第一篇：大堂經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：尊重、歸屬感與價值感、長期關系、社會技能

2、大堂經理的角色定位

l 你是誰

l 你來自哪里

l 你到哪里去

3、大堂經理的崗位職責

4、大堂經理的崗位要求

l  三種熱愛與三種心態

l  加減乘除工作法

4、大堂經理的服務理念

l  臺灣大眾銀行的啟示

l  361度服務原則

l  五心服務：愛心（慈悲心）、耐心、恒心、平常心、細心

l  尊重與理解

l  共贏與創贏

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬－靜態禮儀

l  儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態禮儀

l  儀態：站、座、行、鞠躬

l  手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務打動客戶――商務禮儀

l  溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l  關注禮儀：目光關注、行動關注

l  輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l  隔離禮儀：自我介紹、引位、倒水禮儀、個人隱私的保護與尊重

l  互動禮儀：禮讓禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l  商務禮儀：乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第二篇：大堂經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理的廳堂管理七步法

l  迎：開門迎賓、日常迎賓

l  分：一次分流、二次分流

l  輔：填單輔導、機具使用輔導

l  緩：客戶抱怨情緒處理、客戶投訴處理

l  維：廳堂秩序維護、廳堂環境維護

l  薦：一句話營銷、捆綁式營銷、遞單式營銷

l  送：目送要求

二、現場演練ABC演練法

第三篇：柜面服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬—靜態服務禮儀

l  儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標準、配飾

2、你的形象價值百萬—動態服務禮儀

l  儀態：站、座、行、鞠躬

l  手勢：指標手勢、引導手勢

l  遞接禮（名片、物品、憑條、資料）

l  交往禮儀：電梯禮儀、傾聽禮儀、回應禮儀、送別禮儀

2、用細節服務打動客戶

l  溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l  關注禮儀：目光關注、行動關注

l  互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第四篇：柜面服務流程崗位技能提升篇

一、柜員職責定位及履職內容

l  根據服務流程規范提供柜面服務

l  識別推薦

l  快速準確辦理業務

l  一句話營銷

l  提供數量優質的客戶信息

l  轉介客戶

二、柜面服務流程基礎技能

l  客戶細分

l  客戶識別

l  需求把握――ROPE法

l  一句話營銷

?  直接提問法+直接成交法

?  二選一法

?  限時成交法

?  手續簡單法

?  FAB法

?  打包營銷法

?  免費營銷法

l  異議處理

l  優質客戶轉介――名片遞交法、引流法

3. 柜面服務流程標準七步法

l  目相迎

l  笑相問

l  雙手接

l  快準辦

l  巧營銷

l  雙手遞

l  目相送

4、柜面服務流程七步法應用與彈性使用原則

l  關于是否使用普通話

l  關于站立時機

l  關于請客戶入座

l  關于過鈔指示

l  關于巧營銷的時機

l  關于雙手接遞

l  關于唱收唱付

l  關于送別時機的把握

三、現場演練ABC演練法

第五篇：客戶經理服務流程標準——服務意識篇

一、國內銀行業的運營環境的變化

二、廳堂服務營銷的“關鍵時刻”

1. 服務營銷的暈輪效應

2. 服務營銷的“關鍵時刻”

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們目前的服務現狀

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬――靜態服務禮儀

l  儀容：妝容、發飾、指甲、表情、目光、微笑、

l  儀表：冬夏工裝著標準、配飾、領帶與絲巾的打法

2、你的形象價值百萬－動態禮儀

l  儀態：站、座、行、鞠躬

l  手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮（男性與女性）、扶持禮(助臂扶持禮)

3、用細節服務打動客戶――商務禮儀

l  溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位（公眾距離、親密距離）、傾聽禮儀、回應禮儀、介紹禮儀（一對一，一對多）

l  關注禮儀：目光關注、行動關注

l  輔導禮儀：站位與個人隱私保護

l  互動禮儀：禮讓禮儀、倒水禮儀、點頭示意禮、無敵贊美術

l  商務禮儀：電話禮儀、稱謂禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀（單人與多人）

第六篇：客戶經理服務流程崗位技能提升篇

一、分崗位營銷技能提升

1. 客戶經理職責定位及履職內容

l  客戶識別

l  產品介紹

l  異議處理

l  客戶促成

l  關系維護

2、理財經理營銷七步法原則

l  識別與接待客戶

l  建立關系――一招致勝的自我介紹

l  挖掘需求——SPIN法

?  基礎信息收集

?  就職經歷了解

?  征信情況調查

?  借貸經歷確定

?  活動資金了解

?  周期預設

?  客戶對產品認知

l  介紹產品—FAB法

l  處理異議

?  BIB法

?  數據列舉

?  從眾心理法

l  促成銷售

?  手續簡單法

?  直接成交法

?  選擇成交法

l  關系維護

?  短信問候法

?  微信分享法

?  活動組織法

3.客戶經理的廳堂管理七步法應用與彈性使用原則

l  站相迎

l  倒水候/握手禮

l  巧自薦/巧寒暄

l  調需求

l  詳介紹

l  異議處

l  站相送

二、現場演練ABC演練法