【課程背景】

在市場經濟條件下市場競爭日益激烈，企業間的競爭實質上是服務質量的競爭。酒店作為傳播社會主義精神文明的“窗口”，懂禮節、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與酒店的距離，提高企業的信譽。隨著社會的發展和人類文明的進步，賓客到酒店不僅是為了滿足住宿和就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優雅的酒店環境，提供優質的房間環境，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務態度。酒店服務接待的目的是為了最大限度地滿足不同客人的需求。賓客是我們直接服務的對象，從經濟學角度講，客人用相當的貨幣，購買了“服務”這一特殊商品，要求酒店提供主動熱情、文明禮貌的服務，來滿足賓客的精神需求。我們就應該做到買賣公平，提供清潔、舒適的酒店環境，滿足賓客的心理需求。從心理學角度講，酒店服務員主動、熱情地為賓客服務，和顧客保持良好的關系，即使顧客有不滿意的地方也可以緩解服務矛盾，對服務中偶爾出現的差錯，還可以起到潤滑劑的作用。

鑒于此市場背景環境下，酒店的服務禮儀和服務意識顯得尤為重要，它不僅能表現出一個酒店服務員個人的良好道德素質和高雅的氣質，同時反映了一個企業的精神文明的整體素質。            

【課程特色】

通過酒店禮儀及服務意識課程，從理論到案例分析到實戰過程，潛移默化地提高從業人員工作素質、工作效率、敬業精神、職業道德水準，幫助酒店實現以德服人，以禮服人的整體優化目標，在行業競爭中立于不敗之地。

【課程對象】酒店從業人員

【課程目標】

1. 掌握酒店員工的職業形象知識

2. 掌握酒店員工的服務意識知識

3. 掌握酒店員工的服務技能知識

4. 掌握星級酒店服務標準和細節

【授課形式】內容講述、案例分析、游戲互動、論點點評多媒體等。

【學員收益】

1加入國際旅游飯店管理研究會交流平臺，搶手共創錦繡前程；

2每班設立同學會，并加入商學院校友會，共同創造無限商機；

3參與薩維爾/理諾士組織的實地考察交流（不含在課時內）；

4考核通過頒發理諾士/薩維爾國際商學院權威的結業證書；

5享受英國薩維爾酒店集團/理諾士學院信息化及聯盟平臺資源及共享；

6老學員同一課程復訓，享受兩年內免學費復訓；

7一年內享受講師一對一在線指導工作；

8享受8折購買薩維爾集團酒店管理類叢書；

9獲贈價值3999元的100G酒店行業精編知識大禮包。

【收費標準】

公開課：3天2980元/人（食宿自理），企業內訓：3天 +1個月不定期企業執行落地指導（僅限本企業員工100人內）學費49800元/期。（支持四星級標準以上的酒店客房置換）

【支付方式】

賬號： 2012009009324831574

戶名：廣東薩維爾特雷弗教育培訓有限公司

開戶行：中國工商銀行恩平市支行

【課程報名及咨詢】

夏老師：186 1619 1831

QQ：3130703440/325164470

郵箱：savileici03@163.com

座機電話：020-89281875轉8038

【聯系我們】

英國總部：薩維爾酒店（英國）有限公司

總機：07831-271845

中國區總部：薩維爾酒店集團（中國）有限公司                 集團官方微信訂閱號

香港總機：00852-69170605

上海運作中心地址：上海市虹口區赤峰路63號8號樓601

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總機：020-89281875                                          商學院微信服務號

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第一章    酒店服務禮儀

第一節    禮儀和酒店服務禮儀概述

一、什么是禮儀

二、為什么要講禮儀

三、什么是酒店服務禮儀

四、酒店服務禮儀的作用

第二節    服務人員的形象禮儀

一、重要的第一印象

二、酒店儀容儀表規范

第三節    酒店員工行為舉止禮儀

一、微笑服務

二、標準的服務站姿

三、標準的服務坐姿

四、標準的服務走姿

五、標準的服務蹲姿

六、不雅的行為舉止

第四節    酒店服務接待禮儀

一、目光的注視

二、打招呼

三、稱呼禮

四、問候禮

五、鞠躬禮

六、介紹禮儀

七、操作禮

八、談話禮儀

九、電話禮儀

十、手勢禮儀

十一、電梯/樓梯禮儀

十二、名片禮儀

十三、握手禮儀

第五節    酒店常用服務用語

一、酒店服務用語基本要求

二、酒店禮儀“五聲”

三、酒店禮儀“十一字”

第二章    酒店服務意識

第一節    酒店產品的定義和服務的概念

一、現代酒店及酒店產品的定義

二、服務的概念及工作與做工的區別

三、服務意識的概念及服務質量的內容

第二節    酒店員工應具備的酒店意識

一、服務意識--SERVICE

二、質量意識

三、標準化意識

四、制度意識

五、團隊意識

第三節    如何樹立正確的服務意識

一、服務人員的角色認知

二、客人與酒店員工的關系

三、對待客人的意識

四、服務要善始善終

第四節    優質服務的傳遞

一、28個怎么辦

二、服務技巧

二、服務案例賞析