【課程介紹】

越來越多的企業都發現：銷售及客服人員工作效率長期得不到提升甚至不斷下降、士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致客戶投訴事故頻發、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的工作壓力面前，因為沒有建立正確職場心態觀，出現了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態，而又不知如何處理，導致客戶滿意度下降，員工頻繁跳槽，人員流失等負面影響。

《責任心及執行力提升》課程通過對銷售客服人員進行職業修養的提升，塑造主人翁積極陽光心態，提升工作責任心，打造團隊高效執行力，讓每一個員工深刻認同并踐行責任大于能力的信念可以增強團隊執行力和責任心，提高客戶滿意度，提升企業績效，大大降低企業溝通成本和矛盾沖突代價。本課程秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，通過案例分析和實戰演練，注重工具方法應用，讓您更高效的工作，快樂的生活!

【培訓收益】

1 學會自我激勵，激發主動性責任心，打造感恩陽光心態積極工作。

2  提高員工職業素質，增強愛崗敬業的主人翁意識。

3  提升員工服務意識，強化提高員工責任心和敬業精神。

4  增強團隊凝聚力，促使員工遵章守紀，養成自律品質，完善職業操守。

5  幫助員工樹立正確的工作心態和工作方法，打造高效執行力。

6  讓員工的個人成才融入企業的發展經營中，達到企業—員工雙贏的目的。

7  責任心是工作的方向：對自己念念責任的“緊箍咒”。

8  責任越大，能力越大：責任是能力提升的“催化劑”。

9  有效執行力奠定你的發展空間和平臺：回報和能力掛鉤。

10  全面提升員工責任心和執行力，減少客戶投訴，降本增效。

11  塑造良好的職業素養，提升客戶滿意度，打造高績效團隊。

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出銷售客服工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

2、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：主人翁精神塑造

1、主人翁精神解讀

（1）你干這份工作是什么心態？

u  混；生存；生活；未來；等等…

u  心智模式對比：打工心態與老板心態？

u  你把這份工作看作是職業還是事業？

團體活動：《職業價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態是盡力而為，還是全力以赴？

l   你給我多少錢，我就給你干多少活？

l   如何理解企業是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l   要想獲得發展空間，主要靠誰？

討論：我們為什么要工作？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

2、積極陽光心態

（1）墨菲定律

u  成功學大師拿波侖·希爾的忠告

u  心態決定命運

                  案例分析：華德迪斯尼的302次

（2）不同心態的用語

l   正面心態：我一定能行；沒問題；我能擠出時間；我相信我決定；我能夠換種方式

l   負面心態：我做不到；這不可能，我沒時間、我擔心… 過去試過行不通，領導肯定不批；我就是這人、這脾氣等等

l   中性心態：我不知道，隨便，都一樣，無所謂，你決定吧等

反思：你最常說的話是什么？

（3）付出心態

u  你是雇員，但你更是主人

u    領導不在，要干得更好

故事：最后的房子——為自己工作

（4）學習心態

u  關于成長1個的數學算式

u  做一個3專的好員工：專業的態度/專業的技巧/專業知識

3、心懷感恩之心

（1）“感恩”的力量

（2） 養成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

案例分享：感恩心做人，責任心做事

（3）感恩使人“增值”，抱怨使人“貶值”

