營業窗口面對面主動營銷技巧

營業廳服務能力提升篇

1  影響營業人員服務品質的七大短板

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『客我關系』的定位――你們VS我們

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『服務標準執行』的定位－－做了VS做好

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『服務內容』的定位――份外VS份內

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『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心

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『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感

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『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

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『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

1  四同步提升服務親和力

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情緒同步

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需求同步

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生理狀態同步

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語言文字同步

1  顧客滿意工具箱――讓服務為銷售保駕護航

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關鍵時刻理論

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溝通六頻道理論

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說什么話？

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行為促成行為

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3二3三法則

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冰山需求理論

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皮格馬利翁效應

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精神綱領理論

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公平理論

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三種自我

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顧客成本

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1－10－100理論

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奔馳模型

營業廳主動營銷能力提升篇

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關于營業廳主動營銷

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何謂主動營銷？

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主動營銷的目的是什么？

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主動營銷不是…而是…

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營業廳主動營銷機會分析

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主動營銷要做到三個快速

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主動營銷要做到三個贏得

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主動營銷應注意的若干問題

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主動營銷能力提升需加強的幾個要素

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體驗經濟時代已經到來

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體驗式營銷的特點

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營業廳從被動業務受理到主動營銷、客戶體驗的轉變

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體驗營銷――客戶滿意的關鍵

1  營銷新主張

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4P VS. 4C

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賣點VS.買點

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顧客滿意

VS. 顧客教育

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狹義促銷VS.廣義促銷

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以產品為中心VS.以顧客為中心

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傳統營銷VS體驗營銷

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One size fits all VS. USP

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做了vs.做好

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工作職責VS. 工作本質

1  需求特征解讀解讀

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服務就是要滿足客戶的需求

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滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的；

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需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的；

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客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應該滿足的是客戶的主導需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規律，才能避免服務無法對接需求的徒勞行為；

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如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

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客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

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營業廳主動營銷六部曲

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營銷準備——好的開端是成功的一半

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讓客戶接受你——賣產品不如賣自己

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診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求

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滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點

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排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節奏

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達成銷售協議——判斷成交信號推進成交