第一章：什么是沖突

1.1了解沖突的定義

1.2認識與組織內部發生沖突的原因

1.3認識與組織內部發生沖突的影響

1.4檢視沖突造成的影響

第二章：如何預防沖突

2.1沖突管理的定義及原則

2.2管理的維度

2.3管理程序的建立

2.4對事不對人的原則和方法

第三章：沖突處理的有效溝通技巧

3.1了解如何運用各種沖突處理的技巧

3.2沖突情況中的聆聽技巧

3.3利用發問了解沖突根源的表達技巧

3.4 沖突中的反饋技巧

3.5沖突中使用非語言行為，以及應避免的行動

第四章：沖突中的情緒管理

4.1認識壓力的來源

4.2學習壓力管理的技巧與方法

4.3學習情緒控制的方法和技巧

4.4學習緩解壓力的方法