u  感恩公司，給了我施展的平臺  

u  感恩同事，給了我工作的樂趣  

u  感恩上司， 給了我成長的指導  

u  感恩客戶，給了我服務的機會  

互動：為什么要感謝客戶的投訴？

第三單元：責任心勝于能力

團隊游戲：極限報數

1、提升個人責任心的方法

（1）什么是責任心？

u  細心

u  耐心

u  自動自發

u  風險意識

u  危機感

（2）責任勝于能力：成就自我

（3）責任是造就卓越團隊的內推力

u  有能力、無責任心---恐怖分子

u  有能力、有責任心----千里馬

u  無能力、無責任心----廢才

u  能力欠缺，有責任心----可造之材

案例：多想一想，多做一做

2、樹立目標

，敢于擔當

（1）收入=責任心*工作技能

測評：你的工作責任心有多強？

（2）缺乏責任心的職場表現

        案例：逃避責任者的心理分析

（3）具備責任心的職場表現

（4）絕不拖延，立即行動

3.如何做到主動認真負責

（1）有責任心的好處

（2）注重細節，執行到位

        案例：逃避責任者的心理分析

（3）責任心的三階段

u  事前：想到結果

u  事中：控制方向

u  事后：承擔責任

（4）責任心，您做了這些嗎？

談論：劉女士的索賠合情合理嗎？

4、職場責任心的培養

（1）公司層面

（2）個人層面

u  維護公司形象

u  主動積極解決問題

u  節約成本意識

u  努力提升客戶滿意度

（3）責任感修煉的6個步驟

（4）強者承擔責任，弱者逃避責任

         案例：沒有做不好的工作，只有不負責任的員工

5、責任體現人品，人品決定服務

（1）考評工具：員工責任心考核要素

演練：互動問題解決

（2）你愿意和什么樣的同事相處？

（3）優秀企業最欣賞的員工

案例：郵箱為什么一直滿的？

（4）工作“零缺陷”法則

反思：一天工作之后，你是否檢查當天的成敗得失呢？

6、21天改變你的人生

u  播種一個信念，收獲一個行動；

u  播種一個行動，收獲一個習慣；

u  播種一個習慣，收獲一種性格；

u  播種一個性格，收獲一種命運。

第四單元：打造高效執行力

團隊游戲：人椅

1、執行力的概念

（1）什么是執行？什么是執行力？

案例分析：華為執行力3化理論

（2）執行力的重要性

u  執行力對組織的重要性

u  執行力低下是企業管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

u  強大的執行力是實現戰略的必要條件

（3）執行力缺失的原因

u  組織沒有形成強有力的執行文化

u  領導者缺乏表率/ 制度、流程的缺失或不夠完善/ 缺乏監督和考核

案例：孫武練兵

u  個人執行力缺失的原因

u  借口多，不愿承擔責任/ 拖延磨唧，缺乏行動/ 沒有上進心，自我要求標準低

討論：張先生認為賠償不合理，你該怎么辦？

2、怎樣提升組織執行力

（1）提升組織執行力的方法

（2）落實錫恩4R執行力系統

l   結果定義Result

l   一對一責任Responsibility（責任承諾）

l   監督檢查、跟進追蹤Review

l   獎懲分明，回報員工reward（優者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

u  領導者做好表率

u  鑄就強執行力文化

3、提升個人執行力的方法

（1）執行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執行過程中：速度第一，完美第二

（3）執行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執行力文化：

u  凡是工作，必有計劃；

u  凡是計劃，必有結果；

u  凡是結果，必有責任；

u  凡是責任，必有檢查；

u  凡是檢查，必有獎罰！

4、打造強執行力團隊的方法

（1）承諾執行工具：YCYA

u  Y：Yes，承諾

u  C：Check，檢查

u  Y：第二個Yes，匯報

u  A：Award，獎懲

實戰演練：如何優化銷售客服工作？

（2）打造強執行力團隊的方法

l   確定清晰的目標

l   提供具體的工作方法

l   建立有效的考核機制

案例分析：曹操割發代首

l   建立合理的工作流程

l   團隊激勵機制要到位

l   建立適度壓力的工作氛圍

5、提升執行力7個細節行為

（1）匯報工作說結果；

（2）請示工作說方案；

（3）總結工作說流程；

（4）布置工作說標準；

（5）交接工作說經驗；

（6）接受工作說期限；

（7）回憶工作說感悟。

6、西點軍校22條軍規

第五單元：總結升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：

（1）

（2）

（3）

第六單元：現場解疑答惑

【授課方式】

趣味游戲、案例分析、分組討論、心理測試、角色扮演等理論聯系實踐。

課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】： 希望提高責任心，打造超強執行力的企業員工及管理者。

【授課時間】:    1天