殺心不起

?  轉(zhuǎn)字訣：答非所問，化解尷尬

?  化字訣：面對攻擊，柔性化解

?  藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉

?  追字訣：步步跟進，板上釘釘

案例：拉勾網(wǎng)、狄仁杰、員工問業(yè)績等

工具：自我狀態(tài)、溝通模式、六字真言

形式：視頻案例、提問互動、課堂練習(xí)

四、工程師需要掌握哪些高階的溝通技巧和藝術(shù)，才能高效完成錯綜復(fù)雜的大項目溝通任務(wù)？

1、成功溝通五步法

?  了解需求、打開心扉、價值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣

2、波浪式溝通法

?  拆解、波峰、波谷

3、復(fù)雜問題四種高階心理定位

?  贊美欣賞、和善堅定、客觀理性、謙虛謹慎

案例：華為云、馬關(guān)談判、《沒事兒偷著樂》、業(yè)績差員工績效溝通等

工具：成功溝通五步法等

形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問