【課程背景】

酒店服務員對一個酒店來說起著非常重要的作用，

服務意識及服務水平的高低直接影響酒店經濟效益和社會效益。只有通過科學的管理、服務員的優質服務才能吸引更多的賓客到酒店消費，這樣才能使酒店在市場經濟的競爭中立于不敗之地。　　只有重視企業人才的培養、使用。將企業培訓納入到文化建設，相互促進、相輔相成，培訓才能產生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。營造一個知識共享的環境，通過成功與發展共同分享知識技能，改變培訓的單調性，提供積極進取的教育思想，增強培訓者和被培訓者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動配合，推動現代酒店的發展和人的發展。

【課程特色】

1系統的為學員講解酒店服務意識的各項理論知識；

2豐富的酒店案例，讓學員更容易理解服務意識的分類與重要性；

3總結酒店服務中容易出現的投訴，提升酒店服務質量。

【課程目標】

1為企業締造酒店行業服務人員風采、塑造職業形象；

2學員充分掌握服務的理念與標準，展現高品質的服務；

3學員充分掌握服務從業人員的角色認知、意識開發，擁有更明確的規劃；

4學員充分掌握服務意識在工作實踐中的合理運用，提供至臻完美的服務。

【授課形式】課程講授、案例分析、游戲互動、情景模擬、討論點評、課后線上互動等形式。

【課程對象】酒店行業從業者，集團公司從事商務禮儀崗位人員。

【學員收益】

1加入國際旅游飯店管理研究會交流平臺，搶手共創錦繡前程；

2每班設立同學會，并加入商學院校友會，共同創造無限商機；

3參與薩維爾/理諾士組織的實地考察交流（不含在課時內）；

4考核通過頒發理諾士/薩維爾國際商學院權威的結業證書；

5享受英國薩維爾酒店集團/理諾士學院信息化及聯盟平臺資源及共享；

6老學員同一課程復訓，享受兩年內免學費復訓；

7一年內享受講師一對一在線指導工作；

8享受8折購買薩維爾集團酒店管理類叢書；

9獲贈價值3999元的100G酒店行業精編知識大禮包。

【課程大綱】服務意識培訓綱要

一、什么是服務意識？

服務的含義

服務意識的含義、內涵

“工作”和“做工”的區別

酒店服務概述

酒店員工應具備的酒店意識

二、為什么要有服務意識

星級酒店之間的劃分

服務是利潤的源泉

客人期望值越來越高

顧客是怎樣流失的

不良服務惡性循環

三、如何提升服務意識？

酒店服務新認識－－五心服務

酒店服務新認識－－八個要點

哪些服務方式受賓客歡迎

什么是優質的服務？

25個最容易讓客人感到不滿的問題

餐間服務注意十項

四、服務要素與服務技巧

服務中的六個要素

服務中的四個技巧

服務中的五個肢體語

五、通往優質服務之路

“我們的關懷”

良好的儀容儀表

良好的心態

良好的團隊氛圍

過硬的專業知識、工作能力

今天你微笑了么？

了解我們的賓客

“賓客是我們的領導和朋友” 。

把握賓客心理

樹立四個意識

六、客人投訴及處理

處理客人的不滿意

發生投訴的原因

客人投訴的目的及需求

為避免投訴做準備

處理投訴的基本原則

有效處理投訴的技巧

七、語言&溝通&處事技巧

語言&處事技巧

溝通&處事技巧

八、酒店職業規則

員工的一般守則

優秀員工的十個習慣

酒店員工的性格測試

酒店職業規則－－共勉

九、服務案例分析

客人的留言

請勿打擾

十、服務中42個怎么辦？

【收費標準】

公開課：3天2980元/人（食宿自理），企業內訓：3天 +1個月不定期企業執行落地指導（僅限本企業員工100人內）學費49800元/期。（支持四星級標準以上的酒店客房置換）

【支付方式】

賬號： 2012009009324831574

戶名：廣東薩維爾特雷弗教育培訓有限公司

開戶行：中國工商銀行恩平市支行