第一篇：服務意識篇

一、國內銀行業的營銷形勢

二、營銷的“關鍵時刻”

1. 廳堂崗位聯動營――暈輪效應

2. 營銷的“關鍵時刻”

第二篇：服務基礎篇

三、什么是優質服務？

（一）客戶對優質服務的感知

1、優質服務的評判標準：標準化與人情化的結合

2、我們所處的位置

（二）優質服務的基礎技能——形象力塑造

1、你的形象價值百萬

l  儀容：妝容、表情、目光、微笑

l  儀表：冬夏工裝著標準

l  儀態：站、座、行、鞠躬

l  手勢：指標手勢、引導手勢、廳堂管理手勢

l  交往禮儀：遞接禮（名片、物品、憑條、資料）、握手禮、介紹禮、拜訪禮、乘車禮儀、電梯禮儀

2、用細節服務打動客戶

l  溝通禮儀：語音、語調、語氣、內容、站位

l  關注禮儀：目光關注、行動關注

l  互動禮儀：禮讓禮儀、無敵贊美術

第三篇：崗位技能提升篇

四、分崗位營銷技能提升

（一）大堂經理營銷技能提升

1.大堂經理職責定位及履職內容

l  環境管理

l  引導分流

l  識別推薦

l  指導使用

l  咨詢營銷

l  維持秩序

l  督導糾正

l  解決投訴

l  信息反饋

l  客戶教育

2.大堂經理的廳堂快速營銷法

l  廳堂營銷的特點――快速、簡單、轉介、易點切入

l  大堂經理營銷三步訓練

3.大堂經理的營銷七步法

?  識別客戶――MAD法

?  建立關系

?  挖掘需求――類比、引導、誘惑、恐懼激發法

?  介紹產品

?  處理異議

?  促成銷售――引導促成法

?  關系維護

3.大堂經理的廳堂管理七步法

l  迎

l  分

l  輔

l  緩

l  維

l  薦

l  送

（二）柜員營銷技能提升

1. 柜員職責定位及履職內容

l  根據服務流程規范提供柜面服務

l  識別推薦

l  快速準確辦理業務

l  一句話營銷

l  提供數量優質的客戶信息

l  轉介客戶

2.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法原則

l  客戶細分

l  客戶識別

l  需求把握――ROPE法

l  一句話營銷

?  提問法+直接成交法

?  二選一法

?  限時成交法

?  手續簡單法

?  FAB法

?  打包營銷法

l  異議處理

l  優質客戶轉介――名片遞交法、引流法

l  關系維護

3.現金柜臺/非現金柜員柜面營銷七步法

l  站招迎

l  笑相問

l  雙手接

l  快準辦

l  巧營銷

l  雙手遞

l  目相送

（三）理財經理/客戶經理營銷技能提升

1. 理財經理職責定位及履職內容

l  根據服務流程規范提供柜面服務

l  客戶識別

l  風險測評

l  產品介紹

l  異議處理

l  客戶促成

l  關系維護

2、理財經理營銷七步法

l  識別與接待客戶

l  建立關系――一招致勝的自我介紹

l  挖掘需求——SPIN法

?  信息收集

?  經歷了解

?  產品認知

?  喜好判斷

?  資金調查

?  收益期望

?  周期預設

l  風險測評+介紹產品—FAB法

l  處理異議

?  BIB法

?  數據列舉

?  從眾心理法

?  饑餓限購法

l  促成銷售

?  直接成交法

?  選擇成交法

?  手續簡單法

?  絕地反擊法

l  關系維護

四、崗位聯動原則與手語暗號

1、聯動原則

l  動靜相宜

l  前后呼應

l  相互補位

l  守望相助

五、廳堂應急事件處理

1、神秘人暗訪

2、電信詐騙

3、新聞媒體采訪

4、擾亂金融秩序的訪客

5、現場意外受傷

六、現場演練測評